Résumé

Avant que les entreprises dotées d'importantes forces de vente puissent déployer pleinement le CRM, elles doivent souvent mettre à niveau leurs réseaux et leurs communications. Ce problème a fait face à une grande société de portefeuille financière qui vend pour plus de 4 milliards de dollars d'assurances, de rentes et d'autres produits chacun. année. Plusieurs milliers d'agents indépendants travaillent dans plusieurs centaines de succursales à travers les États-Unis. Mais ils n'étaient pas aussi productifs qu'ils auraient pu l'être, en grande partie à cause d'une infrastructure de télécommunications inefficace et obsolète. Black Box a aidé l'entreprise à consolider les télécommunications de plus de 300 sites à travers les États-Unis dans un système de communications unifiées privé basé sur le cloud. La solution a été fournie en tant que service géré, pour lequel Black Box possédait et exploitait le Infrastructure. Le programme a été financé par des économies de coûts immédiates générées par la consolidation et la modernisation du réseau. Depuis le déploiement, la productivité de la force de vente a grimpé en flèche, augmentant potentiellement les nouvelles primes de plusieurs millions de dollars annuellement. Les groupes informatiques et financiers de l'entreprise bénéficient également d'une plus grande visibilité sur le coût et le fonctionnement de leur nouvelle infrastructure informatique. Et, avec Black Box, ils n'ont qu'un seul point de contact. Leurs tâches sont désormais beaucoup plus simples, ce qui les libère pour travail plus stratégique.

Défi commercial

Avant d'engager Black Box, la plupart des bureaux de l'entreprise disposaient de systèmes téléphoniques vieillissants, incapables de s'intégrer à leur système CRM. La connectivité des opérateurs se faisait via des lignes réseau locales coûteuses. Les décisions d'infrastructure ont été prises en fonction de ce que l'informatique avait la capacité et la capacité à soutenir, et non en fonction de ce qui a soutenu stratégiquement l'entreprise.

La rapidité était un problème lors de l'ouverture de nouvelles succursales. Avant d'engager Black Box, une nouvelle succursale pouvait prendre des mois après la signature d'un bail juste pour mettre en place les communications et la connectivité. Cela a consommé des dizaines de milliers de dollars de dépenses en capital et a exigé l'attention d'un ou plusieurs employés seniors. Plus important encore, cela a retardé l'ouverture de la succursale. Enfin, l'entreprise souhaitait réduire ses coûts globaux. Ses dépenses d'exploitation récurrentes augmentaient parce que son infrastructure de système téléphonique TDM vieillissante avait besoin liaisons locales coûteuses de la compagnie de téléphone à exploiter. Les systèmes nécessitaient également un entretien fréquent. En fait, une grande partie de son infrastructure de système téléphonique approchait de la fin de vie, de sorte que le statu quo était un risque commercial.

Comment Black Box a aidé

L'entreprise s'est tournée vers Black Box pour concevoir et planifier une solution. De là est venu un cahier des charges qui a été mis aux enchères. Black Box a remporté l'affaire, malgré la concurrence féroce du fournisseur de services historique et de plusieurs autres grands fournisseurs de services et de télécommunications fabricants. L'un des facteurs décisifs était que Black Box aurait besoin de beaucoup moins de sous-traitants pour desservir les plus de 300 sites de l'entreprise à travers les États-Unis. Elle disposait de beaucoup plus de bureaux locaux pour fournir un meilleur service et une meilleure assistance sur site. En fait, de la Plus de 300 sites de l'entreprise, seuls 10 n'ont pas pu être desservis par les techniciens internes de Black Box tout en respectant les exigences SLA de l'entreprise.

La solution consistait pour Black Box à déployer, gérer et exploiter des communications unifiées mobiles de bout en bout via un cloud privé. Les communications unifiées fourniraient une infrastructure commune et des terminaux standardisés. Il offrait une gestion centralisée pour plus d'efficacité et des coûts réduits. Par rapport à un cloud public, un cloud privé donnerait également plus de contrôle à l'informatique et s'alignerait mieux sur ses processus, procédures et politiques.

Pour éliminer des millions de dollars en coûts d'investissement, Black Box a accepté de posséder, d'exploiter et de gérer ce cloud privé en tant que service. En fournissant ce service, Black Box a suivi une approche disciplinée et des meilleures pratiques connue sous le nom d'infrastructure de technologie de l'information. Bibliothèque (ITIL). Pour simplifier davantage les opérations, Black Box fournirait également un point de contact pour tous les services et l'assistance de l'ensemble du système de communications unifiées. Basé dans les deux centres de données redondants de l'entreprise, le cloud se connecte les succursales via un réseau MPLS. Black Box fournit le réseau et l'agrégation SIP d'un opérateur indépendant connu pour sa couverture nationale et sa densité POP, ainsi que pour la capacité et la disponibilité du réseau. Dans le cadre de la solution, Black Box garantit 100 % de disponibilité pendant les heures ouvrables. Une autre condition clé du SLA : lorsqu'une nouvelle succursale est nécessaire, Black Box permet l'ensemble de la connectivité et des communications dans les 30 jours. Cela implique la configuration des lignes réseau de l'opérateur, le réseau local sans fil, le câblage, les téléphones, l'installation et la programmation du commutateur et toute la mise en service. Cela permet à l'équipe informatique de l'entreprise de se concentrer sur des opérations plus stratégiques. Et cela ne nécessite aucun investissement en capital.

La migration d'une force de vente se comptant par milliers vers un système de communications unifiées à partir d'un système de communication TDM obsolète peut potentiellement perturber la production. Pour atténuer ce risque, Black Box a utilisé une méthodologie de transition éprouvée en quatre étapes. C'est une approche de déploiement progressif développée et affinée au cours de milliers de migrations de communications unifiées de clients. Il a également personnalisé sa formation de démarrage rapide Day One pour tous les utilisateurs, suivie d'une assistance utilisateur continue 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Résultats commerciaux

Dans l'ensemble, la solution Black Box a prélevé suffisamment de coûts récurrents sur les dépenses d'exploitation de l'entreprise pour s'autofinancer presque immédiatement. Parmi les économies les plus importantes :

Du côté du réseau, Black Box a réduit les tarifs interurbains de 50 %. Les coûts des lignes T1 ont ajouté 20 % d'économies supplémentaires pour les services intra-réseau et locaux. La compression vocale G.729 qui réduit les demandes de bande passante contribue également à réduire les exigences MPLS. pour les transmissions vocales de moitié, sans compromettre la qualité de la voix. Black Box a également négocié deux mois de service gratuit pour chaque circuit MPLS et un crédit de 250 000 $ lorsque le réseau MPLS était installé à 90 %.

Au sein des agences, Black Box a permis une mobilité complète des communications unifiées pour les agents. Cela a éliminé les téléphones de bureau pour 400 000 $ en économies de capital ponctuelles. Ceci, ajouté à l'utilisation de Power-over-Ethernet pour les appareils réseau, a également réduit le besoin de l'installation de nouveaux câbles et câblages jusqu'à 50 %. Les économies totales estimées dans toutes les succursales étaient de 3 millions de dollars.

Une autre source importante d'économies a été la façon dont Black Box a déployé une application pour gérer les coûts entrants, sans frais et les appels interurbains sortants, ces derniers via le routage SIP-trunk. Ensemble, ces changements permettront à l'entreprise d'économiser 1 million de dollars par an. Il a également négocié une option pour l'entreprise d'utiliser les frais de licence mensuels de l'agent pour payer le logiciel de numérotation progressive. Cela permet à l'entreprise d'éviter 900 000 $ par an en frais de licence supplémentaires.

La productivité des agents a été considérablement améliorée grâce à l'intégration par Black Box de la plate-forme UC de l'entreprise avec une application CRM de premier plan. La fonction de prévisualisation de la numérotation permettra aux agents de "cliquer pour appeler". Cette capacité aidera ils obtiennent jusqu'à 35 % de rendez-vous supplémentaires à tout moment. Cela améliorera également leurs ratios de clôture et augmentera leurs revenus. Cela réduit le chiffre d'affaires et les coûts associés. Compte tenu des nouvelles prévisions de ventes premium de la société, ces les gains de productivité devraient augmenter les revenus associés de millions de dollars par an.

Autre avantage : la vie des équipes informatiques et financières des entreprises est beaucoup plus simple. Non seulement ils ont maintenant un seul point de contact, mais ils ont également une facture consolidée chaque mois. Derrière cette facture se cache un système de gestion des dépenses téléphoniques (TEM) Black Box qui peut fournir des données aux systèmes financiers de l'entreprise. Les coûts peuvent être répartis au niveau de la succursale pour plus de transparence et de responsabilité. Le TEM fournit une comptabilisation complète des articles avec une validation des frais par un tiers. Cela aide à éliminer 20 % des erreurs de facturation pour encore plus d'économies. Cela permet également aux équipes de contrôle et de comptes fournisseurs d'économiser beaucoup de temps et d'efforts pour effectuer des audits et demander le remboursement des trop-perçus.