Pergunta: Como os agentes essenciais do Service Desk de IT ficam remotos por segurança, mas trabalham como se estivessem sentados lado a lado?
Resposta: Pensamento rápido, ação rápida e transição rápida para a nuvem.
O impacto do COVID 19 foi rápido e forte. Diretrizes de distanciamento social e ordens de bloqueio entraram em vigor quase da noite para o dia. Os funcionários do escritório fugiram para a segurança de suas casas. Teatros e restaurantes fecharam. Os aeroportos não. eles eram essenciais — assim como a equipe Black Box no Service Desk de IT no Aeroporto Internacional de Miami (MIA).
O MIA, um dos aeroportos internacionais de passageiros e carga mais movimentados do mundo, é a base do Departamento de Aviação de Miami-Dade (MDAD), que o opera e quatro aeroportos de aviação geral no Condado de Miami Dade, Flórida. As operações do aeroporto foram essencial para a comunidade local, nacional e internacional dependente de seu ecossistema de longo alcance.
Por muitos anos, a Black Box tem operado o Service Desk de IT para MDAD que oferece suporte a operações aeroportuárias, locatários e usuários finais. “Somos o primeiro ponto de contato para questões de IT e trabalhamos diligentemente para resolver todos os problemas” explicou Johnathan Lewis, diretor de entrega ao cliente da Black Box . No ano passado, o Service Desk atendeu, em média, mais de 25.000 chamados e respondeu a mais de 50.000 alarmes de rede.
O ambiente típico do Service Desk , como o MDAD NOC, exige que os membros da equipe operem em locais próximos, muitas vezes sentados lado a lado. Se alguém contraísse o vírus, toda a equipe seria exposta e forçada ao isolamento. Isso não era sustentável situação.
A ameaça muito real do COVID 19 exigiu ação imediata para proteger a saúde e o bem-estar da equipe Black Box . O desafio era como mudar para um ambiente NOC seguro e remoto sem interromper a rede aérea/aeroportuária e os serviços de comunicação.
Desafio #1: Faça a transição rápida dos Agentes do Service Desk para um ambiente NOC remoto e socialmente distante, enquanto continua a fornecer suporte de missão crítica. Mas a equipe enfrentou um grande obstáculo: o sistema legado de comunicação no local não acesso remoto do grupo de suporte.
Solução: A equipe da Black Box identificou uma solução econômica baseada em nuvem, Amazon Connect, para fornecer eficiência e conveniência e trabalhou com a CTIntegrations para fornecer uma solução de contact center totalmente integrada, fácil de usar e fácil de implantar.
“Esta iniciativa melhora o nosso negócio & capacidade de continuidade do serviço” comentou Maurice Jenkins, CIO, MDAD. “A capacidade de ser mais ágil permitiu que o departamento de IT aumentasse seus níveis de serviço, cortando custos e mantendo saúde e segurança de nossa força de trabalho.”
Desafio nº 2: Mantenha os padrões operacionais em um ambiente remoto e garanta que os recursos de colaboração reflitam as comunicações no local.
Solução: Os agentes precisavam da capacidade de “ver” o que os outros agentes estavam fazendo, como se estivessem no NOC. O CTIntegrations forneceu um painel personalizado que garantiu transparência, colaboração e funcionalidade aprimorada enquanto melhorando o tempo de espera de chamadas em 39%.
“O conjunto de ferramentas que demos à Black Box é rápido de implantar e pronto para o futuro. Tudo remonta ao pensamento ágil, disse Paula Morton, diretora administrativa da CTI. “Fornecemos ao Service Desk as ferramentas e funcionalidades essenciais de que precisavam durante um pandemia”
Desafio #3: Treinamento rápido e transição para o service desk remoto.
Solução: A última etapa foi um treinamento abrangente com uma abordagem prática. Realizado por meio de webinários e “treinar o treinador” programa, o treinamento da equipe foi concluído em apenas três dias.
“O treinamento foi superfácil. O CT Suite Web Client foi um facilitador crítico durante a pandemia. A equipe adorou” disse Ken Magny, coordenador administrativo da Black Box , MDAD Service Desk.
39% de melhoria em tempo de fila de chamadas
1/3 total. A solução em nuvem custa um terço menos do que os custos anuais de manutenção para equipamentos legados no local
Redução de 6% na taxa de chamada abandonada
2:49 segundos média
duração da chamada desde o início até a resolução
Seguindo práticas de melhoria contínua, a equipe da Black Box vinha pesquisando opções de nuvem antes da pandemia. A crise comprimiu o processo de implementação em um prazo incrivelmente curto. Eles têm uma solução que permite o acesso remoto para agentes essenciais do Service Desk e ganhou as ferramentas que fornecem funcionalidade, transparência e colaboração aprimoradas. A continuidade e a resiliência dos negócios são incorporadas para uso em situações de emergência/recuperação de desastres, bem como nas operações diárias.
A equipe também obteve um retorno significativo sobre o investimento (ROI). A solução em nuvem custa um terço menos do que os custos anuais para a manutenção de sistemas locais legados, sem incluir atualizações de hardware e software.
Graças ao pensamento rápido e à ação rápida, a equipe do Black Box Service Desk no MDAD foi capaz de mudar de forma rápida e perfeita para um Service Desk baseado em nuvem sem interromper nenhuma operação do aeroporto ou serviços de suporte. A mudança manteve todos seguros e resultaram em eficiências e economias duradouras nas operações da Central de Service Desk .
Para saber mais sobre a história de sucesso da Black Box no Departamento de Aviação de Miami-Dade, consulte o estudo de caso. Ou, para obter mais informações sobre como os serviços e suporte da Black Box podem beneficiá-lo, entre em contato conosco pelo telefone 855-324-9909 ou envie um e-mail para vendas.brasil@blackbox.com.
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