Olhando para um futuro que fornece informações e conhecimentos críticos nos ecossistemas de contact center, a Meridian Energy busca a Black Box para criar a solução
A democratização do conhecimento propõe que colocar informações críticas nas mãos de muitos, em vez de sob o controle de alguns, conduzirá a uma melhor tomada de decisões e a melhores resultados para os clientes. A noção é particularmente poderosa para contact centers, cujos consultores de clientes exigem acesso instantâneo a um amplo conhecimento, muitas vezes proveniente de diversas partes de uma organização. A Shelf, com a Black Box, colocou a base de conhecimento da Meridian na nuvem, onde os consultores do cliente podem acessá-la perfeitamente, melhorar o conteúdo do conhecimento e onde, em última análise, o conhecimento coletivo do fornecedor de energia servirá aos clientes que optam por ajudar a si mesmos.
O sistema KM da Meridian Energy, chamado Mavis, era tão antigo quanto o nome sugere. Como outras tecnologias herdadas, o Mavis era uma fera complexa, exigindo habilidades de programação e conhecimento especializado para modificar o conteúdo e executar outras funções básicas.
Meridian tinha um equivalente em tempo integral para atender às demandas técnicas do trabalho. No entanto, outros menos familiarizados com as nuances do contato com o cliente também produziram itens de conhecimento, que nem sempre se harmonizaram com nossos consultores de clientes.
Além do mais, nossos consultores que se esforçavam para sinalizar melhorias frequentemente ficavam desapontados, porque a ausência de fluxo de trabalho integrado não atendia suas sugestões. Somado a essas frustrações, a função de busca de Mavis era quase inutilizável, exigindo um tipo específico de linguagem para retornar informações relevantes.
A ascensão do trabalho híbrido colocou mais pontos de interrogação. Mavis vivia na rede de TI e não na nuvem, complicando o acesso para os consultores que trabalhavam remotamente e deixando a continuidade dos negócios fora de questão.
O fornecimento de energia é um negócio difícil. Ninguém agradece quando as luzes se acendem e tudo funciona. Mas cuidado no momento em que a energia acaba. Quando os clientes ligam, eles querem respostas.
As aproximadamente 100 equipes de atendimento ao cliente da Meridian oferecem suporte a duas marcas de varejo e gerenciam um grande volume de chamadas recebidas a cada semana. Os consultores devem estar prontos com respostas rápidas em uma variedade de tópicos e situações -; tudo, desde a ativação de novas contas, cobrança, falhas, incêndio e emergências, até mesmo titulares de contas em situações domésticas voláteis.
"O atendimento ao cliente é mais complexo do que costumava ser", disse Sandra Lawrence, gerente de contact center da Meridian.
"Assim como os bancos desenvolveram seus serviços para apoiar investimentos e hipotecas, estamos fazendo o mesmo para atender às necessidades mais complexas dos clientes."
Os consultores de clientes enfrentam pressão adicional, pois uma nova geração de clientes prefere procurar respostas on-line, ligando para uma central de atendimento como último recurso.
"Assim, quando os clientes ligam, eles realmente precisam de ajuda, e você precisa garantir que suas informações e conselhos sejam realmente bons", disse ela.
A Meridian precisava de um sistema de KM que funcionasse perfeitamente com sua plataforma de centro de contato Genesys Cloud, fornecida anteriormente pela Black Box. Lawrence e sua equipe focaram em dois sistemas em potencial, aplicando uma avaliação abrangente centrada no usuário para determinar o eventual vencedor.
Envolvendo a Black Box para orientar o processo, Lawrence comparou a seleção a um "tiroteio", com uma equipe avaliando funções individuais para avaliar os prós e contras de cada sistema e as demandas dos usuários. A Shelf venceu uma disputa acirrada, principalmente por seu potencial de desenvolvimento, disse Lawrence .
A nova tecnologia deve ser fácil de usar, ou as pessoas não confiarão nela e o serviço será prejudicado. Nossos consultores de clientes adoram usar o Shelf."
Sandra Lawrence, Gerente de Contact Center, Meridian Energy
A migração dos itens de conhecimento da Meridian para a prateleira destacou a tolice de aperfeiçoar o conteúdo antes da publicação, disse Lawrence .
As funções no Shelf permitem que os administradores concedam acesso a consultores de clientes, que podem apresentar feedback sobre itens ausentes, sinalizar alterações necessárias e até fazer edições sugeridas. "Foi um grande aprendizado - você não precisa que tudo esteja perfeito antes de publicar artigos. Isso atrasa as coisas. O Shelf torna a melhoria do conteúdo rápida e fácil", disse ela. Outras vitórias na fase inicial incluem
Brennan Hunt, consultor de clientes da Meridian e proprietário da empresa de conhecimento, disse que a confiança é importante quando se trata de conhecimento. "Quando os consultores podem ver que suas sugestões são revisadas e o conteúdo está sendo alterado, eles confiam nas informações e no sistema."
Simplicity também tem um papel a desempenhar porque os usuários são naturalmente avessos a processos excessivamente complexos. Nesta frente, a Shelf realmente entrega, disse Hunt. "Desde o início, nem precisávamos contar aos nossos consultores sobre pesquisa e feedback - eles apenas começaram a usá-los. A prateleira é muito intuitiva."
Hunt observou uma queda no número de consultores que pedem ajuda uns aos outros. "Quando eles podem encontrar respostas com facilidade e rapidez, eles confiam em si mesmos para continuar com o trabalho. Nossos consultores agora podem lidar com consultas complexas muito mais rapidamente do que antes", disse ela.
A Black Box oferece aos clientes uma profundidade de conhecimento e experiência aliada a ambientes específicos de fornecedores de nuvem que poucos clientes individuais podem fornecer.
A Black Box ajudou a Meridian a projetar e configurar o Shelf, integrar o Shelf com o Genesys Cloud, migrar o conteúdo do Mavis e avaliar novos recursos e aprimoramentos. "Juntamente com a Black Box e a Shelf, examinamos novos recursos e avaliamos em conjunto seu potencial para nossos negócios",
disse Lawrence . "Funcionou muito bem. A Black Box continua a nos apoiar em nossa jornada e garante que estamos indo na direção certa. Eles viram o que funciona e o que não funciona – e isso é muito valioso."
Com novas bases de conhecimento, a Meridian está preparada para avaliar os recursos baseados em IA pelos quais o Shelf é famoso.
No topo da lista da Meridian está a automação para servir itens de conhecimento personalizados para filas de clientes específicas, o que reduzirá ainda mais o tempo de busca dos consultores.
O desenvolvimento baseia-se no mecanismo de IA da Shelf, chamado MerlinAI, que alimenta o Answer Assist, um recurso que escuta ativamente as conversas dos clientes e apresenta respostas extraídas do conteúdo do conhecimento.
