Estudos de Caso

Sumário executivo

Antes que as empresas com grandes forças de vendas possam implantar totalmente o CRM, elas geralmente precisam atualizar suas redes e comunicações. Esta questão enfrentou uma grande holding financeira que vende mais de US$ 4 bilhões em seguros, anuidades e outros produtos cada ano. São muitos milhares de agentes independentes trabalhando em várias centenas de filiais nos Estados Unidos, mas eles não foram tão produtivos quanto poderiam ser, em grande parte devido a uma infra-estrutura de telecomunicações ineficiente e desatualizada. A Black Box ajudou a empresa a consolidar as telecomunicações em mais de 300 locais nos EUA em um sistema de comunicações unificadas baseado em nuvem privado. A solução foi entregue como um serviço gerenciado, para o qual a Black Box possuía e operava o a infraestrutura. O programa foi pago com economia imediata de custos gerada pela consolidação e modernização da rede. Desde a implantação, a produtividade da força de vendas disparou, impulsionando novos prêmios em potencialmente milhões de dólares anualmente. Os grupos financeiros e de TI da empresa também têm maior visibilidade do custo e da operação de sua nova infraestrutura de TI. E, com a Black Box, eles têm apenas um ponto de contato. Seus trabalhos são muito mais simples agora, liberando-os para trabalho mais estratégico.

Desafio de Negócios

Antes de contratar a Black Box, a maioria dos escritórios da empresa tinha sistemas telefônicos antigos, incapazes de serem integrados ao sistema de CRM. A conectividade da operadora era feita por meio de troncos locais caros. As decisões de infraestrutura foram tomadas com base no que a TI tinha capacidade e capacidade de suporte, não com base no que sustentava o negócio estrategicamente.

A velocidade era um problema na abertura de novas filiais. Antes de contratar a Black Box, uma nova filial poderia levar meses após a assinatura do contrato apenas para configurar as comunicações e a conectividade. Isso consumiu dezenas de milhares de dólares em despesas de capital e exigiu a atenção de um ou mais funcionários seniores. Mais importante, atrasou a abertura da filial. Finalmente, a empresa queria cortar custos gerais. Suas despesas operacionais recorrentes estavam crescendo porque sua antiga infraestrutura de sistema telefônico TDM precisava troncos locais caros da companhia telefônica para operar. Os sistemas também exigiam manutenção frequente. Na verdade, grande parte de sua infraestrutura de sistema telefônico estava chegando ao fim de sua vida útil, portanto, o status quo era um risco para os negócios.

Como a Black Box ajudou

A empresa procurou a Black Box para projetar e planejar uma solução. Daí surgiu uma especificação que foi licitada. A Black Box ganhou o negócio, apesar da forte concorrência do provedor de serviços incumbente e de vários outros provedores de serviços importantes e empresas de telecomunicações. fabricantes. Um fator decisivo foi que a Black Box exigiria muito menos subcontratados para atender as mais de 300 localizações da empresa nos Estados Unidos. Ela tinha muito mais escritórios locais para fornecer melhor serviço e suporte no local. Na verdade, do Mais de 300 locais da empresa, apenas 10 não puderam ser atendidos com os técnicos internos da Black Box, atendendo aos requisitos de SLA da empresa.

A solução era que a Black Box implantasse, gerenciasse e operasse comunicações unificadas habilitadas para dispositivos móveis de ponta a ponta por meio de uma nuvem privada. As comunicações unificadas forneceriam uma infraestrutura comum e terminais padronizados. Ofereceu gerenciamento centralizado para maior eficiência e custos mais baixos. Em comparação com uma nuvem pública, uma privada também daria mais controle à TI e um melhor alinhamento com seus processos, procedimentos e políticas.

Para eliminar milhões em custos de capital, a Black Box concordou em possuir, operar e gerenciar essa nuvem privada como um serviço. Ao fornecer esse serviço, a Black Box seguiu uma abordagem disciplinada e de melhores práticas conhecida como Infraestrutura de Tecnologia da Informação Biblioteca (ITIL). Para simplificar ainda mais as operações, a Black Box também forneceria um ponto de contato para todos os serviços e suporte de todo o sistema de comunicações unificadas. Com base nos dois data centers redundantes da empresa, a nuvem conecta as filiais através de uma rede MPLS. A Black Box fornece a rede e entroncamento SIP de uma operadora independente conhecida por sua cobertura nacional e densidade POP, bem como capacidade e disponibilidade de rede. Como parte da solução, a Black Box garante 100% de tempo de atividade durante o horário comercial. Outra condição importante do SLA: quando uma nova filial é necessária, a Black Box habilita toda a conectividade e comunicação em 30 dias. Isso envolve a configuração de troncos de operadora, LAN sem fio, cabeamento, telefones, instalação e programar a chave e todo o comissionamento. Ele libera a equipe de TI da empresa para se concentrar em operações mais estratégicas. E não requer investimento de capital.

A migração de uma força de vendas de milhares para um sistema de comunicações unificadas de um sistema de comunicação TDM desatualizado pode potencialmente interromper a produção. Para mitigar esse risco, a Black Box usou uma metodologia de transição comprovada em quatro etapas. é uma abordagem de implantação em fases desenvolvida e refinada em milhares de migrações de UC de cliente. Ela também personalizou seu treinamento de início rápido no primeiro dia para todos os usuários, seguido de suporte contínuo ao usuário 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Resultados de negócios

No geral, a solução Black Box eliminou custos recorrentes suficientes das despesas operacionais da empresa para se pagar quase imediatamente. Entre as maiores economias:

Do lado da rede, a Black Box cortou as tarifas de longa distância em 50%. Os custos das linhas T1 adicionaram 20% a mais de economia para intra-rede e serviços locais. Também ajudando a reduzir os requisitos de MPLS está a compactação de voz G.729, que reduz as demandas de largura de banda para transmissões de voz pela metade, sem comprometer a qualidade da voz. A Black Box também negociou dois meses de serviço gratuito para cada circuito MPLS e um crédito de US$ 250.000 quando a rede MPLS estiver 90% instalada.

Dentro das filiais, a Black Box permitiu total mobilidade de comunicações unificadas para os agentes. Isso eliminou os telefones de mesa por US$ 400.000 em economia de capital única. Isso, mais o uso de Power-over-Ethernet para dispositivos de rede, também reduziu a necessidade de instalação de novos cabos e fiação em até 50 por cento. A economia total estimada em todas as filiais foi de US$ 3 milhões.

Outra grande fonte de economia foi como a Black Box implantou um aplicativo para gerenciar os custos de entrada, ligação gratuita e saída de longa distância, esta última via roteamento de tronco SIP. Juntas, essas mudanças economizarão US$ 1 milhão por ano para a empresa. Também negociou uma opção para a empresa usar as taxas mensais de licença do agente para pagar pelo software de discagem progressiva. Isso permite que a empresa evite US$ 900.000 por ano em taxas adicionais de licença.

A produtividade do agente melhorou muito com a integração da Black Box da plataforma UC da empresa com um aplicativo de CRM líder. O recurso de discagem de visualização permitirá que os agentes “cliquem para ligar” Esta capacidade ajudará eles garantem até 35% mais compromissos em um determinado período. Também melhorará seus índices de fechamento - aumentando sua receita. Isso reduz o volume de negócios e seus custos associados. Dada a nova previsão de vendas premium da empresa, esses espera-se que os ganhos de produtividade aumentem a receita associada em milhões de dólares anualmente.

Outro benefício: a vida para TI e finanças corporativas é muito mais simples. Eles agora não apenas têm um ponto de contato, mas também têm uma fatura consolidada a cada mês. Por trás dessa fatura está um sistema Black Box de gerenciamento de despesas telefônicas (TEM) que pode fornecer dados aos sistemas financeiros da empresa. Os custos podem ser alocados ao nível da filial para maior transparência e responsabilidade. O TEM fornece contabilidade completa de itens de linha com validação de cobranças por terceiros. Isso ajuda a eliminar 20 por cento de erros de faturamento para ainda mais economia de custos. Também economiza muito tempo e esforço das equipes de controle e contas a pagar na realização de auditorias e na busca de reembolsos por pagamentos indevidos.