Als die Molkereigenossenschaft Fonterra ihre globale Contact-Center-Plattform modernisierte, erledigten Genesys Cloud und der Implementierungspartner Black Box die Arbeit.
Das neuseeländische Unternehmen Fonterra betrieb seine Servicezentren für Landwirte und Kunden viele Jahre lang mit einer Sammlung von nicht integrierten Contact-Center-Lösungen vor Ort. Als die Genossenschaft die digitalen Kanäle zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Betriebseffizienz bewertete, führte die Kluft zwischen traditioneller Technologie und den Möglichkeiten in der Cloud zur Wahl von Genesys Cloud und dem Implementierungspartner Black Box.
Jetzt, da Genesys Cloud im Mittelpunkt des Contact Center-Betriebs von Fonterra steht, hat sich ein entscheidender Teil der gesamten Kundenerfahrung der Molkereigenossenschaft aus dem dunklen Zeitalter in Lichtjahre verschoben.
Fonterra produziert 30 % der weltweit gehandelten Milchprodukte und betreibt dennoch einen schlanken Contact Center-Betrieb – ca. 70 Plätze – über vier separate Kontaktzentren.
Das größte Zentrum, bekannt als Farm Source, unterstützt die rund 10.000 neuseeländischen Farmen der Genossenschaft. Während der Hauptmilchsaison kann Farm Source bis zu 1.100 Anrufe pro Tag bewältigen und über die gesamte Saison etwa 145.000 eingehende Anrufe und 70.000 ausgehende Anrufe. Andere Callcenter unterstützen die australischen Landwirte von Fonterra, Marken wie Anchor und Mainland sowie ein Kreditkontrollteam.
Da jedoch jedes Contact Center unabhängig arbeitet und die Aussicht auf Integration unwahrscheinlich ist, musste Fonterra über seine On-Premise-Plattform hinausblicken, um sowohl das Kunden- als auch das Endbenutzererlebnis zu verbessern.
Fünf marktführende Anbieter wurden auf Herz und Nieren geprüft, wobei sich Fonterra für Genesys Cloud 3 und den Implementierungspartner Black Box entschied, um die Transformation seiner Enterprise-Service-Management-Funktionen voranzutreiben. Der Wechsel in die Cloud war der erste Schritt.
„Genesys Cloud bietet das Omni-Channel-Erlebnis, das die Kunden von heute erwarten, einschließlich der Fähigkeit, innovativ zu bleiben, und bietet Landwirten und Kunden die Möglichkeit, sich auf vielfältige Weise über die Sprachkommunikation hinaus zu engagieren.“
Manager des Farm Source Service Center von Fonterra Melanie Tucker sagte.
Die von der neuen Plattform unterstützten Entwicklungen haben die Anzahl der eingehenden Anrufe um 29 % reduziert, wodurch das Farm Source Service Center sechs Vollzeitäquivalente in Positionen mit höherem Mehrwert versetzen konnte.
Kombiniert mit den umfassenden Vorteilen von Cloud-Diensten – einschließlich einfacher Lizenzierung, kontinuierlicher Upgrades und nahtloser Funktionserweiterungen – Die Service Center von Fonterra können die Call-Center-Technologie mit minimalen Entwicklungs- und Supportkosten flexibel anpassen und anpassen. Zu den jüngsten Serviceerweiterungen gehören Rückrufe zur Anpassung an die Zeitpläne der Landwirte, Web-Chat, Bildschirmfreigaben und Co-Browsing.
" Genesys Cloud hat mit Black Box unsere Arbeitsweise verändert."
Melanie Tucker, Manager, Farm Source Service Center
Die Service Center-Manager von Fonterra arbeiten jetzt proaktiver, um Ressourcenanforderungen, Änderungen des Anrufablaufs, das Onboarding von Agenten und das Warteschlangenmanagement zu unterstützen und so die Effizienz im gesamten Service Center zu steigern.
Insbesondere Manager verwenden Agenten- und Anrufankunftsdaten, um intelligentere Dienstplan- und Planungsentscheidungen zu treffen und Contact-Center-Mitarbeiter souverän in andere Bereiche des Unternehmens zu versetzen, wenn das Anrufaufkommen abnimmt und abnimmt. Die Verwaltung dieser Aufgabe ist auch einfacher, mit Dienstpläne, die einst zwei Wochen Arbeit in Anspruch nahmen, sind jetzt in nur zwei Stunden pro Monat erledigt.
An der Schulungsfront stellen umfassendere Informationen sicher, dass die Teamleiter von Fonterra Neueinstellungen mit Schwierigkeiten für zusätzliche Schulungen identifizieren. Agenten selbst profitieren direkt von mehr Informationen und Kontrolle, handeln Schichten und stellen Urlaubsanträge online. Der Nettoeffekt hat im vergangenen Jahr die Termintreue der Agenten um 10 % gesteigert und die Anzahl der Anrufe, die zu einem Drittanbieter überlaufen, um 21,8 % reduziert. Agenten sagten auch, dass eine verbesserte Work-Life-Balance sie glücklicher in ihrer Arbeit mache und die Personalanalysten von Fonterra entlaste.
Aufbauend auf diesen Erfolgen hat das Service Center eine Home-Office-Richtlinie eingeführt, um flexiblere Arbeitsregelungen zu fördern und so die Work-Life-Balance weiter zu verbessern.
Der Contact Center-Betrieb von Fonterra ist in der Cloud neu agil und bewältigt unvorhergesehene Ereignisse mit Leichtigkeit. Ein Hochwasserereignis auf der Südinsel Neuseelands demonstriert die Anpassungsfähigkeit der Plattform.
Als es in Strömen regnete und die Anrufe sowohl von Landwirten als auch von internen Interessenvertretern in die Höhe schossen, konnte Fonterra Anrufe von der Südinsel abfangen und sie in einer einzigen Warteschlange mit hoher Priorität verwalten, die von den erfahrensten Agenten des Unternehmens besetzt war. Zusätzliche Self-Service-Optionen leiteten eingehende Anrufe zu einem Dienstleister um, der auch außerhalb der Geschäftszeiten tätig war, und entlasteten die Mitarbeiter, um den Landwirten bei dringenden Bedürfnissen zu helfen.
"Das Team hat sofort auf dieses Ereignis reagiert und Anrufe bei den am stärksten betroffenen Landwirten priorisiert, während sichergestellt wurde, dass die Dienstleistungen für andere Landwirte und Kunden aufrechterhalten wurden",
Stecken sagte.
Als kürzlich Pandemiemaßnahmen ins Spiel kamen, konnte Fonterra sein gesamtes Service Center auf „virtuelles“ Arbeiten von zu Hause aus umstellen. Gleichzeitig wurde ein neuer 0800-Online-Vertriebskanal eingeführt, um Verkaufsaufträge und Anfragen zu bearbeiten und das Einzelhandelsnetz, das sich wieder auf den Produktvertrieb konzentriert hatte, ohne Umschweife zu unterstützen.
Die Umstellung auf Heimarbeit hat auch dazu beigetragen, leistungsstarke Agenten zu halten, die sonst das Unternehmen verlassen hätten. Indem diese Agenten in der Herde bleiben, wird sichergestellt, dass Fonterra während der gesamten Milchsaison für Spitzenanrufe gedeckt ist.
" Die Umstellung auf Remote-Arbeit hat bewiesen, wie agil das Team sein konnte, und einen sehr schnellen Proof of Concept in Bezug auf die Technologie geliefert, "
Stecken sagte.
Als die Molkereigenossenschaft Fonterra ihre globale Contact-Center-Plattform modernisierte, erledigten Genesys Cloud und der Implementierungspartner Black Box die Arbeit.
Das neuseeländische Unternehmen Fonterra betrieb seine Servicezentren für Landwirte und Kunden viele Jahre lang mit einer Sammlung von nicht integrierten Contact-Center-Lösungen vor Ort. Als die Genossenschaft die digitalen Kanäle zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Betriebseffizienz bewertete, führte die Kluft zwischen traditioneller Technologie und den Möglichkeiten in der Cloud zur Wahl von Genesys Cloud und dem Implementierungspartner Black Box.
Jetzt, da Genesys Cloud im Mittelpunkt des Contact Center-Betriebs von Fonterra steht, hat sich ein entscheidender Teil der gesamten Kundenerfahrung der Molkereigenossenschaft aus dem dunklen Zeitalter in Lichtjahre verschoben.
Fonterra produziert 30 % der weltweit gehandelten Milchprodukte und betreibt dennoch einen schlanken Contact Center-Betrieb – ca. 70 Plätze – über vier separate Kontaktzentren.
Das größte Zentrum, bekannt als Farm Source, unterstützt die rund 10.000 neuseeländischen Farmen der Genossenschaft. Während der Hauptmilchsaison kann Farm Source bis zu 1.100 Anrufe pro Tag bewältigen und über die gesamte Saison etwa 145.000 eingehende Anrufe und 70.000 ausgehende Anrufe. Andere Callcenter unterstützen die australischen Landwirte von Fonterra, Marken wie Anchor und Mainland sowie ein Kreditkontrollteam.
Da jedoch jedes Contact Center unabhängig arbeitet und die Aussicht auf Integration unwahrscheinlich ist, musste Fonterra über seine On-Premise-Plattform hinausblicken, um sowohl das Kunden- als auch das Endbenutzererlebnis zu verbessern.
Fünf marktführende Anbieter wurden auf Herz und Nieren geprüft, wobei sich Fonterra für Genesys Cloud 3 und den Implementierungspartner Black Box entschied, um die Transformation seiner Enterprise-Service-Management-Funktionen voranzutreiben. Der Wechsel in die Cloud war der erste Schritt.
„Genesys Cloud bietet das Omni-Channel-Erlebnis, das die Kunden von heute erwarten, einschließlich der Fähigkeit, innovativ zu bleiben, und bietet Landwirten und Kunden die Möglichkeit, sich auf vielfältige Weise über die Sprachkommunikation hinaus zu engagieren.“
Manager des Farm Source Service Center von Fonterra Melanie Tucker sagte.
Die von der neuen Plattform unterstützten Entwicklungen haben die Anzahl der eingehenden Anrufe um 29 % reduziert, wodurch das Farm Source Service Center sechs Vollzeitäquivalente in Positionen mit höherem Mehrwert versetzen konnte.
Kombiniert mit den umfassenden Vorteilen von Cloud-Diensten – einschließlich einfacher Lizenzierung, kontinuierlicher Upgrades und nahtloser Funktionserweiterungen – Die Service Center von Fonterra können die Call-Center-Technologie mit minimalen Entwicklungs- und Supportkosten flexibel anpassen und anpassen. Zu den jüngsten Serviceerweiterungen gehören Rückrufe zur Anpassung an die Zeitpläne der Landwirte, Web-Chat, Bildschirmfreigaben und Co-Browsing.
" Genesys Cloud hat mit Black Box unsere Arbeitsweise verändert."
Melanie Tucker, Manager, Farm Source Service Center
Die Service Center-Manager von Fonterra arbeiten jetzt proaktiver, um Ressourcenanforderungen, Änderungen des Anrufablaufs, das Onboarding von Agenten und das Warteschlangenmanagement zu unterstützen und so die Effizienz im gesamten Service Center zu steigern.
Insbesondere Manager verwenden Agenten- und Anrufankunftsdaten, um intelligentere Dienstplan- und Planungsentscheidungen zu treffen und Contact-Center-Mitarbeiter souverän in andere Bereiche des Unternehmens zu versetzen, wenn das Anrufaufkommen abnimmt und abnimmt. Die Verwaltung dieser Aufgabe ist auch einfacher, mit Dienstpläne, die einst zwei Wochen Arbeit in Anspruch nahmen, sind jetzt in nur zwei Stunden pro Monat erledigt.
An der Schulungsfront stellen umfassendere Informationen sicher, dass die Teamleiter von Fonterra Neueinstellungen mit Schwierigkeiten für zusätzliche Schulungen identifizieren. Agenten selbst profitieren direkt von mehr Informationen und Kontrolle, handeln Schichten und stellen Urlaubsanträge online. Der Nettoeffekt hat im vergangenen Jahr die Termintreue der Agenten um 10 % gesteigert und die Anzahl der Anrufe, die zu einem Drittanbieter überlaufen, um 21,8 % reduziert. Agenten sagten auch, dass eine verbesserte Work-Life-Balance sie glücklicher in ihrer Arbeit mache und die Personalanalysten von Fonterra entlaste.
Aufbauend auf diesen Erfolgen hat das Service Center eine Home-Office-Richtlinie eingeführt, um flexiblere Arbeitsregelungen zu fördern und so die Work-Life-Balance weiter zu verbessern.
Der Contact Center-Betrieb von Fonterra ist in der Cloud neu agil und bewältigt unvorhergesehene Ereignisse mit Leichtigkeit. Ein Hochwasserereignis auf der Südinsel Neuseelands demonstriert die Anpassungsfähigkeit der Plattform.
Als es in Strömen regnete und die Anrufe sowohl von Landwirten als auch von internen Interessenvertretern in die Höhe schossen, konnte Fonterra Anrufe von der Südinsel abfangen und sie in einer einzigen Warteschlange mit hoher Priorität verwalten, die von den erfahrensten Agenten des Unternehmens besetzt war. Zusätzliche Self-Service-Optionen leiteten eingehende Anrufe zu einem Dienstleister um, der auch außerhalb der Geschäftszeiten tätig war, und entlasteten die Mitarbeiter, um den Landwirten bei dringenden Bedürfnissen zu helfen.
"Das Team hat sofort auf dieses Ereignis reagiert und Anrufe bei den am stärksten betroffenen Landwirten priorisiert, während sichergestellt wurde, dass die Dienstleistungen für andere Landwirte und Kunden aufrechterhalten wurden",
Stecken sagte.
Als kürzlich Pandemiemaßnahmen ins Spiel kamen, konnte Fonterra sein gesamtes Service Center auf „virtuelles“ Arbeiten von zu Hause aus umstellen. Gleichzeitig wurde ein neuer 0800-Online-Vertriebskanal eingeführt, um Verkaufsaufträge und Anfragen zu bearbeiten und das Einzelhandelsnetz, das sich wieder auf den Produktvertrieb konzentriert hatte, ohne Umschweife zu unterstützen.
Die Umstellung auf Heimarbeit hat auch dazu beigetragen, leistungsstarke Agenten zu halten, die sonst das Unternehmen verlassen hätten. Indem diese Agenten in der Herde bleiben, wird sichergestellt, dass Fonterra während der gesamten Milchsaison für Spitzenanrufe gedeckt ist.
" Die Umstellung auf Remote-Arbeit hat bewiesen, wie agil das Team sein konnte, und einen sehr schnellen Proof of Concept in Bezug auf die Technologie geliefert, "
Stecken sagte.
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