Garantir que o sistema de mais alto desempenho esteja em vigor para garantia de qualidade e funcionalidade - Newtek

O fundo

A Newtek (NASDAQ: NEWT) é uma fornecedora de serviços empresariais para o mercado SMB sob a alçada da Small Business Authority™ e Newtek™ marcas. A Newtek fornece serviços, como folha de pagamento, design de sites, seguros, processamento comercial e muito mais. os proprietários não precisam fazer isso sozinhos. Fundada em 1998, a Newtek possui mais de 100.000 contas comerciais em todos os 50 estados e fornece suporte técnico e ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. A equipe altamente qualificada da empresa de profissionais treinados ajuda as empresas a aumentar as vendas, melhorar a eficiência tecnológica, reduzir despesas e minimizar riscos. A empresa está sediada em Nova York, NY, e mantém cinco sites em todo o país, incluindo dois grandes call centers de contato.

A lista de desejos de comunicações

Se alguma empresa sabe o quão importante é o excelente atendimento ao cliente para seus resultados, essa empresa é a Newtek. É por isso que, quando o aluguel dos serviços de voz da empresa estava chegando ao fim, Bob Cichon, CTO da Newtek, decidiu dar uma olhada. Ele não era insatisfeito com o serviço que estava recebendo, mas queria explorar todas as opções. Como o atendimento ao cliente é o negócio da empresa, era fundamental que ele mantivesse comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente nos contact centers. Um dos grandes problemas O Sr. Cichon viu foi a confiabilidade e estabilidade de seu sistema atual. A Newtek possui vários locais e cada um possui um sistema de voz independente; não havia nenhum sistema conectado centralmente. Isso provou ser difícil de gerenciar e manter. Se houvesse um problema, todo o grupo cairia. Além disso, se houvesse um evento climático extremo e um grupo perdesse energia, ele também perderia seu sistema telefônico. ”Isso aconteceu conosco algumas vezes” lembrou o Sr. Cichon. ”E, francamente, há nenhum backup nesse ponto.” Embora seu provedor de serviços fosse bom em responder a emergências, ele ainda não conseguia gerenciar centralmente o sistema.

”Eu queria ver como poderíamos evitar essas situações no futuro” comentou o Sr. Cichon sobre seu plano para melhorar a eficiência das comunicações na Newtek. ”Eu queria, primeiro, conectar funcionários remotos no futuro fora de uma geografia baseada em servidor. Dois, manter as linhas telefônicas chegando a um local central, mesmo que nos movamos para fora do código de área. Três, elimine os problemas geográficos, principalmente com a recuperação de desastres. Quatro, dê à nossa equipe remota mais flexibilidade de comunicação.”

Escolhendo entre um amplo portfólio de Soluções

Primeiro, o Sr. Cichon procurou atualizar seu sistema atual. Se mantivesse o mesmo sistema e equipamentos, o custo seria a metade de um novo sistema. Se ele atualizasse para um novo sistema do mesmo fornecedor, o custo seria maior. ”Mas o custo não era tudo” ele explicou. ”Era uma questão do que eu queria em um conjunto de recursos.” Então ele decidiu explorar outras opções antes de tomar qualquer decisão.

Ele se encontrou com a Black Box e explicou o que queria. Como a Black Box possui um amplo portfólio de soluções de todos os principais fabricantes de comunicações, duas soluções diferentes foram apresentadas lado a lado. Desta forma, a equipe Newtek poderia fazer uma avaliação informada, decisão objetiva. No final, eles escolheram um sistema de comunicações unificadas da Cisco .

” A Black Box fez um ótimo trabalho trabalhando conosco para nos ajudar a determinar benefícios e custos,” Sr. Cichon explicou.

Os benefícios do sistema Cisco

Ao pesquisar diferentes sistemas de comunicações unificadas, o Sr. Cichon e sua equipe trabalharam com a Black box para identificar uma lista de atributos que desejavam. Estes incluíram:

• Extensibilidade. O Sr. Cichon queria um sistema que tivesse a capacidade de crescer com a Newtek.
  
  “Passar por uma rotatividade de sistema telefônico é muito dramático, especialmente para uma empresa que faz negócios por telefone” ele explicou. ”eu não quero fazer isso de novo em cinco anos.” A Black Box ajudou a demonstrar como o sistema Cisco deu a ele a capacidade de crescer e agregar à medida que sua empresa cresce.
• Garantia/monitoramento da qualidade. Devido à natureza dos negócios da Newtek, ela precisa gerenciar, registrar e garantir a qualidade de todas as chamadas em unidades de negócios específicas.
• Funcionalidade de nível de componente. A funcionalidade é extremamente importante e o Sr. Cichon queria a capacidade de “conectar e desconectar” recursos. “Em cinco anos, ainda quero estar feliz com o sistema que tenho e ainda ser capaz de conectar componentes para torná-lo o que eu quero.”
• Geografia. A Black Box configurou o sistema Cisco para dar ao Sr. Cichon a capacidade de gerenciar todos os seus locais a partir de um escritório central. ”O sistema me dá segurança sistêmica e disponibilidade” ele explicou. “Não tenho mais problemas com geografia, recuperação de desastres e movimentos.”

A equipe Black Box estava lá

Seis meses após assinar com a Black Box, todos os sites da Newtek estavam no novo sistema. A Black Box administrou todas as trocas fora do expediente para não atrapalhar as comunicações.

“O tempo foi crítico”

Para garantir a implementação tranquila de todos os sites, a mesma equipe da Black Box fez toda a programação e gerenciamento. Antes das instalações, a equipe se deslocou a cada local para ministrar treinamentos presenciais aos funcionários. Gerenciamento de projetos Black Box A equipe também viajou para cada local para supervisionar as instalações. A instalação real foi feita por técnicos locais da Black Box , com excelente assistência dos Sr. Thomas e Smedley da Amalgamated e seu grupo de TI.

“Migrar quatro regiões geográficas e 400 pessoas para um novo sistema telefônico é bastante dramático” disse o Sr. Cichon.

Ao descrever como foi a instalação, o Sr. Cichon só elogiou as equipes da Black Box e da Cisco .

“Antecipamos que haveria problemas. A interação entre a Black Box e a Cisco por meio desses problemas é o que importava. Ninguém me deixou sozinho durante isso... Ninguém deixou a bola cair—seja no meio da noite, fins de semana, etc. o A equipe da Black Box estava lá trabalhando nisso.” No geral, a implementação correu muito bem. Os problemas eram muito poucos e foram resolvidos em 24 horas.