Más allá de la solicitud inicial: la solución administrada ampliada mejora los ahorros, la eficiencia y la confiabilidad

El fondo

Una compañía nacional de servicios financieros con base en el vecindario atiende las necesidades financieras de los consumidores no bancarizados y con poca banca al proporcionar productos y servicios críticos, convenientes y de fácil acceso para sus clientes. La empresa tenía una necesidad inmediata para actualizar su Contact Center heredado, pero tenía recursos limitados. Después de una revisión exhaustiva de las necesidades tecnológicas a largo plazo y los objetivos comerciales, la empresa de servicios financieros se decidió por un único proveedor que pudiera adaptarse a sus necesidades. Las soluciones de TI entregado fue más allá de la solicitud inicial, integrando UC&C para más de 500 sucursales de barrio; actualizar las capacidades del centro de contacto; mejorar el rendimiento de la red en toda la empresa; y mejorar la prestación de servicios financieros para lograr los objetivos de ingresos comerciales y la reducción de los costos generales.

Aliviar los recursos internos sobrecargados, mejorar los resultados

Esta institución financiera ofrece préstamos a corto plazo, servicios de cambio de cheques, tarjetas de débito prepagas, transferencias de dinero, opciones de pago de facturas y giros postales. Inicialmente, la empresa quería crear un Centro de contacto basado en la nube de 60 agentes para administrar a los clientes’ necesidades, pero después de un Black Box Discovery, se determinó que el proyecto se ampliaría para incluir soluciones adicionales que ayudaron a aliviar las limitaciones financieras y de recursos humanos.

Los nuevos objetivos del proyecto eran aumentar los ingresos, reducir los costos de servicio y mitigar los riesgos. El resultado fue pasar a un modelo de aumento de personal completamente administrado que superó estos objetivos, brindó servicios escalables y flexibles e impactó al cliente. relaciones y los resultados comerciales de manera positiva. La solución brindó recomendaciones sólidas para mejorar las operaciones minoristas y las estrategias de TI en toda la empresa para una mayor eficiencia.

A nivel minorista, la evolución de TI incluyó:

• Migración de las instalaciones a UC&C basado en la nube en todas las sucursales
• Consolidación de la conectividad del operador de numerosos proveedores locales a una sola fuente
• Implementación de monitoreo remoto a nivel nacional con supervisión de todo el sistema

Mejoras de TI corporativas incluidas:

• Evolución al centro de contacto basado en la nube
• Red de datos de todo el sistema rediseñada y actualizada
• Mesa de servicio y soporte subcontratados

Metodología de un grupo de trabajo

El enfoque de proveedor único adoptado por este cliente minimizó la presión sobre sus recursos humanos internos. También simplificó las operaciones comerciales y proporcionó un alto nivel de agilidad para abordar cambios imprevistos en la dirección, la estrategia o la escala de TI, todo al tiempo que ofrece múltiples soluciones y resultados tangibles y positivos.