Há uma afirmação que paira no ar durante muitas de nossas conversas com clientes que estão procurando maneiras de levar a experiência do cliente para o próximo nível: "Não somos um call center, então não precisamos de ferramentas de call center."
Nós entendemos isso. No passado, os call centers concentravam-se em tirar os clientes do telefone rapidamente — enquanto ainda (de alguma forma) tenta construir relacionamentos significativos.
Hoje, no entanto, estamos aqui para dizer que você precisa de ferramentas de call center como parte de sua arquitetura CX . Com eles, você pode superar seus concorrentes estabelecendo um relacionamento genuíno e familiaridade com os clientes que fortalecem a fidelidade à marca e aumentam a receita
Por que as ferramentas de call centers são tão críticas agora? Uma das muitas mudanças que ocorreram durante a pandemia foi uma mudança nas expectativas dos clientes. Um relatório da Hiver revelou que 80% dos consumidores esperavam um melhor atendimento ao cliente durante o COVID-19 — e essas expectativas não estão mudando.1
Com tantos varejistas on-line para escolher, os clientes podem exigir, no mínimo, que as empresas cumpram o prometido. No máximo, as expectativas do cliente podem incluir a empatia e a adaptabilidade do varejista às solicitações, como agilizar a entrega sem custo adicional, por exemplo, ou abrir mão de políticas de devolução/troca.
Para criar um ambiente CX onde a empatia toma forma, as interações de resolução do cliente precisam banir os bots ruins e demonstrar um nível mais alto de compreensão, aproveitando os dados do perfil do cliente e as interações recentes.2
Especificamente, os agentes CX devem ser capacitados e encorajados a ter conversas reais com os clientes. Essas interações levarão a insights sobre a melhor maneira de resolver problemas — e esperançosamente cativar os clientes para uma empresa que eles entendem e atendem às suas necessidades.
Como bônus, os agentes CX com maior autonomia podem atuar em nome do cliente com mais autenticidade e sentem-se mais capacitados, o que tem sido fortemente associado a uma maior retenção de funcionários.3
Ao criar uma experiência em que os clientes se sintam vistos e compreendidos, lembre-se de que eles não querem que demore muito ou envolva repetição -; especialmente quando se trata de resolver problemas.
Alguns problemas podem ser resolvidos rapidamente na primeira chamada por meio de opções de autoatendimento, como status do pedido ou tíquete de problemas, dicas de solução de problemas ou atualizações de entrega. Parece que os clientes realmente gosta autoatendimento — se isso os ajudar a resolver problemas rapidamente e bem e eles podem facilmente alcançar um humano se não o fizer. Em uma pesquisa da Genesys, mais da metade dos líderes de CX disseram que melhorar a eficiência por meio de um maior autoatendimento é uma prioridade.4
Outros problemas não podem ser resolvidos por meio da automação. Eles podem envolver informações de diferentes departamentos, locais e/ou fornecedores; habilidades de investigação à moda antiga; ou diferentes idiomas e fusos horários. A pontualidade também pode ser afetada por fatores internos, como treinamento contínuo, problemas de pessoal e requisitos de pausas de trabalho.
Para construir a confiança do cliente, você deve ser claro com os clientes sobre o acompanhamento e acompanhamento. Se eles receberam a promessa de um retorno de status amanhã por telefone ou e-mail, isso precisa acontecer. Além do mais, quem se comunica com o cliente em seguida deve ter acesso fácil ao histórico do cliente que está prontamente disponível na tela em um formato fácil de entender.
Se a confiança acontece ou não para um cliente, uma empresa pode estar sujeita ao fenômeno das avaliações de mídia social, que se tornaram uma força poderosa!
Por exemplo, se você precisa de um telhado novo, pode enviar uma solicitação no Facebook para um 'carpinteiro de boa reputação' em sua área — e siga os conselhos de seus amigos. De acordo com a Kantar Media, 93% das pessoas pesquisadas listaram "amigos e familiares" como a fonte mais confiável de informações sobre a marca.5
Da mesma forma, você deseja que sua empresa obtenha críticas respeitáveis nas mídias sociais e evite interações negativas nas quais os clientes vomitam um vitríolo surpreendente em plataformas que exploram sua frustração e dar-lhes um certo grau de anonimato.
Para fazer isso, as ferramentas de call center oferecem aos clientes a oportunidade de fornecer feedback desde o início. Essas ferramentas também podem "escutar" as interações CX e fornecer relatórios de análise de voz e texto. Todas essas informações podem ser usadas para identificar — e atacar — a raiz dos problemas antes eles se tornam virais.
As ferramentas do call center também podem ajudá-lo a gerenciar problemas internos de pessoal que formam a base do CX . Armado com informações em tempo real sobre volume e níveis de pessoal, bem como tempos de interação, você estará alerta para os problemas inevitáveis dos funcionários e diminuirá seu impacto no serviço.
Antes dos call centers tomarem forma na década de 1960, a construção da experiência do cliente aconteceu face a face em uma loja local, por exemplo, entre o cliente e o vendedor, gerente ou proprietário. Todos os que trabalhavam na loja faziam parte da experiência do cliente e os relacionamentos eram formados (ou não) por meio de repetidas associações próximas.
Embora a tecnologia tenha mudado drasticamente desde a época em que os clientes compravam pessoalmente em lojas locais, como Radio Shack, Sears e Toys R Us, a experiência do cliente nunca foi tão crítica para o sucesso de uma empresa. Agora, mais do que nunca, uma empresa pode superar seus concorrentes simplesmente sendo autêntica. A Black Box está aqui para fornecer ferramentas de call center fáceis de usar e apoiar a afinidade do cliente.
Para obter mais informações, solicite nosso white paper CX Não somos um call center! (Ou somos nós?).
Para saber mais sobre nossa arquitetura CX , baixe nosso white paper Arquitetura de Customer Experience (CX) : um fator crítico para sustentar sua estratégia.
Black Box® é um fornecedor confiável de soluções de IT que disponibiliza produtos de tecnologia de ponta e serviços de consultoria de classe mundial para empresas em todo o mundo, em todos os setores. A amplitude de nosso alcance global e a extensão de nossa experiência aceleram o sucesso do cliente, reunindo pessoas, ideias e tecnologia para resolver problemas de negócios do mundo real.
REFERÊNCIAS
1. https://hiverhq.com/blog/consumer-expectations-customer-service-2020-research-report
2. & 4. https://www.genesys.com/article/the-state-of-customer-experience-three-insights-for-retail
3. 3 fatores fortemente ligados a uma melhor retenção de funcionários, de acordo com 32 milhões de perfis do LinkedIn
5. https://www.marketingcharts.com/cross-media-and-traditional/word-of-mouth-113276
