Transformação Digital : insights para acertar

Transformação Digital : insights para acertar

Esse IDC InfoBrief detalha como as organizações estão aproveitando as oportunidades e iniciativas de transformação digital para transformar experiências de clientes e funcionários.

A tecnologia das comunicações tem a oportunidade de encantar os clientes e melhorar muito a produtividade dos funcionários e deve, portanto, ser um elemento chave das empresas em suas jornadas de transformação digital.

Para muitas empresas, a transformação digital de suas comunicações corporativas está apenas começando. No entanto, pesquisas recentes indicam que eles estão priorizando a produtividade dos funcionários como o principal impulsionador de suas iniciativas de Transformação Digital , seguidas de perto pela experiência do cliente.

Para tornar as comunicações a base de sua transformação digital e um importante impulsionador de seus resultados de negócios, a IDC recomenda que as organizações se concentrem nas seguintes áreas principais:

1. Concentre-se na produtividade dos funcionários e na experiência do cliente.
   Ao otimizar o uso das tecnologias de comunicação, as empresas podem melhorar a produtividade e a eficiência dos funcionários. As empresas devem aproveitar isso expandindo seus negócios digitais alternativas de comunicação também para os clientes. Treinar os funcionários e usar essas ferramentas internamente é uma ótima maneira de estabelecer as bases para fornecer uma melhor experiência ao cliente.
2. Ajude os funcionários a usar as ferramentas de comunicação unificada com eficiência.
   Colocar as ferramentas certas de comunicação unificada é apenas o começo. Os benefícios reais surgem quando os funcionários começam a usar essas ferramentas de forma consistente e eficaz. Digital As iniciativas de transformação precisam incluir planos para treinar funcionários e garantir sua adoção. Procure incorporar as comunicações diretamente nos processos de negócios para melhorar a eficiência dos funcionários e a experiência do cliente.
3. Mantenha o toque humano.
   Os consumidores têm a mente aberta sobre o envolvimento da automação em sua experiência de atendimento ao cliente, mas apenas enquanto essa tecnologia for um facilitador e não um obstáculo para se conectar com um especialista ao vivo quando garantido. Certifique-se de projetar a experiência do cliente aprimorada pela tecnologia com esses critérios em mente.
4. Integre o back office com o front office.
   Em última análise, a experiência do cliente é tão boa quanto o back office. As empresas devem buscar transformar a forma como interagem com os clientes, conectando processos internos e externos e eliminando silos de serviço.
5. Não se esqueça do básico ao transformar a experiência do cliente.
   Poucas empresas estão alcançando o nível de experiência do cliente necessário para uma base de clientes verdadeiramente satisfeita e leal. Aproveite a tecnologia para ajudar a entregar em motivadores de satisfação fundamentais, como resolução rápida de problemas e conexão com pessoal de serviço qualificado e capacitado. E mantenha-se atualizado com as tecnologias mais recentes para facilitar ainda mais uma experiência excepcional do cliente.

Metodologia do relatório:
Este relatório foi compilado pela IDC e patrocinado pela Avaya. As descobertas deste Infobrief derivam diretamente do estudo da IDC de janeiro de 2018 sobre:

• O estado atual da tecnologia de comunicação na empresa
• Principais desafios para o uso bem-sucedido dessa tecnologia
• Diferenças nas impressões entre profissionais de IT e de linha de negócios (LOB)
• O impacto da tecnologia de comunicação, uso e políticas nos clientes e seus níveis de satisfação
• Para saber mais sobre como as empresas estão alavancando a transformação digital, baixe o infobreve.

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