Instalação de um novo service desk para melhorar a experiência dos clientes em Miami-Dade

Uma nova Service Desk

Em junho de 2011, a Divisão de Sistemas de Informação/Telecomunicações do Miami-Dade Aviation Department (MDAD) realizou uma cerimônia de inauguração para comemorar seu novo service desk, que foi reformado e modernizado pela Black Box. O objetivo da central de atendimento é fornecer atendimento ao cliente e suporte técnico de alta qualidade para o aeroporto, seus parceiros de negócios e seus usuários. O balcão de atendimento acomoda oito estações operadas por técnicos da Black Box . Cada um é configurado com um computador MDAD e Black Box . A parede de vídeo possui oito monitores para fornecer aos técnicos ferramentas de monitoramento de rede e solução de problemas.

A central de atendimento do Aeroporto Internacional de Miami recebe mais de 50.000 chamadas anualmente de usuários e locatários do aeroporto que precisam de serviços de suporte de rede. Os técnicos da Black Box que atendem as ligações passam por diagnósticos de primeiro nível, solução de problemas e uma processo de escalonamento guiado. A qualidade do serviço é continuamente monitorada e revisada com métricas de desempenho estabelecidas. O objetivo final é fornecer excelente serviço ao cliente para cada chamador.

A central de atendimento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele fornece suporte para interrupção de serviço e tratamento de incidentes para:

Uma longa história de serviço

Desde meados da década de 1980, o Departamento de Aviação de Miami-Dade (MDAD) conta com a Black Box para sua infraestrutura de telefonia e dados. Os serviços tradicionais incluíam comunicações de voz, instalação e manutenção de switches PBX, telefones, serviços de TI, equipamentos de rede de dados, cabeamento e movimentos/adições/alterações (MACs).

Em 2004, o Departamento de Aviação de Miami-Dade contratou a Black Box para estabelecer o Help Desk/Centro de Operações de Rede do Aeroporto Internacional de Miami com base em um terminal Nortel/Avaya® sistema. A Black Box tornou-a um ponto de comunicação proativo e centralizado para todas as questões relacionadas a serviços no Aeroporto Internacional de Miami (MIA) e nos Aeroportos Regionais do Condado de Miami-Dade. A Black Box agora fornece serviço Tier 1 no MIA e opera o NOC 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe de mais de 50 técnicos e engenheiros no local. Preto A Box também envia suporte no local 24 horas por dia, 7 dias por semana, de 2º e 3º níveis.

Em 2008, a Black Box obteve a certificação ISO/IEC 20000-1:2005 para seus serviços de TI no Aeroporto Internacional de Miami. Para ser certificada, a Black Box implementou e documentou um conjunto integrado de processos de gestão para a entrega eficaz de serviços de TI para funcionários, empresas e clientes no Aeroporto Internacional de Miami. Sob a gestão de TI da Black Box, o aeroporto é o primeiro nos Estados Unidos e apenas o segundo no mundo a seguir o IT Infrastructure Library® do melhor práticas