Le contexte : une longue histoire de service

Depuis le milieu des années 1980, le Miami-Dade Aviation Department (MDAD) s'appuie sur Black Box pour son infrastructure de téléphonie et de données. Les services traditionnels comprenaient les communications vocales, l'installation et la maintenance des commutateurs PBX, les téléphones, les services informatiques, équipement de réseau de données, câblage et déplacements/ajouts/modifications (MAC).

En 1992, pour mieux servir le personnel et les locataires de l'aéroport international de Miami (MIA), le MDAD a voulu établir un programme de services partagés des locataires (STS). L'objectif était d'offrir des services de réseau voix et données transparents en un seul appel et une assistance aux employés de MDAD et les locataires de l'aéroport. Pour atteindre cet objectif, la MDAD s'est appuyée sur nous, Black Box, pour concevoir, exploiter et entretenir le réseau voix et entreprise et pour assurer la gestion continue du réseau. Black Box a installé et maintient toujours une communication à haute capacité et offre une suite de services de télécommunications et de données allant de la fourniture d'un port téléphonique unique à un réseau complexe voix, vidéo et données, y compris l'accès haut débit et Wi-Fi.

Un nouveau défi : Centre d'exploitation du réseau

En 2004, pour suivre les meilleures pratiques actuelles, le MDAD a décidé de créer un centre d'opérations réseau (NOC) de première classe et un service d'assistance 24h/24 et 7j/7 pour soutenir les aéroports de Miami International, Kendall-Tamiami Executive, Opa-Locka et Homestead. Le défi était multiforme. Le MDAD voulait un tout nouveau niveau de service et d'opérations, qui comprenait la mise à niveau des opérations existantes, la centralisation des opérations du centre d'appels, le remplacement de l'équipement, l'amélioration de l'efficacité et l'établissement de protocoles de meilleures pratiques. et procédures. Le centre existant n'avait pas été modernisé et n'était pas aussi efficace que prévu en termes de réponse aux appels et de service aux clients. Black Box a travaillé en étroite collaboration avec MDAD pour repenser le NOC et le service d'assistance afin d'intégrer les dernières technologies et procédures utilisant les meilleures pratiques de l'industrie.

Le résultat final

Black Box fournit désormais un service de niveau 1 au MIA et exploite le NOC 24h/24 et 7j/7 avec une équipe de plus de 50 techniciens et ingénieurs sur site. Black Box envoie également une assistance sur site 24h/24 et 7j/7 de 2e et 3e niveaux. Lorsqu'une demande arrive, le personnel du CNO évalue et tente de résoudre le problème. Si le problème ne peut pas être résolu rapidement, il est transmis à l'un des trois services Black Box : voix, données ou câble. Le service voix gère plus de 10 000 ports. Le département des données prend en charge Plus de 7000 ports, ainsi que des applications vidéo. Le service câbles gère l'infrastructure de câblage cuivre et fibre.

Certification ISO/IEC 20000-1:2005—Deux premières

En collaboration avec MDAD, Black Box est allé plus loin en établissant un niveau de service supérieur. En février 2009, Black Box a obtenu la certification ISO/IEC 20000-1:2005 pour ses services informatiques à l'aéroport international de Miami. Pour être certifié, Black Box a mis en place et documenté un ensemble intégré de processus de gestion pour la prestation efficace de services informatiques au personnel, aux entreprises et aux clients de l'aéroport international de Miami. C'est la première fois que Black Box reçoit cette certification. Suite surtout, sous la gestion informatique de Black Box, l'aéroport est le premier aux États-Unis à suivre la bibliothèque d'infrastructure informatique^® des meilleures pratiques