Se você ainda estiver visualizando um call center do final dos anos 90 ou início dos anos 2000, pode ser difícil imaginar como ele pode desempenhar um papel vital na entrega de uma grande experiência para seus clientes.
No passado, os call centers eram uniformemente equiparados
a centros de custos devido à sua ineficiência e considerados como inevitáveis para apoiar as diversas reclamações e solicitações dos clientes.
No entanto, com o tempo, os call centers mudaram para contat centers, que são
percebidos cada vez mais na vanguarda não apenas de apoio aos clientes, mas também da promoção da marca e dos produtos da empresa. Para as empresas que produzem produtos menos diferenciados de seus concorrentes, os contact centers e a customer experience associados
tornaram-se o principal diferencial para reduzir a rotatividade dos clientes. Ao contrário, uma empresa com uma linha de produtos ou serviços altamente diferenciados usa seus contact centers para mostrar características específicas do produto, acolher o cliente, solicitar
feedback e, assim, assegurar e expandir a base de clientes da empresa.
Hoje, os contact centers ainda podem usar serviços telefônicos, mas também empregam e-mail, webchat, mensagens de texto e serviços de mídia social para manter contato com seus clientes e
se conectarem diretamente com a experiência geral de todos.
Customer Experience é a chave para superar as expectativas de seus clientes. As marcas têm que ser precisas, confiáveis e fornecer os serviços que garantem. A oportunidade está na capacidade de entregar o que você prometeu e surpreender seu cliente com suporte e cuidados extras.
Você sabia:
As empresas estão interessadas em ser receptivas às necessidades de seus clientes e fornecer um encaminhamento de chamadas eficaz para os contact centers é uma forma de alcançar uma elevada customer experience (CX). Portanto, não é surpresa que a CX hoje em dia seja frequentemente utilizada quase que de forma alternada com os "contact centers".
As empresas estão introduzindo e atualizando continuamente plataformas de contact center para manter e ganhar participação no mercado através de um maior engajamento do cliente. Isto inclui a redução da rotatividade dos clientes com a melhoria da satisfação dos mesmos devido à tecnologia CX robusta e responsiva.
Esses avanços também aumentam a agilidade dos negócios com recursos adicionais da plataforma CX, tais como encaminhamento de chamadas para agentes apropriados, gravação de interação, conversão de texto em fala, reconhecimento avançado de idioma e fala, suporte omnichannel de questões do cliente, e outros.
Uma plataforma CX robusta não apenas impulsiona a satisfação do cliente, mas também melhora internamente as operações de negócios, otimizando os custos de suporte ao cliente da empresa, incluindo pessoal e equipamento. A plataforma CX certa aumenta a satisfação dos funcionários com características de apoio como teletrabalho e programação flexível.
Se sua escolha para integrar uma nova plataforma de contact center é motivada pela necessidade de ser mais interativo com os clientes finais ou por exigências internas de uma plataforma intuitiva e fácil de usar, ter os recursos certos é fundamental para o sucesso de sua CX.
Abaixo estão alguns dos recursos mais significativos da plataforma CX e como eles aprimoram a experiência do usuário final.
| Recurso | Resultado |
|---|---|
| Capacidade de enviar qualquer chamada para qualquer agente no mundo (o requisito para comunicação de plataforma para plataforma) | Capacidade de oferecer suporte a clientes em todo o mundo, independentemente dos fusos horários |
| Transferências entre agentes que permitem uma entrega consultiva | Os clientes não têm que repetir o mesmo número várias vezes |
| Business Intelligence para análise e capacidade de obter relatórios em tempo real e histórico de todas as chamadas dos clientes | Permite a supervisão das atividades imediatas relacionadas ao cliente; fornece feedback ao assessoramento de marketing onde o negócio precisa ser melhorado |
| IVR robusto e recursos de script fáceis de implementar | Dá ao cliente a capacidade de adicionar rapidamente agentes ou modificar chamadas ou outros canais, como roteamento de SMS |
| Capacidade de encaminhar com precisão a chamada ou outra interação para um agente com uma habilidade específica | Garante que a consulta seja endereçada pelo agente certo; evita retornos de chamada e tempo de espera |
| Capacidade de integração com aplicativos de terceiros; Exemplos incluem Salesforce.com para informações de CRM e tratamento de chamadas ou um fornecedor de energia elétrica para conselhos sobre quedas de energia | Rastreia todos os dados históricos de consultas de clientes para garantir serviços tranquilos no futuro; melhora a tomada de decisões de negócios sobre a experiência do cliente |
Além das exigências de negócios, pode haver também exigências específicas do sistema, como por exemplo:
| Recurso | Resultado |
|---|---|
| As filas de precisão — atribuem corretamente a atribuição de agentes a várias situações, tais como chamadas de emergência | Uma equipe de emergência dedicada resolve situações urgentes sem demora |
| Monitoramento silencioso das chamadas pelo supervisor | Capacidade de avaliar um agente para garantir que a solução certa seja comunicada ao cliente |
| Capacidade de interferência para um supervisor em uma interação agente/cliente | Envolver os serviços da alta administração para uma solução imediata |
| Call backs cortesia: os agentes recebem um pop-up para ligar de volta aos clientes. | Fornece feedback de experiência do cliente |
| A autoconfiguração permite que a empresa configure habilidades ad hoc | Permite o aprendizado em serviço sem atraso ou delay na formação da equipe |
| Capacidade de visualizar chamadas in-coming de clientes e outros parâmetros em um painel de controle | Dá preferência às chamadas de clientes, independentemente de qualquer tela que o agente esteja visualizando |
| Análise de voz em tempo real (por exemplo, comentários sarcásticos/ tom de voz) | Fornece informações detalhadas de desempenho ao supervisor sobre como transmitir a mensagem certa no tom certo |
| Exigência de iniciar um procedimento a cada chamada recebida; Estatísticas preestabelecidas do cliente | Dá ao agente o histórico de chamadas do cliente para permitir um melhor serviço |
| Veja relatórios e outros gadgets no celular | Possibilita ao supervisor visualizar remotamente o desempenho da equipe e tomar ações rápidas para retificar/modificar o mesmo |
| Adicione agentes ao sistema diretamente sem envolver o provedor CX | Fornece engajamento direto e em tempo real com o cliente |
| Migração dos endpoints existentes | Elimina a necessidade de adquirir novos dispositivos e fornecer treinamento de equipe |
| Integre relatórios de plataformas de terceiros | Aproveita todos os benefícios da plataforma para atender aos requisitos de relatórios/integração |
Ao explorar diferentes plataformas CX, seja on premise, em nuvem ou híbrida, procure as características acima como geralmente são esperadas em qualquer contact center.
Contar com uma plataforma robusta de customer experience/contact center é imperativo para um negócio próspero. No entanto, escolher a abordagem certa pode ser um desafio intransponível para uma empresa que não é especializada em CX. É aqui que o auxílio de um integrador de sistemas se faz necessário. Eis algumas qualidades e capacidades a considerar ao escolher um integrador de sistemas.
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Lemaire, Adrien. "Customer Satisfaction: everything you need to know," https://www.ringcentral.com/us/en/blog/customer-satisfaction-everything-you-need-to-know/
"Make Great Customer Service Your USP," CSM, https://www.customerservicemanager.com/make-great-customer-service-your-usp/
KULBYTE, Toma. "37 estatísticas de Customer Experience que você precisa saber para 2021", 15 de fevereiro de 2021. https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
