Él Departamento de Aviación de Miami-Dade (MDAD) opera el Aeropuerto Internacional de Miami y sus aeropuertos de aviación general asociados en el condado de Miami Dade, Florida. Aeropuerto Internacional de Miami es la piedra angular del departamento y es uno de los aeropuertos internacionales de pasajeros y carga más transitados a nivel mundial.
"Esta iniciativa mejora nuestra capacidad de continuidad comercial y de servicio. La capacidad de ser más ágil permitió que el departamento de TI aumentara sus niveles de servicio mientras reducía costos y mantenía la salud y seguridad de nuestra fuerza laboral". -Maurice Jenkins, CIO, MDAD
Durante varios años, Black Box se ha encargado de la gestión y el soporte de los Servicios de Redes y Comunicaciones de los aeropuertos. Un componente vital de los servicios incluye una mesa de servicio de TI en el sitio que respalda las operaciones del aeropuerto, los inquilinos y los usuarios finales. La naturaleza de las llamadas incluye la gestión de incidentes, problemas y solicitudes de servicio para todos los servicios relacionados con TI que respaldan el diseño, la integración y la implementación de la misión del aeropuerto y los sistemas críticos para el negocio. En 2020, la mesa de servicio atendió, en promedio, más de 25.000 llamadas y respondió a más de 50.000 alarmas de red.
"Somos el primer punto de contacto para los problemas de TI y trabajamos diligentemente para resolver cada problema". -Johnathan Lewis, director de entrega de clientes de Black Box
"Service Desk es el único punto de contacto para los problemas relacionados con TI de los aeropuertos", dijo Johnathan Lewis, director de entrega de clientes de Black Box. "Somos el primer punto de contacto para los problemas de TI y trabajamos diligentemente para resolver todos los problemas", agregó Lewis. Explicó que el objetivo es brindar una excelente experiencia de cliente a cada persona que llama, ya sean agentes de puerta, inquilinos minoristas o empleados de MDAD.
El impacto inicial de COVID-19 fue mucho más allá de las pautas de distanciamiento social y las órdenes de cierre locales. Aunque las restricciones afectaron a muchos negocios y lugares, los aeropuertos continuaron operando. Las comunidades locales, nacionales e internacionales dependían del ecosistema aeroportuario. La continuación de la funcionalidad de la mesa de servicio de TI era de misión crítica para las operaciones de aeropuertos, aerolíneas y arrendatarios. La amenaza del virus exigió acción para proteger la salud y el bienestar del equipo de Black Box Service Desk.
El entorno típico de Service Desk, como MDAD NOC, requiere que los miembros del equipo operen en espacios cerrados. Si alguien contrajera el virus, todo el equipo estaría expuesto y obligado a aislarse. Esta no era una situación sostenible.
"Cuando llegó COVID, el equipo se encargó de hacer la transición de Service Desk a condiciones de trabajo remotas. Era imperativo que esta mudanza se completara en semanas en lugar de meses, ya que la Continuidad del Servicio se volvió nuestra principal prioridad". -Floyd Lindo, gerente de operaciones de voz de Black Box
El desafío de Black Box era cómo crear un entorno socialmente distante y seguro para los miembros de su equipo al tiempo que garantizaba la continuidad comercial y de servicios para MDAD. El plan de emergencia existente solo podía respaldar a dos miembros del equipo estacionados en una ubicación de aeropuerto alternativa que no ofrecía la flexibilidad o las capacidades avanzadas necesarias para respaldar a un equipo de la mesa de servicio de TI. Había dos obstáculos principales para este plan: el sistema de comunicaciones heredado en las instalaciones y la disponibilidad de un espacio de trabajo adecuado para el distanciamiento social.
Con la rápida propagación del virus, la capacidad de proteger la salud y la seguridad de los miembros del equipo de la mesa de servicio de TI a través del distanciamiento social y el trabajo remoto expuso las limitaciones del sistema de llamadas local heredado.
A través de la dinámica en constante cambio de la tecnología, Black Box supo que una solución basada en la nube era la respuesta. El equipo contactó a
Paula Morton, directora general de CTIntegrations (CTI), la empresa de tecnología de software que creó CT Suite, una aplicación creada para impulsar una excelente atención al cliente y optimizar el rendimiento de los agentes. CTI propuso una solución CT Suite que estaría totalmente integrada con Amazon Connect, una solución de centro de contacto basada en la nube de Amazon Web Services (AWS). El objetivo era proporcionar una experiencia rica e informativa para el agente que fuera fácil de usar, fácil de implementar y flexible para satisfacer todas las necesidades de la mesa de servicio.
"Black Box pudo modernizar de manera segura y rápida las operaciones de su centro de contacto para cumplir con los altos volúmenes de llamadas y apoyar a una fuerza laboral remota en medio de COVID-19. Y las soluciones basadas en la nube como Amazon Connect no son solo para emergencias. Ofrecen a las agencias gubernamentales, como MDAD, mayor flexibilidad y ahorro de costos a largo plazo en comparación con los sistemas de la vieja escuela". -Alex Haber, Estado & Gerente de cuentas del gobierno local, AWS
Si bien el servicio de AWS proporcionó la tecnología necesaria para operar de forma remota, Black Box quería aprovechar la tecnología de Amazon Connect y agregar algunos de los requisitos operativos más críticos de la Mesa de servicio. Si tiene éxito, la plataforma podría utilizarse en otras áreas, como el Centro de Operaciones del Aeropuerto.
"El desafío era mantener los estándares operativos y garantizar que las capacidades de colaboración equivalentes reflejaran el requisito de comunicación en el sitio. Esta funcionalidad es especialmente crítica en un Service Desk". -Robert Bach, ingeniero de soporte técnico de Black Box
Para superar la barrera de la "visibilidad", el equipo de CTI trabajó en estrecha colaboración con Black Box para integrar Amazon Connect y la plataforma CT Suite para cumplir con todos los requisitos de trabajo remoto, como flujos de llamadas, llamadas en cola, cantidad de agentes disponibles, estadísticas de llamadas, abandonos. , retenciones, transferencias y más. El objetivo era brindar a los agentes la colaboración que exigía la mesa de servicio mientras trabajaban de forma remota, incluida una función clave de softphone para garantizar un manejo eficiente de las llamadas y la satisfacción del cliente.
El éxito de la aplicación CT Suite se basó en la facilidad de uso del agente y la perfecta integración con Amazon Connect. Con la rápida propagación de COVID-19 y la necesidad cada vez más urgente de trabajar de forma remota, los equipos ponen el proyecto CT Suite/AWS en la vía rápida.
"El conjunto de herramientas que le dimos a Black Box se implementa rápidamente y está preparado para el futuro. Todo se remonta al pensamiento ágil. Le dimos a Service Desk las herramientas críticas y la funcionalidad que necesitaban durante una pandemia". -Paula Morton, Directora General, CTI
La Gerente de Compromiso de CTI, Tiffany Jansen, trabajó en estrecha colaboración con el equipo NOC de Black Box para definir qué funcionalidad virtual necesitaban para obtener el mismo tipo de visibilidad que tenían en persona. El equipo de Service Desk necesitaba un tablero que les permitiera para "ver" qué miembros del equipo estaban disponibles y qué estaban haciendo. De un vistazo, los usuarios pueden obtener una visión general del estado de la mesa de servicio, incluidos los miembros del personal y los clientes en las llamadas y en la cola.
"Los usuarios deben poder ver todo en una pantalla", explicó Jansen. "La gente quiere tener la capacidad de personalizar su experiencia reorganizando las funciones para adaptarlas a sus preferencias. Los widgets de CT Suite brindan a los usuarios esa capacidad sin perder de vista a los miembros del equipo".
El último paso para habilitar al equipo de Service Desk remoto fue una capacitación acelerada. Los miembros del equipo necesitaban comprender el sistema, su funcionalidad y las funciones disponibles para administrar llamadas de manera efectiva. El desafío fue coordinar los esfuerzos de capacitación a un equipo 24x7x365 en un entorno en vivo, de forma remota.
"La interfaz de usuario es fácil de usar. La capacitación fue precisa y nos ha permitido mantener la continuidad comercial y del servicio a lo largo de la pandemia." -Jenifer Cabrales, Black Box Tier II Desktop Support Lead, MDAD Service Desk
CTI programó seminarios web de capacitación y trabajó en estrecha colaboración con miembros clave del equipo. Una vez que el equipo designado de la mesa de servicio se sintió cómodo con el sistema, Black Box implementó un plan de "capacitación del capacitador" y completó la capacitación en tres días.
La transición fluida de las operaciones de Service Desk fue la verdadera medida del éxito.
"Entrenar fue súper fácil. El cliente web de CT Suite fue un facilitador crítico durante la pandemia. Al equipo le encantó". -Ken Magny, coordinador administrativo de Black Box, mesa de servicio de MDAD
Habilitación de la nube: Siguiendo prácticas de mejora continua, Black Box comenzó a investigar los sistemas de mesa de servicio de última generación durante varios meses antes de la pandemia. La crisis solo aceleró la necesidad de implementar una solución basada en la nube que permitiera el acceso remoto para los miembros del equipo de Service Desk.
Eficiencia: El equipo de la mesa de servicio ahora tiene herramientas que brindan funcionalidad remota, transparencia y colaboración .
Conveniencia: La nube brinda la capacidad de configurar un centro de contacto en minutos: una necesidad durante una pandemia y una conveniencia en tiempos normales.
Operaciones de emergencia: La nube respalda la continuidad comercial y la resiliencia en las operaciones de emergencia/recuperación ante desastres y las operaciones comerciales diarias.
Economía: El retorno de la inversión (ROI) para las soluciones en la nube es significativo, ya que elimina la necesidad de hardware en las instalaciones, actualizaciones programadas, implementaciones o depuración realizadas por el personal en el sitio. Black Box estima que una solución en la nube de la mesa de servicio cuesta un tercio menos que los costos anuales del mantenimiento de los sistemas heredados en las instalaciones, sin incluir las actualizaciones de hardware y software.
Black Box® es el integrador de soluciones globales y socio digital de confianza. Con más de 45 años de experiencia conectando personas y dispositivos, somos una organización de los mejores profesionales técnicos dedicados a brindar soluciones y servicios que ayudar a las organizaciones a diseñar, construir, administrar y proteger sus comunicaciones e infraestructura y redes de TI. Las tecnologías incluyen Edge Networking, 5G/OnGo, edificios conectados, lugar de trabajo digital, implementaciones en múltiples sitios, UCaaS administrado, centros de datos, e IoT. También diseñamos y fabricamos productos galardonados para Pro AV, KVM, cableado y redes conocidos por su funcionalidad avanzada, rendimiento impecable, confiabilidad sobresaliente y seguridad a prueba de fallas.
Download PDF
Industry: Transportación,
Solution: Redes empresariales,
Services: Servicios de apoyo, Servicios de campo, Servicios gestionados, Gestión de proyectos,
