Creación de un nuevo centro de operaciones de red

Antecedentes: una larga historia de servicio

Desde mediados de la década de 1980, el Departamento de Aviación de Miami-Dade (MDAD) ha confiado en Black Box para su infraestructura de telefonía y datos. Los servicios tradicionales incluían comunicaciones de voz, instalación y mantenimiento de conmutadores PBX, teléfonos, servicios de TI, equipo de red de datos, cableado y movimientos/adiciones/cambios (MAC).

En 1992, para brindar un mejor servicio al personal y los inquilinos del Aeropuerto Internacional de Miami (MIA), la MDAD deseaba establecer un programa de Servicios Compartidos para Inquilinos (STS). El objetivo era ofrecer servicios de red de voz y datos continuos y de una sola llamada y apoyo a los empleados de MDAD y arrendatarios del aeropuerto. Para lograr ese objetivo, el MDAD confió en nosotros, Black Box, para diseñar, operar y mantener la red empresarial y de voz y para proporcionar una administración continua de la red. Black Box instaló y aún mantiene un sistema de comunicaciones de alta capacidad y ofrece un conjunto de servicios de telecomunicaciones y datos que van desde proporcionar un solo puerto telefónico hasta una red compleja de voz, video y datos, incluyendo banda ancha y acceso Wi-Fi.

Un nuevo desafío: centro de operaciones de red

En 2004, para mantenerse al día con las mejores prácticas actuales, la MDAD decidió establecer un centro de operaciones de red (NOC) de primera clase y un servicio de asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana para apoyar a los aeropuertos de Miami International, Kendall-Tamiami Executive, Opa-Locka y Homestead. El reto fue multifacético. El MDAD quería un nivel de servicio y operaciones completamente nuevo, que incluía la actualización de las operaciones existentes, la centralización de las operaciones del centro de llamadas, el reemplazo de equipos, la mejora de la eficiencia y el establecimiento de protocolos de mejores prácticas. y procedimientos. El centro existente no se había actualizado y no era tan eficiente como se había previsto en términos de responder llamadas y atender a los clientes. Black Box ha trabajado en estrecha colaboración con MDAD para rediseñar el NOC y la mesa de ayuda para incorporar lo último tecnologías y procedimientos utilizando las mejores prácticas de la industria.

El final resulto

Black Box ahora brinda servicio de Nivel 1 en MIA y opera el NOC 24/7 con un personal de más de 50 técnicos e ingenieros en el sitio. Black Box también ofrece soporte de segundo y tercer nivel las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Cuando llega una solicitud, el personal del CON evalúa y intentos de resolver el problema. Si el problema no se puede resolver rápidamente, se deriva a uno de los tres departamentos de Black Box: voz, datos o cable. El departamento de voz mantiene más de 10.000 puertos. El departamento de datos apoya Más de 7000 puertos, así como aplicaciones de video. El departamento de cable gestiona la infraestructura de cableado de cobre y fibra.

Certificación ISO/IEC 20000-1:2005: dos primicias

Al trabajar con MDAD, Black Box fue más allá al establecer un mayor nivel de servicio. En febrero de 2009, Black Box obtuvo la certificación ISO/IEC 20000-1:2005 para sus servicios de TI en el Aeropuerto Internacional de Miami. Para ser certificado, Black Box implementado y documentó un conjunto integrado de procesos de gestión para la prestación eficaz de servicios de TI al personal, las empresas y los clientes del Aeropuerto Internacional de Miami. Esta es la primera vez que Black Box recibe esta certificación. Más lo que es más importante, bajo la administración de TI de Black Box, el aeropuerto es el primero en los Estados Unidos en seguir la Biblioteca de Infraestructura de TI^reg; de mejores prácticas