Case Studies

Zusammenfassung

Bevor Unternehmen mit großem Vertriebspersonal CRM vollständig einsetzen können, müssen sie oft ihre Netzwerke und Kommunikationen aufrüsten. Dieses Problem sah sich einer großen Finanzholdinggesellschaft gegenüber, die Versicherungen, Renten und andere Produkte im Wert von jeweils mehr als 4 Milliarden US-Dollar verkauft Jahr. Viele tausend unabhängige Agenten arbeiten in mehreren hundert Niederlassungen in den USA, aber sie waren nicht so produktiv, wie sie sein könnten, was zum großen Teil auf eine ineffiziente und veraltete Telekommunikationsinfrastruktur zurückzuführen ist. Black Box half dem Unternehmen, die Telekommunikation an über 300 Standorten in den USA in einem privaten, Cloud-basierten Unified Communications-System zu konsolidieren. Die Lösung wurde als Managed Service bereitgestellt, für den Black Box Eigentümer und Betreiber war Infrastruktur. Das Programm wurde mit sofortigen Kosteneinsparungen bezahlt, die durch die Konsolidierung und Modernisierung des Netzwerks erzielt wurden. Seit der Einführung ist die Produktivität des Verkaufspersonals sprunghaft angestiegen, wodurch neue Prämien potenziell um Millionen von Dollar gestiegen sind jährlich. Die IT- und Finanzabteilungen des Unternehmens haben außerdem einen besseren Einblick in die Kosten und den Betrieb ihrer neuen IT-Infrastruktur. Und mit Black Box haben sie nur einen Ansprechpartner. Ihre Jobs sind jetzt viel einfacher und befreien sie für mehr strategische Arbeit.

Geschäftliche Herausforderung

Vor der Beauftragung von Black Box verfügten die meisten Büros des Unternehmens über veraltete Telefonsysteme, die nicht in ihr CRM-System integriert werden konnten. Die Carrier-Konnektivität erfolgte über teure lokale Amtsleitungen. Infrastrukturentscheidungen wurden basierend auf den Möglichkeiten der IT getroffen und Kapazität zur Unterstützung, nicht basierend darauf, was das Unternehmen strategisch unterstützt hat.

Geschwindigkeit war ein Thema bei der Eröffnung neuer Filialen. Vor der Beauftragung von Black Box kann es bei einer neuen Filiale Monate nach der Unterzeichnung eines Mietvertrags dauern, nur um die Kommunikation und Konnektivität einzurichten. Dies verschlang Zehntausende von Dollar an Kapitalaufwand und verlangte die Aufmerksamkeit eines oder mehrerer leitender Mitarbeiter. Noch wichtiger ist, dass es die Eröffnung der Filiale verzögerte. Schließlich wollte das Unternehmen die Gesamtkosten senken. Die wiederkehrenden Betriebskosten stiegen, weil die alternde TDM-Telefonsysteminfrastruktur benötigt wurde kostspielige lokale Amtsleitungen von der Telefongesellschaft zu betreiben. Die Systeme mussten auch häufig gewartet werden. Tatsächlich näherte sich ein Großteil der Telefonsysteminfrastruktur dem Ende ihrer Lebensdauer, sodass der Status quo ein Geschäftsrisiko darstellte.

Wie Black Box geholfen hat

Das Unternehmen wandte sich an Black Box, um eine Lösung zu entwerfen und zu planen. Daraus entstand eine Spezifikation, die ausgeschrieben wurde. Black Box gewann das Geschäft trotz harter Konkurrenz durch den etablierten Dienstanbieter und mehrere andere große Dienstanbieter und Telekommunikationsanbieter Hersteller. Ein entscheidender Faktor war, dass Black Box weitaus weniger Subunternehmer benötigen würde, um die über 300 Standorte des Unternehmens in den USA zu betreuen. Es hatte viel mehr lokale Niederlassungen, um besseren Service und Support vor Ort zu bieten. Tatsächlich von der Über 300 Unternehmensstandorte, nur 10 konnten nicht mit den hauseigenen Technikern von Black Box gewartet werden, während die SLA-Anforderungen des Unternehmens erfüllt wurden.

Die Lösung bestand für Black Box darin, durchgängige, mobilfähige Unified Communications über eine private Cloud bereitzustellen, zu verwalten und zu betreiben. Unified Communications würde eine gemeinsame Infrastruktur und standardisierte Endpunkte bereitstellen. Es bot eine zentralisierte Verwaltung für mehr Effizienz und niedrigere Kosten. Im Vergleich zu einer öffentlichen Cloud würde eine private der IT auch mehr Kontrolle geben und sich besser an ihre Prozesse, Verfahren und Richtlinien anpassen.

Um Kapitalkosten in Millionenhöhe zu eliminieren, erklärte sich Black Box bereit, diese Private Cloud as a Service zu besitzen, zu betreiben und zu verwalten. Bei der Bereitstellung dieses Dienstes folgte Black Box einem disziplinierten Best-Practice-Ansatz, der als IT-Infrastruktur bekannt ist Bibliothek (ITIL). Um den Betrieb weiter zu vereinfachen, würde Black Box auch eine zentrale Anlaufstelle für den gesamten Service und Support des gesamten Unified Communications-Systems bieten. Ausgehend von den beiden redundanten Rechenzentren des Unternehmens stellt die Cloud eine Verbindung her die Filialen über ein MPLS-Netzwerk. Black Box stellt das Netzwerk und SIP-Trunking von einem unabhängigen Anbieter bereit, der für seine landesweite Abdeckung und POP-Dichte sowie Netzwerkkapazität und -verfügbarkeit bekannt ist. Als Teil der Lösung garantiert Black Box 100 Prozent Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten. Eine weitere wichtige SLA-Bedingung: Wenn eine neue Niederlassung benötigt wird, ermöglicht Black Box die gesamte Konnektivität und Kommunikation innerhalb von 30 Tagen. Dazu gehören der Aufbau von Carrier Trunks, das WLAN, die Verkabelung, die Telefone, die Installation und Programmieren des Schalters und die gesamte Inbetriebnahme. Es entlastet das IT-Team des Unternehmens, damit es sich auf strategischere Vorgänge konzentrieren kann. Und es erfordert keine Kapitalinvestition.

Die Migration von Tausenden von Vertriebsmitarbeitern auf ein Unified Communications-System von einem veralteten TDM-Kommunikationssystem kann möglicherweise die Produktion stören. Um dieses Risiko zu mindern, hat Black Box eine bewährte Übergangsmethodik in vier Schritten eingesetzt. Es ist ein schrittweiser Bereitstellungsansatz, der über Tausende von Client-UC-Migrationen entwickelt und verfeinert wurde. Es passte auch seine Schnellstartschulung am ersten Tag für alle Benutzer an, gefolgt von einem fortlaufenden Benutzersupport rund um die Uhr.

Geschäftsergebnisse

Insgesamt hat die Black Box Lösung genügend wiederkehrende Kosten aus den Betriebsausgaben des Unternehmens eliminiert, um sich fast sofort zu amortisieren. Zu den größten Einsparungen:

Netzseitig senkte Black Box die Ferngesprächstarife um 50 Prozent. Die Kosten für T1-Leitungen führten zu weiteren Einsparungen von 20 Prozent für netzwerkinterne und lokale Dienste. Zur Reduzierung der MPLS-Anforderungen trägt auch die G.729-Sprachkomprimierung bei, die den Bandbreitenbedarf senkt für Sprachübertragungen um die Hälfte, ohne die Sprachqualität zu beeinträchtigen. Black Box verhandelte außerdem zwei Monate kostenlosen Service für jede MPLS-Schaltung und eine Gutschrift von 250.000 $, wenn das MPLS-Netzwerk zu 90 Prozent installiert war.

Innerhalb der Filialen ermöglichte Black Box den Agenten vollständige Unified Communications-Mobilität. Dadurch wurden Desktop-Telefone für 400.000 US-Dollar an einmaligen Kapitaleinsparungen eliminiert. Dies und die Verwendung von Power-over-Ethernet für Netzwerkgeräte reduzierten auch den Bedarf an Installation neuer Kabel und Leitungen um bis zu 50 Prozent. Die geschätzten Gesamteinsparungen in allen Filialen betrugen 3 Millionen US-Dollar.

Eine weitere große Einsparquelle war die Bereitstellung einer Anwendung von Black Box zur Verwaltung eingehender, gebührenfreier Kosten und ausgehender Ferngespräche, letzteres über SIP-Trunk-Routing. Zusammen werden diese Änderungen dem Unternehmen 1 Million US-Dollar pro Jahr einsparen. Es wurde auch verhandelt eine Option für das Unternehmen, die monatlichen Lizenzgebühren für Agenten zu verwenden, um progressive Dialer-Software zu bezahlen. Dadurch kann das Unternehmen zusätzliche Lizenzgebühren in Höhe von 900.000 US-Dollar pro Jahr vermeiden.

Die Agentenproduktivität wurde durch die Integration der UC-Plattform des Unternehmens mit einer führenden CRM-Anwendung durch Black Box erheblich verbessert. Die Wählvorschaufunktion ermöglicht Agenten das „Click-to-Call“. Diese Fähigkeit wird helfen Sie sichern sich bis zu 35 Prozent mehr Termine über einen bestimmten Zeitraum. Es wird auch ihre Abschlussquoten verbessern und ihr Einkommen steigern. Das senkt den Umsatz und die damit verbundenen Kosten. Angesichts der neuen Premium-Verkaufsprognose des Unternehmens sind diese Produktivitätssteigerungen sollen die damit verbundenen Einnahmen jährlich um Millionen von Dollar steigern.

Ein weiterer Vorteil: Das Leben für die Unternehmens-IT und Finanzen ist viel einfacher. Sie haben jetzt nicht nur einen Ansprechpartner, sondern auch jeden Monat eine konsolidierte Rechnung. Hinter dieser Rechnung steckt ein Telefonkostenmanagementsystem (TEM) von Black Box, das kann Daten in die Finanzsysteme des Unternehmens einspeisen. Kosten können für mehr Transparenz und Rechenschaftspflicht der Filialebene zugeordnet werden. Das TEM bietet eine vollständige Einzelpostenbuchhaltung mit Gebührenvalidierung durch Dritte. Dies hilft bei der Beseitigung 20 Prozent der Abrechnungsfehler für noch mehr Kosteneinsparungen. Es erspart den Kontroll- und Kreditorenbuchhaltungsteams auch viel Zeit und Mühe bei der Durchführung von Audits und der Suche nach Erstattungen für Überzahlungen.