Case Studies

Der Hintergrund: Eine lange Geschichte des Dienstes

Seit Mitte der 1980er Jahre verlässt sich das Miami-Dade Aviation Department (MDAD) für seine Telefonie- und Dateninfrastruktur auf Black Box. Zu den traditionellen Dienstleistungen gehörten Sprachkommunikation, Installation und Wartung von Nebenstellenanlagen, Telefonen, IT-Dienstleistungen, Datennetzwerkausrüstung, Verkabelung und Umzüge/Hinzufügungen/Änderungen (MACs).

Um den Mitarbeitern und Mietern des Miami International Airport (MIA) besser dienen zu können, wollte der MDAD 1992 ein Shared Tenant Services (STS)-Programm einrichten. Ziel war es, MDAD-Mitarbeitern nahtlose Sprach- und Datennetzwerkdienste und Support mit einem Anruf anzubieten und Flughafenmieter. Um dieses Ziel zu erreichen, verließ sich der MDAD auf uns, Black Box, um das Sprach- und Unternehmensnetzwerk zu entwerfen, zu betreiben und zu warten und das laufende Netzwerkmanagement bereitzustellen. Black Box hat eine hochleistungsfähige Kommunikation installiert und unterhält diese weiterhin System und bietet eine Reihe von Telekommunikations- und Datendiensten, die von der Bereitstellung eines einzelnen Telefonports bis hin zu einem komplexen Sprach-, Video- und Datennetzwerk reichen, einschließlich Breitband- und Wi-Fi-Zugang.

Eine neue Herausforderung: Network Operations Center

Um mit den aktuellen Best Practices Schritt zu halten, beschloss MDAD im Jahr 2004, ein erstklassiges Network Operations Center (NOC) und einen 24/7-Helpdesk einzurichten, der die Flughäfen Miami International, Kendall-Tamiami Executive, Opa-Locka und Homestead unterstützt. Die Herausforderung war facettenreich. Der MDAD wollte ein völlig neues Service- und Betriebsniveau, das die Modernisierung bestehender Abläufe, die Zentralisierung des Callcenter-Betriebs, den Austausch von Geräten, die Verbesserung der Effizienz und die Einführung von Best-Practice-Protokollen umfasste und Verfahren. Das vorhandene Zentrum war nicht modernisiert worden und war in Bezug auf die Annahme von Anrufen und die Betreuung von Kunden nicht so effizient wie geplant. Black Box hat eng mit MDAD zusammengearbeitet, um das NOC und den Help Desk neu zu gestalten, um die neuesten Versionen zu integrieren Technologien und Verfahren unter Verwendung von Best Practices der Branche.

Das Endergebnis

Black Box bietet jetzt Tier-1-Service bei MIA und betreibt das 24/7-NOC mit einem Personal von mehr als 50 Technikern und Ingenieuren vor Ort. Black Box bietet außerdem 24/7 2nd- und 3rd-Tier-Support vor Ort. Wenn eine Anfrage eingeht, prüft das NOC-Personal und versucht das Problem zu lösen. Wenn das Problem nicht schnell gelöst werden kann, wird es an eine der drei Black Box Abteilungen eskaliert: Sprache, Daten oder Kabel. Die Sprachabteilung unterhält mehr als 10.000 Ports. Die Datenabteilung unterstützt 7000+ Ports sowie Videoanwendungen. Die Kabelabteilung verwaltet die Kupfer- und Glasfaserverkabelungsinfrastruktur.

Zertifizierung nach ISO/IEC 20000-1:2005 – zwei Premieren

In Zusammenarbeit mit MDAD ging Black Box noch einen Schritt weiter und etablierte ein höheres Serviceniveau. Im Februar 2009 erhielt Black Box die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000-1:2005 für seine IT-Services am Miami International Airport. Um zertifiziert zu werden, wird Black Box implementiert und dokumentierte einen integrierten Satz von Managementprozessen für die effektive Bereitstellung von IT-Services für die Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden am Miami International Airport. Dies ist das erste Mal, dass Black Box diese Zertifizierung erhalten hat. Mehr Wichtig ist, dass der Flughafen unter dem IT-Management von Black Box der erste in den Vereinigten Staaten ist, der der IT Infrastructure Library folgt^® von Best Practices