Brian Trampler
Gerente Sênior de Produto e Estratégia CX da Black Box
Recentemente, participei de uma exposição de arte imersiva em Denver, Colorado, chamada "Meow Wolf". E quando digo imersivo, quero dizer absorvente, envolvente e submerso.
A exposição apresenta uma "estação de convergência", onde você começa sua jornada de exploração em um mundo surreal e psicodélico três anos em construção. Durante esse tempo, 300 artistas criaram uma exposição de quatro andares que inclui mais de 70 instalações, salas e portais.
Essas criações separadas se combinam para formar uma narrativa incompreensível de mundos convergentes onde você chega como você é — e sair transformado. O objetivo da exposição é inspirar os participantes a "explorar sua própria imaginação e reconsiderar o que é possível".
Como um pensador estratégico no mundo da tecnologia, achei a experiência imersiva da galeria de arte inspiradora, para dizer o mínimo. A experiência me fez pensar e reconsiderar UCaaS e CCaaS: eles são mesmo sistemas separados ou eles convergiram?
Para descobrir, viaje comigo enquanto entramos em uma jornada convergente do cliente...
Ferramentas colaborativas e a experiência do contact center
Pense na jornada do cliente do ponto de vista do CX ou do contact center. Começa com as várias maneiras pelas quais um cliente — quem chamaremos de Bella — pode entrar em contato com sua empresa para comprar algo.
Se Bella nunca comprou nada antes, provavelmente visitará seu site para ver se há algo que ela gostaria de comprar.
Se ela já visitou o site antes, sem dúvida deixou impressões digitais virtuais, o que pode desencadear um e-mail lembrando-a sobre um produto ou serviço que ela consultou anteriormente. A esperança é que Bella adicione esse item ao carrinho e finalize a compra.
Ignorando o site, o que acontece se Bella quiser ligar sua empresa e tirar dúvidas? E se ela precisar de ajuda para localizar uma FAQ? E se ela quiser falar com um ser humano que possa ajudá-la a resolver um problema?
A convergência pode permitir que Bella aproveite ferramentas de colaboração padrão, como bate-papo ou SMS (serviço de mensagens curtas), um recurso de colaboração padrão em que um de seus agentes da linha de frente envia a Bella um link para um PDF ou faz uma chamada de vídeo. (Essas ligações foram úteis durante a pandemia porque permitem que um cliente se comunique com um agente verbalmente e com empatia.)
Que tal adicionar uma sessão de co-navegação que permite ao agente dar a Bella um tour pelo seu site ou levá-la diretamente ao produto ou serviço?
E as ferramentas AR/VR que permitem que Bella coloque e visualize um produto em seu espaço? E se Bella também pudesse conversar e colaborar com um agente sobre o tamanho da sala ou a cor da parede em tempo real, para que a experiência fosse realmente uma representação de como o produto ficará em sua sala de estar, por exemplo?
E se também houvesse outros agentes esperando para anotar o pedido de Bella e responder às perguntas em tempo real?
Adicionar essas ferramentas de colaboração ao arsenal de um agente de linha de frente pode aumentar a satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, essas ferramentas também podem dar a Bella acesso a agentes ou informações que podem ajudá-la a fazer uma compra.
Trabalhadores do conhecimento e ferramentas de contact center
Como adicionar ferramentas de agente à bagagem de truques de um trabalhador do conhecimento pode melhorar a comunicação com clientes como Bella? Devido a uma integração, Bella pode receber um texto (ou SMS) de um agente que precisa de informações em tempo real para resolver um problema. Mais uma vez, as mensagens vêm em socorro; não se limita ao bate-papo entre agentes, mas pode alavancar toda a força de trabalho, se necessário.
Em determinados momentos, sua empresa pode precisar transbordar chamadas para pessoas que normalmente não estão na linha de frente. A inteligência artificial pode direcionar essas chamadas para alguém com conhecimento e experiência adicionais e inserir automaticamente as informações no CRM, para que o profissional do conhecimento possa participar imediatamente.
Nesse cenário, não há necessidade de um agente especialista com tempos de atendimento de chamadas. Em vez disso, o sistema é inteligente o suficiente para encerrar automaticamente. Se isso puder ser feito para assistência não-agente, considere o quanto pode ser automatizado para o agente. Isso inclui enceramento, enquetes ou pesquisas automatizadas pós-chamada, bem como análise de sentimento, que ajuda a treinar a força de vendas sobre as últimas tendências ou solicitações dos clientes.
Um dos meus cenários favoritos é fornecer pop-ups para os agentes da linha de frente que permitem que eles vejam não apenas quem está ligando, mas também a jornada do cliente ao longo do tempo. Não seria ótimo fornecer essas informações para sua equipe de vendas, em vez de fazer com que eles façam uma pesquisa em seu CRM? A informação já está lá! Por que não apresentá-lo quando necessário?
Este mundo transformador está fora de alcance?
Definitivamente não. Como Meow Wolf, a exposição de arte envolvente que participei, nossa imaginação não conhece limites. Todas essas ferramentas de comunicação podem ser aproveitadas por profissionais do conhecimento e agentes de linha de frente agora mesmo. Na verdade, o futuro dessa estrutura pode trazer combinações ainda mais bem-sucedidas de força de trabalho digital e CX para todos os usuários da estação de convergência — e enviá-los para a toca do coelho de interações simplificadas, melhor eficiência e imagens de marca mais fortes.
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