Criando um novo centro de operações de rede

O pano de fundo: uma longa história de serviço

Desde meados da década de 1980, o Departamento de Aviação de Miami-Dade (MDAD) conta com a Black Box para sua infraestrutura de telefonia e dados. Os serviços tradicionais incluíam comunicações de voz, instalação e manutenção de switches PBX, telefones, serviços de TI, equipamentos de rede de dados, cabeamento e movimentos/adições/alterações (MACs).

Em 1992, para atender melhor os funcionários e inquilinos do Aeroporto Internacional de Miami (MIA), o MDAD queria estabelecer um programa de Serviços Compartilhados para Inquilinos (STS). O objetivo era oferecer serviços de rede de voz e dados com uma única chamada e suporte aos funcionários do MDAD e locatários de aeroportos. Para atingir esse objetivo, o MDAD confiou em nós, Black Box, para projetar, operar e manter a voz e a rede corporativa e fornecer gerenciamento de rede contínuo. A Black Box instalou e ainda mantém um sistema de comunicação de alta capacidade e oferece um conjunto de serviços de telecomunicações e dados que vão desde o fornecimento de uma única porta telefônica até uma complexa rede de voz, vídeo e dados, incluindo banda larga e Wi-Fi .

Um Novo Desafio: Centro de Operações de Rede

Em 2004, para acompanhar as melhores práticas atuais, o MDAD decidiu estabelecer um Centro de Operações de Rede (NOC) de primeira classe e Help Desk 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando suporte aos aeroportos Miami International, Kendall-Tamiami Executive, Opa-Locka e Homestead. O desafio era multifacetado. O MDAD queria um nível de serviço e operações completamente novo, que incluísse atualização das operações existentes, centralização das operações do call center, substituição de equipamentos, melhoria da eficiência e estabelecimento de protocolos de melhores práticas e procedimentos. A central existente não havia sido modernizada e não era tão eficiente quanto o previsto em termos de atendimento de chamadas e atendimento aos clientes. A Black Box trabalhou em estreita colaboração com o MDAD para redesenhar o NOC e o Help Desk para incorporar as últimas tecnologias e procedimentos usando as melhores práticas da indústria.

O resultado final

A Black Box agora fornece serviço Tier 1 no MIA e opera o NOC 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe de mais de 50 técnicos e engenheiros no local. A Black Box também despacha suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 2º e 3º níveis no local. Quando chega uma solicitação, a equipe do NOC avalia e tentativas de resolver o problema. Se o problema não puder ser resolvido rapidamente, ele será escalado para um dos três departamentos da Black Box : voz, dados ou cabo. O departamento de voz mantém mais de 10.000 portas. O departamento de dados suporta Mais de 7000 portas, bem como aplicativos de vídeo. O departamento de cabeamento gerencia a infraestrutura de cabeamento de cobre e fibra.

Certificação ISO/IEC 20000-1:2005 —dois primeiros

Trabalhando com o MDAD, a Black Box foi além ao estabelecer um nível mais alto de serviço. Em fevereiro de 2009, a Black Box obteve a certificação ISO/IEC 20000-1:2005 para seus serviços de TI no Aeroporto Internacional de Miami. Para ser certificada, a Black Box implantou e documentou um conjunto integrado de processos de gerenciamento para a entrega eficaz de serviços de TI para funcionários, empresas e clientes no Aeroporto Internacional de Miami. Esta é a primeira vez que a Black Box recebe esta certificação. Mais importante, sob a gestão de TI da Black Box, o aeroporto é o primeiro nos Estados Unidos a seguir a Biblioteca de Infraestrutura de TI^® das melhores práticas