o Departamento de Aviação de Miami-Dade (MDAD) opera o Aeroporto Internacional de Miami e seus aeroportos de aviação geral associados no Condado de Miami Dade, Flórida. Aeroporto Internacional de Miami é a pedra angular do departamento e é um dos aeroportos internacionais de passageiros e carga mais movimentados do mundo.
"Esta iniciativa aprimora nossa capacidade de continuidade de negócios e serviços. A capacidade de ser mais ágil permitiu que o departamento de TI aumentasse seus níveis de serviço, cortando custos e mantendo a saúde e a segurança de nossa força de trabalho." -Maurice Jenkins, CIO, MDAD
Durante vários anos, a Black Box forneceu gestão e suporte para a Rede e Serviços de Comunicações dos aeroportos. Um componente vital dos serviços inclui um Service Desk de TI no local que dá suporte às operações do aeroporto, locatários e usuários finais. A natureza das chamadas inclui gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações de serviço para todos os serviços relacionados a TI que dão suporte ao projeto, integração e implementação da missão do aeroporto e dos sistemas críticos para os negócios. Em 2020, a Central de Service Desk atendeu, em média, mais de 25.000 chamadas e respondeu a mais de 50.000 alarmes de rede.
"Somos o primeiro ponto de contato para questões de TI e trabalhamos diligentemente para resolver todos os problemas." -Johnathan Lewis, diretor de entrega ao cliente da Black Box
"O Service Desk é o único ponto de contato para os problemas relacionados a TI dos aeroportos", disse Johnathan Lewis, diretor de entrega ao cliente da Black Box . "Somos o primeiro ponto de contato para questões de TI e trabalhamos diligentemente para resolver todos os problemas", acrescentou Lewis. Ele explicou que o objetivo é proporcionar uma excelente experiência ao cliente para cada chamador, sejam agentes de portão, lojistas de varejo ou funcionários do MDAD.
O impacto inicial do COVID 19 foi muito além das diretrizes de distanciamento social e ordens locais de bloqueio. Embora as restrições tenham afetado muitos negócios e locais, os aeroportos continuaram operando. As comunidades locais, nacionais e internacionais dependiam do ecossistema aeroportuário. A continuação da funcionalidade do Service Desk de TI era de missão crítica para aeroportos, companhias aéreas e operações de locatários. A ameaça do vírus exigia ações para proteger a saúde e o bem-estar da equipe do Black Box Service Desk .
O ambiente típico da Central de Service Desk , como o MDAD NOC, exige que os membros da equipe operem de perto. Se alguém contraísse o vírus, toda a equipe seria exposta e forçada ao isolamento. Esta não era uma situação sustentável.
"Quando o COVID , a equipe foi encarregada de fazer a transição do Service Desk para condições de trabalho remoto. Era imperativo que essa mudança fosse concluída em semanas, em vez de meses, à medida que a Continuidade do serviço se tornava nossa principal prioridade." -Floyd Lindo, gerente de operações de voz da Black Box
O desafio da Black Box era como criar um ambiente socialmente distante e seguro para os membros de sua equipe, garantindo a continuidade dos negócios e serviços para o MDAD. O plano de emergência existente suportava apenas dois membros da equipe estacionados em um local alternativo do aeroporto que não oferecia a flexibilidade ou os recursos avançados necessários para dar suporte a uma equipe de Service Desk de TI. Havia dois grandes obstáculos para este plano: o legado do sistema de comunicações no local e a disponibilidade de espaço de trabalho adequado para distanciamento social.
Com o vírus se espalhando rapidamente, a capacidade de proteger a saúde e a segurança dos membros da equipe do Service Desk de TI por meio do distanciamento social e do trabalho remoto expôs as limitações do sistema legado de chamadas no local.
Por meio da dinâmica em constante mudança da tecnologia, a Black Box sabia que uma solução baseada em nuvem era a resposta. A equipe entrou em contato com
Paula Morton, diretora-gerente da CTIntegrations (CTI), a empresa de tecnologia de software que criou o CT Suite, um aplicativo criado para proporcionar um excelente atendimento ao cliente e otimizar o desempenho do agente. Proposta de CTI uma solução CT Suite totalmente integrada ao Amazon Connect, uma solução de contact center baseada em nuvem da Amazon Web Serviços (AWS). O objetivo era fornecer uma experiência de agente rica e informativa que fosse fácil de usar, fácil de implantar e flexível para atender a todas as necessidades do Service Desk.
"A Black Box conseguiu modernizar com segurança e rapidez suas operações de contact center para atender a altos volumes de chamadas e oferecer suporte a uma força de trabalho remota em meio ao COVID 19. E as soluções baseadas em nuvem, como o Amazon Connect , não são apenas para emergências. Eles oferecem às agências governamentais, como o MDAD, maior flexibilidade e economia de custos em relação aos sistemas da velha escola a longo prazo." -Alex Haber, State & Gerente de contas do Government local, AWS
Embora o serviço AWS fornecesse a tecnologia necessária para operar remotamente, a Black Box queria aproveitar a tecnologia Amazon Connect e adicionar alguns dos requisitos de operações de Service Desk mais críticos. Se bem-sucedida, a plataforma poderá ser utilizada em outras áreas, como o Centro de Operações Aeroportuárias.
"O desafio era manter os padrões operacionais e, ao mesmo tempo, garantir que os recursos de colaboração equivalentes espelhassem o requisito de comunicação no local. Essa funcionalidade é especialmente crítica em uma Service Desk ." -Robert Bach, engenheiro de Suporte técnico da Black Box
Para superar a barreira da "visibilidade", a equipe do CTI trabalhou em estreita colaboração com a Black Box para integrar o Amazon Connect e a plataforma CT Suite para atender a todos os requisitos de trabalho remoto, como fluxos de chamadas, chamadas em fila, número de agentes disponíveis, estatísticas de chamadas, abandonos , retenções, transferências e muito mais. O objetivo era dar aos agentes a colaboração que o Service Desk exigia durante o trabalho remoto, incluindo um recurso de softphone essencial para garantir o atendimento eficiente das chamadas e a satisfação do cliente.
O sucesso do aplicativo CT Suite baseou-se na usabilidade do agente e na integração perfeita com o Amazon Connect. Com o COVID-19 se espalhando rapidamente e a necessidade de trabalhar remotamente se tornando mais urgente, o as equipes colocaram o projeto CT Suite/AWS no caminho certo.
"O conjunto de ferramentas que demos à Black Box é rápido de implantar e pronto para o futuro. Tudo remonta ao pensamento ágil. Fornecemos ao Service Desk as ferramentas e funcionalidades críticas de que precisavam durante uma pandemia." -Paula Morton, diretora administrativa, CTI
A gerente de engajamento da CTI, Tiffany Jansen, trabalhou em estreita colaboração com a equipe do Black Box NOC para definir qual funcionalidade virtual eles precisavam para obter o mesmo tipo de visibilidade que tinham pessoalmente. A equipe do Service Desk precisava de um painel que os permitisse para "ver" quais membros da equipe estavam disponíveis e o que estavam fazendo. De relance, os usuários podem obter uma visão geral do status da central de atendimento, incluindo membros da equipe e clientes em chamadas e na fila.
"Os usuários precisam poder ver tudo em uma tela", explicou Jansen. "As pessoas querem a capacidade de personalizar sua experiência, reorganizando as funções de acordo com suas preferências. Os CT Suite Widgets oferecem aos usuários essa capacidade sem perder de vista os membros da equipe."
A última etapa para habilitar a equipe remota do Service Desk foi o treinamento acelerado. Os membros da equipe precisavam entender o sistema, sua funcionalidade e os recursos disponíveis para o gerenciamento eficaz de chamadas. O desafio foi coordenar os esforços de treinamento para uma equipe 24x7x365 em um ambiente ao vivo, remotamente.
"A interface do usuário é fácil de usar. O treinamento foi direto ao ponto e nos permitiu manter a continuidade dos negócios e serviços durante todo o processo a pandemia." -Jenifer Cabrales, líder de Suporte de desktop Black Box Tier II, MDAD Service Desk
A CTI agendou webinars de treinamento e trabalhou em estreita colaboração com os principais membros da equipe. Assim que a equipe designada da Central de Service Desk se sentiu confortável com o sistema, a Black Box implementou um plano de "treinar o instrutor" e concluiu o treinamento em três dias.
A transição perfeita das operações para o Service Desk foi a verdadeira medida do sucesso.
"O treinamento foi super fácil. O CT Suite Web Client foi um facilitador crítico durante a pandemia. A equipe adorou." -Ken Magny, coordenador administrativo da Black Box , MDAD Service Desk
Ativando a Cloud: Seguindo práticas de melhoria contínua, a Black Box começou a pesquisar Sistemas de Service Desk de última geração por vários meses antes da pandemia. A crise apenas acelerou a necessidade de implementar uma solução baseada em nuvem que permitisse o acesso remoto para os membros da equipe do Service Desk .
Eficiência: A equipe do service desk agora tem ferramentas que fornecem funcionalidade remota, transparência e colaboração .
Conveniência: A nuvem oferece a capacidade de configurar um centro de contato em minutos — uma necessidade durante uma pandemia e uma conveniência em tempos normais.
Operações de Emergência: A nuvem oferece suporte à continuidade e resiliência dos negócios em operações de emergência/recuperação de desastres e operações comerciais diárias.
Economia: O retorno sobre o investimento (ROI) para soluções em nuvem é significativo, eliminando a necessidade de hardware local, atualizações agendadas, implementações ou depuração realizada pela equipe local. A Black Box estima que uma solução de nuvem de service desk custa um terço menos do que os custos anuais para a manutenção de sistemas legados no local, sem incluir atualizações de hardware e software.
Black Box® é o integrador de soluções globais e parceiro digital confiável. Com mais de 45 anos de experiência conectando pessoas e dispositivos, somos uma organização de profissionais técnicos de ponta dedicados a fornecer soluções e serviços que ajudam as organizações a projetar, construir, gerenciar e proteger suas comunicações e infraestrutura e redes de TI. As tecnologias incluem Edge Networking, 5G/ OnGo, Connected Buildings, local de Digital Workplace, implantações multisite, Managed UCaaS, data centers, e IoT. Também projetamos e fabricamos produtos premiados para Pro AV, KVM, cabeamento e rede conhecidos por sua funcionalidade avançada, desempenho impecável, confiabilidade excepcional e segurança à prova de falhas.
o Departamento de Aviação de Miami-Dade (MDAD) opera o Aeroporto Internacional de Miami e seus aeroportos de aviação geral associados no Condado de Miami Dade, Flórida. Aeroporto Internacional de Miami é a pedra angular do departamento e é um dos aeroportos internacionais de passageiros e carga mais movimentados do mundo.
"Esta iniciativa aprimora nossa capacidade de continuidade de negócios e serviços. A capacidade de ser mais ágil permitiu que o departamento de TI aumentasse seus níveis de serviço, cortando custos e mantendo a saúde e a segurança de nossa força de trabalho." -Maurice Jenkins, CIO, MDAD
Durante vários anos, a Black Box forneceu gestão e suporte para a Rede e Serviços de Comunicações dos aeroportos. Um componente vital dos serviços inclui um Service Desk de TI no local que dá suporte às operações do aeroporto, locatários e usuários finais. A natureza das chamadas inclui gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações de serviço para todos os serviços relacionados a TI que dão suporte ao projeto, integração e implementação da missão do aeroporto e dos sistemas críticos para os negócios. Em 2020, a Central de Service Desk atendeu, em média, mais de 25.000 chamadas e respondeu a mais de 50.000 alarmes de rede.
"Somos o primeiro ponto de contato para questões de TI e trabalhamos diligentemente para resolver todos os problemas." -Johnathan Lewis, diretor de entrega ao cliente da Black Box
"O Service Desk é o único ponto de contato para os problemas relacionados a TI dos aeroportos", disse Johnathan Lewis, diretor de entrega ao cliente da Black Box . "Somos o primeiro ponto de contato para questões de TI e trabalhamos diligentemente para resolver todos os problemas", acrescentou Lewis. Ele explicou que o objetivo é proporcionar uma excelente experiência ao cliente para cada chamador, sejam agentes de portão, lojistas de varejo ou funcionários do MDAD.
O impacto inicial do COVID 19 foi muito além das diretrizes de distanciamento social e ordens locais de bloqueio. Embora as restrições tenham afetado muitos negócios e locais, os aeroportos continuaram operando. As comunidades locais, nacionais e internacionais dependiam do ecossistema aeroportuário. A continuação da funcionalidade do Service Desk de TI era de missão crítica para aeroportos, companhias aéreas e operações de locatários. A ameaça do vírus exigia ações para proteger a saúde e o bem-estar da equipe do Black Box Service Desk .
O ambiente típico da Central de Service Desk , como o MDAD NOC, exige que os membros da equipe operem de perto. Se alguém contraísse o vírus, toda a equipe seria exposta e forçada ao isolamento. Esta não era uma situação sustentável.
"Quando o COVID , a equipe foi encarregada de fazer a transição do Service Desk para condições de trabalho remoto. Era imperativo que essa mudança fosse concluída em semanas, em vez de meses, à medida que a Continuidade do serviço se tornava nossa principal prioridade." -Floyd Lindo, gerente de operações de voz da Black Box
O desafio da Black Box era como criar um ambiente socialmente distante e seguro para os membros de sua equipe, garantindo a continuidade dos negócios e serviços para o MDAD. O plano de emergência existente suportava apenas dois membros da equipe estacionados em um local alternativo do aeroporto que não oferecia a flexibilidade ou os recursos avançados necessários para dar suporte a uma equipe de Service Desk de TI. Havia dois grandes obstáculos para este plano: o legado do sistema de comunicações no local e a disponibilidade de espaço de trabalho adequado para distanciamento social.
Com o vírus se espalhando rapidamente, a capacidade de proteger a saúde e a segurança dos membros da equipe do Service Desk de TI por meio do distanciamento social e do trabalho remoto expôs as limitações do sistema legado de chamadas no local.
Por meio da dinâmica em constante mudança da tecnologia, a Black Box sabia que uma solução baseada em nuvem era a resposta. A equipe entrou em contato com
Paula Morton, diretora-gerente da CTIntegrations (CTI), a empresa de tecnologia de software que criou o CT Suite, um aplicativo criado para proporcionar um excelente atendimento ao cliente e otimizar o desempenho do agente. Proposta de CTI uma solução CT Suite totalmente integrada ao Amazon Connect, uma solução de contact center baseada em nuvem da Amazon Web Serviços (AWS). O objetivo era fornecer uma experiência de agente rica e informativa que fosse fácil de usar, fácil de implantar e flexível para atender a todas as necessidades do Service Desk.
"A Black Box conseguiu modernizar com segurança e rapidez suas operações de contact center para atender a altos volumes de chamadas e oferecer suporte a uma força de trabalho remota em meio ao COVID 19. E as soluções baseadas em nuvem, como o Amazon Connect , não são apenas para emergências. Eles oferecem às agências governamentais, como o MDAD, maior flexibilidade e economia de custos em relação aos sistemas da velha escola a longo prazo." -Alex Haber, State & Gerente de contas do Government local, AWS
Embora o serviço AWS fornecesse a tecnologia necessária para operar remotamente, a Black Box queria aproveitar a tecnologia Amazon Connect e adicionar alguns dos requisitos de operações de Service Desk mais críticos. Se bem-sucedida, a plataforma poderá ser utilizada em outras áreas, como o Centro de Operações Aeroportuárias.
"O desafio era manter os padrões operacionais e, ao mesmo tempo, garantir que os recursos de colaboração equivalentes espelhassem o requisito de comunicação no local. Essa funcionalidade é especialmente crítica em uma Service Desk ." -Robert Bach, engenheiro de Suporte técnico da Black Box
Para superar a barreira da "visibilidade", a equipe do CTI trabalhou em estreita colaboração com a Black Box para integrar o Amazon Connect e a plataforma CT Suite para atender a todos os requisitos de trabalho remoto, como fluxos de chamadas, chamadas em fila, número de agentes disponíveis, estatísticas de chamadas, abandonos , retenções, transferências e muito mais. O objetivo era dar aos agentes a colaboração que o Service Desk exigia durante o trabalho remoto, incluindo um recurso de softphone essencial para garantir o atendimento eficiente das chamadas e a satisfação do cliente.
O sucesso do aplicativo CT Suite baseou-se na usabilidade do agente e na integração perfeita com o Amazon Connect. Com o COVID-19 se espalhando rapidamente e a necessidade de trabalhar remotamente se tornando mais urgente, o as equipes colocaram o projeto CT Suite/AWS no caminho certo.
"O conjunto de ferramentas que demos à Black Box é rápido de implantar e pronto para o futuro. Tudo remonta ao pensamento ágil. Fornecemos ao Service Desk as ferramentas e funcionalidades críticas de que precisavam durante uma pandemia." -Paula Morton, diretora administrativa, CTI
A gerente de engajamento da CTI, Tiffany Jansen, trabalhou em estreita colaboração com a equipe do Black Box NOC para definir qual funcionalidade virtual eles precisavam para obter o mesmo tipo de visibilidade que tinham pessoalmente. A equipe do Service Desk precisava de um painel que os permitisse para "ver" quais membros da equipe estavam disponíveis e o que estavam fazendo. De relance, os usuários podem obter uma visão geral do status da central de atendimento, incluindo membros da equipe e clientes em chamadas e na fila.
"Os usuários precisam poder ver tudo em uma tela", explicou Jansen. "As pessoas querem a capacidade de personalizar sua experiência, reorganizando as funções de acordo com suas preferências. Os CT Suite Widgets oferecem aos usuários essa capacidade sem perder de vista os membros da equipe."
A última etapa para habilitar a equipe remota do Service Desk foi o treinamento acelerado. Os membros da equipe precisavam entender o sistema, sua funcionalidade e os recursos disponíveis para o gerenciamento eficaz de chamadas. O desafio foi coordenar os esforços de treinamento para uma equipe 24x7x365 em um ambiente ao vivo, remotamente.
"A interface do usuário é fácil de usar. O treinamento foi direto ao ponto e nos permitiu manter a continuidade dos negócios e serviços durante todo o processo a pandemia." -Jenifer Cabrales, líder de Suporte de desktop Black Box Tier II, MDAD Service Desk
A CTI agendou webinars de treinamento e trabalhou em estreita colaboração com os principais membros da equipe. Assim que a equipe designada da Central de Service Desk se sentiu confortável com o sistema, a Black Box implementou um plano de "treinar o instrutor" e concluiu o treinamento em três dias.
A transição perfeita das operações para o Service Desk foi a verdadeira medida do sucesso.
"O treinamento foi super fácil. O CT Suite Web Client foi um facilitador crítico durante a pandemia. A equipe adorou." -Ken Magny, coordenador administrativo da Black Box , MDAD Service Desk
Ativando a Cloud: Seguindo práticas de melhoria contínua, a Black Box começou a pesquisar Sistemas de Service Desk de última geração por vários meses antes da pandemia. A crise apenas acelerou a necessidade de implementar uma solução baseada em nuvem que permitisse o acesso remoto para os membros da equipe do Service Desk .
Eficiência: A equipe do service desk agora tem ferramentas que fornecem funcionalidade remota, transparência e colaboração .
Conveniência: A nuvem oferece a capacidade de configurar um centro de contato em minutos — uma necessidade durante uma pandemia e uma conveniência em tempos normais.
Operações de Emergência: A nuvem oferece suporte à continuidade e resiliência dos negócios em operações de emergência/recuperação de desastres e operações comerciais diárias.
Economia: O retorno sobre o investimento (ROI) para soluções em nuvem é significativo, eliminando a necessidade de hardware local, atualizações agendadas, implementações ou depuração realizada pela equipe local. A Black Box estima que uma solução de nuvem de service desk custa um terço menos do que os custos anuais para a manutenção de sistemas legados no local, sem incluir atualizações de hardware e software.
Black Box® é o integrador de soluções globais e parceiro digital confiável. Com mais de 45 anos de experiência conectando pessoas e dispositivos, somos uma organização de profissionais técnicos de ponta dedicados a fornecer soluções e serviços que ajudam as organizações a projetar, construir, gerenciar e proteger suas comunicações e infraestrutura e redes de TI. As tecnologias incluem Edge Networking, 5G/ OnGo, Connected Buildings, local de Digital Workplace, implantações multisite, Managed UCaaS, data centers, e IoT. Também projetamos e fabricamos produtos premiados para Pro AV, KVM, cabeamento e rede conhecidos por sua funcionalidade avançada, desempenho impecável, confiabilidade excepcional e segurança à prova de falhas.
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Solution: Enterprise Networking,
Services: Serviços de Suporte, Serviços de campo, Serviços Gerenciados, Gerenciamento de Projetos,
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