Les Département de l'aviation de Miami-Dade (MDAD) exploite l'aéroport international de Miami et ses aéroports d'aviation générale associés dans le comté de Miami Dade, en Floride. Aéroport international de Miami est la pierre angulaire du département et est l'un des aéroports internationaux de passagers et de fret les plus fréquentés au monde.
"Cette initiative améliore notre capacité de continuité des activités et des services. La capacité d'être plus agile a permis au service informatique d'augmenter ses niveaux de service tout en réduisant les coûts et en préservant la santé et la sécurité de notre personnel." -Maurice Jenkins, CIO, MDAD
Depuis plusieurs années, Black Box assure la gestion et le support des Services Réseaux et Communications des aéroports. Un élément essentiel des services comprend un centre de services informatiques sur site qui prend en charge les opérations aéroportuaires, les locataires et les utilisateurs finaux. La nature des appels comprend la gestion des incidents, des problèmes et des demandes de service pour tous les services informatiques prenant en charge la conception, l'intégration et la mise en œuvre de la mission de l'aéroport et des systèmes critiques pour l'entreprise. En 2020, le Service Desk traité, en moyenne, plus de 25 000 appels et répondu à plus de 50 000 alarmes réseau.
"Nous sommes le premier point de contact pour les problèmes informatiques et travaillons avec diligence pour résoudre chaque problème." -Johnathan Lewis, directeur de la livraison des clients Black Box
« Le Service Desk est le point de contact unique pour les problèmes liés à l'informatique des aéroports », a déclaré Johnathan Lewis, directeur de la livraison des clients Black Box. "Nous sommes le premier point de contact pour les problèmes informatiques et travaillons avec diligence pour résoudre chaque problème", a ajouté Lewis. Il a expliqué que l'objectif est de fournir une excellente expérience client à chaque appelant, qu'il s'agisse d'agents de porte, de locataires de détail ou d'employés de MDAD.
L'impact initial de COVID-19 est allé bien au-delà des directives de distanciation sociale et des ordonnances de verrouillage locales. Bien que les restrictions aient eu un impact sur de nombreuses entreprises et sites, les aéroports ont continué à fonctionner. Les communautés locales, nationales et internationales étaient dépendantes de l'écosystème aéroportuaire. La poursuite de la fonctionnalité IT Service Desk était essentielle pour les opérations des aéroports, des compagnies aériennes et des locataires. La menace du virus exigeait des mesures pour protéger la santé et le bien-être de l'équipe du Black Box Service Desk.
L'environnement typique du Service Desk, tel que le MDAD NOC, nécessite que les membres de l'équipe opèrent en étroite collaboration. Si quelqu'un contractait le virus, toute l'équipe serait exposée et contrainte à l'isolement. Ce n'était pas une situation durable.
"Lorsque COVID a frappé, l'équipe a été chargée de faire passer le Service Desk à des conditions de travail à distance. Il était impératif que ce déménagement soit achevé en quelques semaines au lieu de plusieurs mois, car la continuité du service devenait notre priorité absolue." -Floyd Lindo, responsable des opérations vocales de Black Box
Le défi de Black Box était de créer un environnement socialement éloigné et sûr pour les membres de son équipe tout en assurant la continuité des activités et des services pour MDAD. Le plan d'urgence existant ne pouvait prendre en charge que deux membres de l'équipe stationnés dans un autre emplacement de l'aéroport qui n'offrait pas la flexibilité ou les capacités avancées nécessaires pour prendre en charge une équipe de service informatique. Il y avait deux obstacles majeurs à ce plan : l'ancien système de communication sur site et la disponibilité d'un espace de travail adapté pour la distanciation sociale.
Avec la propagation rapide du virus, la capacité à protéger la santé et la sécurité des membres de l'équipe du service informatique grâce à la distanciation sociale et au travail à distance a révélé les limites de l'ancien système d'appel sur site.
Grâce à la dynamique en constante évolution de la technologie, Black Box savait qu'une solution basée sur le cloud était la réponse. L'équipe a contacté
Paula Morton, directrice générale de CTIntegrations (CTI), la société de technologie logicielle qui a créé CT Suite, une application conçue pour offrir un excellent service client et optimiser les performances des agents. CTI a proposé une solution CT Suite qui serait entièrement intégrée à Amazon Connect, une solution de centre de contact basée sur le cloud d'Amazon Web Services (AWS). L'objectif était de fournir une expérience d'agent riche et informative, facile à utiliser, facile à déployer et flexible pour répondre à tous les besoins du Service Desk.
"Black Box a pu moderniser rapidement et en toute sécurité les opérations de son centre de contact pour répondre à des volumes d'appels élevés et soutenir une main-d'œuvre distante au milieu de COVID-19. Et les solutions basées sur le cloud comme Amazon Connect ne sont pas réservées aux urgences. Ils offrent aux agences gouvernementales, comme MDAD, une flexibilité améliorée et des économies de coûts par rapport aux systèmes de la vieille école sur le long terme." -Alex Haber, État & Gestionnaire de compte de gouvernement local, AWS
Bien que le service AWS fournisse la technologie nécessaire pour fonctionner à distance, Black Box souhaitait s'appuyer sur la technologie Amazon Connect et ajouter certaines des exigences les plus critiques des opérations du Service Desk. En cas de succès, la plate-forme pourrait éventuellement être utilisée dans d'autres domaines, tels que le centre des opérations de l'aéroport.
"Le défi consistait à maintenir des normes opérationnelles tout en s'assurant que des capacités de collaboration équivalentes reflétaient les exigences de communication sur site. Cette fonctionnalité est particulièrement critique dans un Service Desk." -Robert Bach, Ingénieur Support Technique Black Box
Pour surmonter la barrière de la "visibilité", l'équipe CTI a travaillé en étroite collaboration avec Black Box pour intégrer Amazon Connect et la plate-forme CT Suite afin de répondre à toutes les exigences de travail à distance telles que les flux d'appels, les appels en file d'attente, le nombre d'agents disponibles, les statistiques d'appels, les abandons. , réservations, transferts, etc. L'objectif était d'offrir aux agents la collaboration exigée par le service d'assistance lorsqu'ils travaillaient à distance, y compris une fonctionnalité clé de softphone pour assurer un traitement efficace des appels et la satisfaction des clients.
Le succès de l'application CT Suite reposait sur la convivialité de l'agent et sur l'intégration transparente avec Amazon Connect. Avec la propagation rapide du COVID-19 et la nécessité de travailler à distance de plus en plus urgente, le équipes mettent le projet CT Suite/AWS sur la voie rapide.
"L'ensemble d'outils que nous avons fourni à Black Box est rapide à déployer et prêt pour l'avenir. Tout revient à la pensée agile. Nous avons donné au service d'assistance les outils et fonctionnalités essentiels dont il avait besoin pendant une pandémie." -Paula Morton, directrice générale, CTI
La responsable de l'engagement CTI, Tiffany Jansen, a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe Black Box NOC pour définir les fonctionnalités virtuelles dont ils avaient besoin pour obtenir le même type de visibilité qu'en personne. L'équipe du Service Desk avait besoin d'un tableau de bord lui permettant pour "voir" quels membres de l'équipe étaient disponibles et ce qu'ils faisaient. En un coup d'œil, les utilisateurs peuvent obtenir une vue d'ensemble de l'état du centre de services, y compris les membres du personnel et les clients en appel et dans la file d'attente.
"Les utilisateurs doivent pouvoir tout voir sur un seul écran", a expliqué Jansen. "Les gens veulent avoir la possibilité de personnaliser leur expérience en réorganisant les fonctions en fonction de leurs préférences. Les widgets CT Suite offrent aux utilisateurs cette capacité sans perdre de vue les membres de l'équipe."
La dernière étape de l'activation de l'équipe du Service Desk à distance a été une formation accélérée. Les membres de l'équipe devaient comprendre le système, ses fonctionnalités et les fonctionnalités disponibles pour gérer efficacement les appels. Le défi consistait à coordonner les efforts de formation d'une équipe 24x7x365 dans un environnement réel, à distance.
"L'interface utilisateur est facile à utiliser. La formation était pertinente et nous a permis de maintenir la continuité des activités et des services tout au long de la pandémie." -Jenifer Cabrales, Black Box Tier II Desktop responsable de l'assistance, MDAD Service Desk
CTI a programmé des webinaires de formation et a travaillé en étroite collaboration avec les principaux membres de l'équipe. Une fois que l'équipe désignée du Service Desk s'est sentie à l'aise avec le système, Black Box a mis en place un plan de « formation des formateurs » et a terminé la formation en trois jours.
La transition transparente des opérations pour le Service Desk a été la véritable mesure du succès.
"La formation a été super facile. Le client Web CT Suite a été un catalyseur essentiel pendant la pandémie. L'équipe a adoré." -Ken Magny, Coordonnateur administratif Black Box, MDAD Service Desk
Activation du Cloud : Suivant des pratiques d'amélioration continue, Black Box a commencé à rechercher des systèmes de service d'assistance à la pointe de la technologie pendant plusieurs mois avant la pandémie. La crise n'a fait qu'accélérer la nécessité de mettre en œuvre une solution basée sur le cloud permettant un accès à distance pour les membres de l'équipe du Service Desk.
Efficacité: L'équipe du service d'assistance dispose désormais d'outils qui offrent des fonctionnalités à distance, de la transparence et de la collaboration .
Opportunité: Le cloud offre la possibilité de mettre en place un centre de contact en quelques minutes — une nécessité en temps de pandémie et une commodité en temps normal.
Opérations d'urgence : Le cloud prend en charge la continuité et la résilience des activités dans les opérations de reprise après sinistre/d'urgence et les opérations commerciales quotidiennes.
Économie: Le retour sur investissement (ROI) des solutions cloud est important, éliminant le besoin de matériel sur site, de mises à jour planifiées, de mises en œuvre ou de débogage effectué par le personnel sur site. Black Box estime qu'une solution cloud de centre de services coûte un tiers de moins que les coûts annuels de maintenance des anciens systèmes sur site, sans compter les mises à niveau matérielles et logicielles.
Black Box® est l'intégrateur de solutions globales et le partenaire numérique de confiance. Avec plus de 45 ans d'expérience dans la connexion des personnes et des appareils, nous sommes une organisation de professionnels techniques de haut niveau dédiés à la fourniture de solutions et de services qui aider les organisations à concevoir, créer, gérer et sécuriser leurs infrastructures et réseaux de communication et informatiques. Les technologies incluent la mise en réseau Edge, 5G/OnGo, les bâtiments connectés, le lieu de travail numérique, les déploiements multisites, l'UCaaS géré, les centres de données, et IdO. Nous concevons et fabriquons également des produits primés pour Pro AV, KVM, câblage et réseau connus pour leurs fonctionnalités avancées, leurs performances sans faille, leur fiabilité exceptionnelle et leur sécurité à toute épreuve.
Les Département de l'aviation de Miami-Dade (MDAD) exploite l'aéroport international de Miami et ses aéroports d'aviation générale associés dans le comté de Miami Dade, en Floride. Aéroport international de Miami est la pierre angulaire du département et est l'un des aéroports internationaux de passagers et de fret les plus fréquentés au monde.
"Cette initiative améliore notre capacité de continuité des activités et des services. La capacité d'être plus agile a permis au service informatique d'augmenter ses niveaux de service tout en réduisant les coûts et en préservant la santé et la sécurité de notre personnel." -Maurice Jenkins, CIO, MDAD
Depuis plusieurs années, Black Box assure la gestion et le support des Services Réseaux et Communications des aéroports. Un élément essentiel des services comprend un centre de services informatiques sur site qui prend en charge les opérations aéroportuaires, les locataires et les utilisateurs finaux. La nature des appels comprend la gestion des incidents, des problèmes et des demandes de service pour tous les services informatiques prenant en charge la conception, l'intégration et la mise en œuvre de la mission de l'aéroport et des systèmes critiques pour l'entreprise. En 2020, le Service Desk traité, en moyenne, plus de 25 000 appels et répondu à plus de 50 000 alarmes réseau.
"Nous sommes le premier point de contact pour les problèmes informatiques et travaillons avec diligence pour résoudre chaque problème." -Johnathan Lewis, directeur de la livraison des clients Black Box
« Le Service Desk est le point de contact unique pour les problèmes liés à l'informatique des aéroports », a déclaré Johnathan Lewis, directeur de la livraison des clients Black Box. "Nous sommes le premier point de contact pour les problèmes informatiques et travaillons avec diligence pour résoudre chaque problème", a ajouté Lewis. Il a expliqué que l'objectif est de fournir une excellente expérience client à chaque appelant, qu'il s'agisse d'agents de porte, de locataires de détail ou d'employés de MDAD.
L'impact initial de COVID-19 est allé bien au-delà des directives de distanciation sociale et des ordonnances de verrouillage locales. Bien que les restrictions aient eu un impact sur de nombreuses entreprises et sites, les aéroports ont continué à fonctionner. Les communautés locales, nationales et internationales étaient dépendantes de l'écosystème aéroportuaire. La poursuite de la fonctionnalité IT Service Desk était essentielle pour les opérations des aéroports, des compagnies aériennes et des locataires. La menace du virus exigeait des mesures pour protéger la santé et le bien-être de l'équipe du Black Box Service Desk.
L'environnement typique du Service Desk, tel que le MDAD NOC, nécessite que les membres de l'équipe opèrent en étroite collaboration. Si quelqu'un contractait le virus, toute l'équipe serait exposée et contrainte à l'isolement. Ce n'était pas une situation durable.
"Lorsque COVID a frappé, l'équipe a été chargée de faire passer le Service Desk à des conditions de travail à distance. Il était impératif que ce déménagement soit achevé en quelques semaines au lieu de plusieurs mois, car la continuité du service devenait notre priorité absolue." -Floyd Lindo, responsable des opérations vocales de Black Box
Le défi de Black Box était de créer un environnement socialement éloigné et sûr pour les membres de son équipe tout en assurant la continuité des activités et des services pour MDAD. Le plan d'urgence existant ne pouvait prendre en charge que deux membres de l'équipe stationnés dans un autre emplacement de l'aéroport qui n'offrait pas la flexibilité ou les capacités avancées nécessaires pour prendre en charge une équipe de service informatique. Il y avait deux obstacles majeurs à ce plan : l'ancien système de communication sur site et la disponibilité d'un espace de travail adapté pour la distanciation sociale.
Avec la propagation rapide du virus, la capacité à protéger la santé et la sécurité des membres de l'équipe du service informatique grâce à la distanciation sociale et au travail à distance a révélé les limites de l'ancien système d'appel sur site.
Grâce à la dynamique en constante évolution de la technologie, Black Box savait qu'une solution basée sur le cloud était la réponse. L'équipe a contacté
Paula Morton, directrice générale de CTIntegrations (CTI), la société de technologie logicielle qui a créé CT Suite, une application conçue pour offrir un excellent service client et optimiser les performances des agents. CTI a proposé une solution CT Suite qui serait entièrement intégrée à Amazon Connect, une solution de centre de contact basée sur le cloud d'Amazon Web Services (AWS). L'objectif était de fournir une expérience d'agent riche et informative, facile à utiliser, facile à déployer et flexible pour répondre à tous les besoins du Service Desk.
"Black Box a pu moderniser rapidement et en toute sécurité les opérations de son centre de contact pour répondre à des volumes d'appels élevés et soutenir une main-d'œuvre distante au milieu de COVID-19. Et les solutions basées sur le cloud comme Amazon Connect ne sont pas réservées aux urgences. Ils offrent aux agences gouvernementales, comme MDAD, une flexibilité améliorée et des économies de coûts par rapport aux systèmes de la vieille école sur le long terme." -Alex Haber, État & Gestionnaire de compte de gouvernement local, AWS
Bien que le service AWS fournisse la technologie nécessaire pour fonctionner à distance, Black Box souhaitait s'appuyer sur la technologie Amazon Connect et ajouter certaines des exigences les plus critiques des opérations du Service Desk. En cas de succès, la plate-forme pourrait éventuellement être utilisée dans d'autres domaines, tels que le centre des opérations de l'aéroport.
"Le défi consistait à maintenir des normes opérationnelles tout en s'assurant que des capacités de collaboration équivalentes reflétaient les exigences de communication sur site. Cette fonctionnalité est particulièrement critique dans un Service Desk." -Robert Bach, Ingénieur Support Technique Black Box
Pour surmonter la barrière de la "visibilité", l'équipe CTI a travaillé en étroite collaboration avec Black Box pour intégrer Amazon Connect et la plate-forme CT Suite afin de répondre à toutes les exigences de travail à distance telles que les flux d'appels, les appels en file d'attente, le nombre d'agents disponibles, les statistiques d'appels, les abandons. , réservations, transferts, etc. L'objectif était d'offrir aux agents la collaboration exigée par le service d'assistance lorsqu'ils travaillaient à distance, y compris une fonctionnalité clé de softphone pour assurer un traitement efficace des appels et la satisfaction des clients.
Le succès de l'application CT Suite reposait sur la convivialité de l'agent et sur l'intégration transparente avec Amazon Connect. Avec la propagation rapide du COVID-19 et la nécessité de travailler à distance de plus en plus urgente, le équipes mettent le projet CT Suite/AWS sur la voie rapide.
"L'ensemble d'outils que nous avons fourni à Black Box est rapide à déployer et prêt pour l'avenir. Tout revient à la pensée agile. Nous avons donné au service d'assistance les outils et fonctionnalités essentiels dont il avait besoin pendant une pandémie." -Paula Morton, directrice générale, CTI
La responsable de l'engagement CTI, Tiffany Jansen, a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe Black Box NOC pour définir les fonctionnalités virtuelles dont ils avaient besoin pour obtenir le même type de visibilité qu'en personne. L'équipe du Service Desk avait besoin d'un tableau de bord lui permettant pour "voir" quels membres de l'équipe étaient disponibles et ce qu'ils faisaient. En un coup d'œil, les utilisateurs peuvent obtenir une vue d'ensemble de l'état du centre de services, y compris les membres du personnel et les clients en appel et dans la file d'attente.
"Les utilisateurs doivent pouvoir tout voir sur un seul écran", a expliqué Jansen. "Les gens veulent avoir la possibilité de personnaliser leur expérience en réorganisant les fonctions en fonction de leurs préférences. Les widgets CT Suite offrent aux utilisateurs cette capacité sans perdre de vue les membres de l'équipe."
La dernière étape de l'activation de l'équipe du Service Desk à distance a été une formation accélérée. Les membres de l'équipe devaient comprendre le système, ses fonctionnalités et les fonctionnalités disponibles pour gérer efficacement les appels. Le défi consistait à coordonner les efforts de formation d'une équipe 24x7x365 dans un environnement réel, à distance.
"L'interface utilisateur est facile à utiliser. La formation était pertinente et nous a permis de maintenir la continuité des activités et des services tout au long de la pandémie." -Jenifer Cabrales, Black Box Tier II Desktop responsable de l'assistance, MDAD Service Desk
CTI a programmé des webinaires de formation et a travaillé en étroite collaboration avec les principaux membres de l'équipe. Une fois que l'équipe désignée du Service Desk s'est sentie à l'aise avec le système, Black Box a mis en place un plan de « formation des formateurs » et a terminé la formation en trois jours.
La transition transparente des opérations pour le Service Desk a été la véritable mesure du succès.
"La formation a été super facile. Le client Web CT Suite a été un catalyseur essentiel pendant la pandémie. L'équipe a adoré." -Ken Magny, Coordonnateur administratif Black Box, MDAD Service Desk
Activation du Cloud : Suivant des pratiques d'amélioration continue, Black Box a commencé à rechercher des systèmes de service d'assistance à la pointe de la technologie pendant plusieurs mois avant la pandémie. La crise n'a fait qu'accélérer la nécessité de mettre en œuvre une solution basée sur le cloud permettant un accès à distance pour les membres de l'équipe du Service Desk.
Efficacité: L'équipe du service d'assistance dispose désormais d'outils qui offrent des fonctionnalités à distance, de la transparence et de la collaboration .
Opportunité: Le cloud offre la possibilité de mettre en place un centre de contact en quelques minutes — une nécessité en temps de pandémie et une commodité en temps normal.
Opérations d'urgence : Le cloud prend en charge la continuité et la résilience des activités dans les opérations de reprise après sinistre/d'urgence et les opérations commerciales quotidiennes.
Économie: Le retour sur investissement (ROI) des solutions cloud est important, éliminant le besoin de matériel sur site, de mises à jour planifiées, de mises en œuvre ou de débogage effectué par le personnel sur site. Black Box estime qu'une solution cloud de centre de services coûte un tiers de moins que les coûts annuels de maintenance des anciens systèmes sur site, sans compter les mises à niveau matérielles et logicielles.
Black Box® est l'intégrateur de solutions globales et le partenaire numérique de confiance. Avec plus de 45 ans d'expérience dans la connexion des personnes et des appareils, nous sommes une organisation de professionnels techniques de haut niveau dédiés à la fourniture de solutions et de services qui aider les organisations à concevoir, créer, gérer et sécuriser leurs infrastructures et réseaux de communication et informatiques. Les technologies incluent la mise en réseau Edge, 5G/OnGo, les bâtiments connectés, le lieu de travail numérique, les déploiements multisites, l'UCaaS géré, les centres de données, et IdO. Nous concevons et fabriquons également des produits primés pour Pro AV, KVM, câblage et réseau connus pour leurs fonctionnalités avancées, leurs performances sans faille, leur fiabilité exceptionnelle et leur sécurité à toute épreuve.
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Industry: Transport,
Solution: Réseautage d'entreprise,
Services: Services de soutien, Services sur le terrain, Services gérés, Gestion de projet,
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