Lorsque la coopérative laitière Fonterra a modernisé sa plate-forme mondiale de centre de contact, Genesys Cloud et son partenaire de mise en œuvre Black Box ont fait le travail.
Pendant de nombreuses années, l'entreprise néo-zélandaise Fonterra a géré ses centres de service destinés aux agriculteurs et aux clients sur un ensemble de solutions de centre de contact sur site non intégrées. Lorsque la coopérative a dimensionné les canaux numériques pour transformer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, le gouffre entre la technologie traditionnelle et les possibilités du cloud a conduit à choisir Genesys Cloud et son partenaire de mise en œuvre Black Box.
Désormais, avec Genesys Cloud au centre des opérations du centre de contact de Fonterra, un élément essentiel de l'expérience client globale de la coopérative laitière est passé de l'âge sombre à des années-lumière.
Fonterra produit 30 % des produits laitiers commercialisés dans le monde et gère pourtant un centre de contact allégé – environ 70 places – dans quatre centres de contact distincts.
Le plus grand centre, connu sous le nom de Farm Source, soutient les quelque 10 000 fermes néo-zélandaises de la coopérative. Pendant la haute saison laitière, Farm Source peut gérer jusqu'à 1 100 appels par jour, et pendant toute la saison, environ 145 000 appels entrants et 70 000 appels sortants. D'autres centres d'appels soutiennent les agriculteurs australiens de Fonterra, des marques comme Anchor et Mainland, et une équipe de contrôle du crédit.
Cependant, chaque centre de contact fonctionnant indépendamment et la perspective d'une intégration étant peu probable, Fonterra a dû regarder au-delà de sa plate-forme sur site pour améliorer à la fois l'expérience client et utilisateur final.
Cinq fournisseurs leaders du marché ont été mis à l'épreuve, Fonterra ayant sélectionné Genesys Cloud 3 et son partenaire de mise en œuvre Black Box pour diriger la transformation de ses capacités de gestion des services d'entreprise. Passer au cloud a été la première étape.
« Genesys Cloud offre l'expérience omnicanale que les clients d'aujourd'hui attendent, notamment la capacité de rester innovant et l'opportunité pour les agriculteurs et les clients de s'engager de multiples façons au-delà de la communication vocale »,
Responsable du centre de service Farm Source de Fonterra Mélanie Tuck m'a dit.
Les développements pris en charge par la nouvelle plate-forme ont réduit le nombre d'appels entrants de 29 %, permettant au centre de services Farm Source de déplacer six équivalents temps plein vers des rôles à plus forte valeur ajoutée.
Combiné aux nombreux avantages offerts par les services cloud – y compris des licences simples, des mises à niveau continues et des améliorations de fonctionnalités transparentes – Les centres de service de Fonterra peuvent flexibiliser et adapter la technologie des centres d'appels avec des coûts de développement et de support minimaux. Les récents ajouts de services incluent les rappels adaptés aux horaires des agriculteurs, le chat Web, les partages d'écran et la co-navigation.
" Genesys Cloud, avec Black Box, a transformé notre façon de travailler."
Mélanie Tuck, Gestionnaire, Centre de services aux sources agricoles
Les responsables du centre de service de Fonterra travaillent désormais de manière plus proactive pour prendre en charge les besoins en ressources, les changements de flux d'appels, l'intégration des agents et la gestion des files d'attente, ce qui améliore l'efficacité dans tout le centre de service.
Plus précisément, les responsables utilisent les données des agents et des arrivées d'appels pour prendre des décisions plus intelligentes en matière d'inscription et de planification, en redéployant en toute confiance le personnel du centre de contact vers d'autres parties de l'entreprise au fur et à mesure que les volumes d'appels fluctuent. La gestion de cette tâche est également plus facile, avec la liste qui nécessitait autrefois deux semaines de travail est maintenant terminée en seulement deux heures par mois.
Sur le front de la formation, des informations plus riches permettent aux chefs d'équipe de Fonterra d'identifier les nouvelles recrues en difficulté pour une formation supplémentaire. Les agents eux-mêmes bénéficient directement de plus d'informations et de contrôle, échangent des quarts de travail et déposent des demandes de congé en ligne. L'effet net a augmenté le respect des horaires par les agents de 10 % et réduit les appels débordant vers un fournisseur tiers de 21,8 % au cours de l'année écoulée. Les agents ont également déclaré que l'amélioration de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée les rendait plus heureux dans leur travail, allégeant ainsi la charge des analystes de la main-d'œuvre de Fonterra.
S'appuyant sur ces succès, le Centre de services a mis en place une politique de travail à domicile pour encourager des modalités de travail plus flexibles afin d'améliorer encore l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Nouvellement agile dans le cloud, l'opération du centre de contact de Fonterra gère facilement les événements imprévus. Une inondation dans l'île du sud de la Nouvelle-Zélande démontre l'adaptabilité de sa plateforme.
Lorsque la pluie est tombée et que les appels des agriculteurs et des parties prenantes internes ont augmenté, Fonterra a pu faire sonner les appels de clôture en provenance de l'île du Sud, les gérant dans une seule file d'attente prioritaire gérée par les agents les plus expérimentés de l'entreprise. Des options de libre-service supplémentaires ont détourné les appels entrants vers un fournisseur en dehors des heures d'ouverture, libérant ainsi des agents pour aider les agriculteurs ayant des besoins urgents.
« L'équipe a répondu à cet événement dans l'instant, en donnant la priorité aux appels avec les agriculteurs les plus touchés tout en veillant à ce que les services aux autres agriculteurs et clients soient maintenus »,
Tuck m'a dit.
Plus récemment, lorsque des mesures pandémiques sont entrées en jeu, Fonterra a pu déplacer l'ensemble de son centre de services vers le travail à domicile « virtuel ». Parallèlement, elle a lancé un nouveau canal de vente en ligne 0800 pour gérer les commandes et les demandes de renseignements afin de soutenir le réseau de magasins de détail, qui s'était recentré sur la distribution des produits, sans perdre de temps.
Le passage au travail à domicile a également contribué à retenir des agents très performants qui, autrement, auraient quitté l'entreprise. En gardant ces agents dans le giron, Fonterra est couvert pour les pics d'appels tout au long de la saison laitière.
" Le passage au télétravail a prouvé l'agilité de l'équipe et a fourni une preuve de concept très rapide par rapport à la technologie, "
Tuck m'a dit.
Lorsque la coopérative laitière Fonterra a modernisé sa plate-forme mondiale de centre de contact, Genesys Cloud et son partenaire de mise en œuvre Black Box ont fait le travail.
Pendant de nombreuses années, l'entreprise néo-zélandaise Fonterra a géré ses centres de service destinés aux agriculteurs et aux clients sur un ensemble de solutions de centre de contact sur site non intégrées. Lorsque la coopérative a dimensionné les canaux numériques pour transformer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, le gouffre entre la technologie traditionnelle et les possibilités du cloud a conduit à choisir Genesys Cloud et son partenaire de mise en œuvre Black Box.
Désormais, avec Genesys Cloud au centre des opérations du centre de contact de Fonterra, un élément essentiel de l'expérience client globale de la coopérative laitière est passé de l'âge sombre à des années-lumière.
Fonterra produit 30 % des produits laitiers commercialisés dans le monde et gère pourtant un centre de contact allégé – environ 70 places – dans quatre centres de contact distincts.
Le plus grand centre, connu sous le nom de Farm Source, soutient les quelque 10 000 fermes néo-zélandaises de la coopérative. Pendant la haute saison laitière, Farm Source peut gérer jusqu'à 1 100 appels par jour, et pendant toute la saison, environ 145 000 appels entrants et 70 000 appels sortants. D'autres centres d'appels soutiennent les agriculteurs australiens de Fonterra, des marques comme Anchor et Mainland, et une équipe de contrôle du crédit.
Cependant, chaque centre de contact fonctionnant indépendamment et la perspective d'une intégration étant peu probable, Fonterra a dû regarder au-delà de sa plate-forme sur site pour améliorer à la fois l'expérience client et utilisateur final.
Cinq fournisseurs leaders du marché ont été mis à l'épreuve, Fonterra ayant sélectionné Genesys Cloud 3 et son partenaire de mise en œuvre Black Box pour diriger la transformation de ses capacités de gestion des services d'entreprise. Passer au cloud a été la première étape.
« Genesys Cloud offre l'expérience omnicanale que les clients d'aujourd'hui attendent, notamment la capacité de rester innovant et l'opportunité pour les agriculteurs et les clients de s'engager de multiples façons au-delà de la communication vocale »,
Responsable du centre de service Farm Source de Fonterra Mélanie Tuck m'a dit.
Les développements pris en charge par la nouvelle plate-forme ont réduit le nombre d'appels entrants de 29 %, permettant au centre de services Farm Source de déplacer six équivalents temps plein vers des rôles à plus forte valeur ajoutée.
Combiné aux nombreux avantages offerts par les services cloud – y compris des licences simples, des mises à niveau continues et des améliorations de fonctionnalités transparentes – Les centres de service de Fonterra peuvent flexibiliser et adapter la technologie des centres d'appels avec des coûts de développement et de support minimaux. Les récents ajouts de services incluent les rappels adaptés aux horaires des agriculteurs, le chat Web, les partages d'écran et la co-navigation.
" Genesys Cloud, avec Black Box, a transformé notre façon de travailler."
Mélanie Tuck, Gestionnaire, Centre de services aux sources agricoles
Les responsables du centre de service de Fonterra travaillent désormais de manière plus proactive pour prendre en charge les besoins en ressources, les changements de flux d'appels, l'intégration des agents et la gestion des files d'attente, ce qui améliore l'efficacité dans tout le centre de service.
Plus précisément, les responsables utilisent les données des agents et des arrivées d'appels pour prendre des décisions plus intelligentes en matière d'inscription et de planification, en redéployant en toute confiance le personnel du centre de contact vers d'autres parties de l'entreprise au fur et à mesure que les volumes d'appels fluctuent. La gestion de cette tâche est également plus facile, avec la liste qui nécessitait autrefois deux semaines de travail est maintenant terminée en seulement deux heures par mois.
Sur le front de la formation, des informations plus riches permettent aux chefs d'équipe de Fonterra d'identifier les nouvelles recrues en difficulté pour une formation supplémentaire. Les agents eux-mêmes bénéficient directement de plus d'informations et de contrôle, échangent des quarts de travail et déposent des demandes de congé en ligne. L'effet net a augmenté le respect des horaires par les agents de 10 % et réduit les appels débordant vers un fournisseur tiers de 21,8 % au cours de l'année écoulée. Les agents ont également déclaré que l'amélioration de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée les rendait plus heureux dans leur travail, allégeant ainsi la charge des analystes de la main-d'œuvre de Fonterra.
S'appuyant sur ces succès, le Centre de services a mis en place une politique de travail à domicile pour encourager des modalités de travail plus flexibles afin d'améliorer encore l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Nouvellement agile dans le cloud, l'opération du centre de contact de Fonterra gère facilement les événements imprévus. Une inondation dans l'île du sud de la Nouvelle-Zélande démontre l'adaptabilité de sa plateforme.
Lorsque la pluie est tombée et que les appels des agriculteurs et des parties prenantes internes ont augmenté, Fonterra a pu faire sonner les appels de clôture en provenance de l'île du Sud, les gérant dans une seule file d'attente prioritaire gérée par les agents les plus expérimentés de l'entreprise. Des options de libre-service supplémentaires ont détourné les appels entrants vers un fournisseur en dehors des heures d'ouverture, libérant ainsi des agents pour aider les agriculteurs ayant des besoins urgents.
« L'équipe a répondu à cet événement dans l'instant, en donnant la priorité aux appels avec les agriculteurs les plus touchés tout en veillant à ce que les services aux autres agriculteurs et clients soient maintenus »,
Tuck m'a dit.
Plus récemment, lorsque des mesures pandémiques sont entrées en jeu, Fonterra a pu déplacer l'ensemble de son centre de services vers le travail à domicile « virtuel ». Parallèlement, elle a lancé un nouveau canal de vente en ligne 0800 pour gérer les commandes et les demandes de renseignements afin de soutenir le réseau de magasins de détail, qui s'était recentré sur la distribution des produits, sans perdre de temps.
Le passage au travail à domicile a également contribué à retenir des agents très performants qui, autrement, auraient quitté l'entreprise. En gardant ces agents dans le giron, Fonterra est couvert pour les pics d'appels tout au long de la saison laitière.
" Le passage au télétravail a prouvé l'agilité de l'équipe et a fourni une preuve de concept très rapide par rapport à la technologie, "
Tuck m'a dit.
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