Asegurar que se implemente el sistema de mayor rendimiento para garantizar la calidad y la funcionalidad - Newtek

El fondo

Newtek (NASDAQ: NEWT) es un proveedor de servicios empresariales para el mercado de las PYMES bajo The Small Business Authority™ y Newtek™ marcas Newtek brinda servicios, como nómina, diseño de sitios web, seguros, procesamiento comercial y más, para que las PYMES los propietarios no tienen que hacerlo ellos mismos. Establecida en 1998, Newtek tiene más de 100,000 cuentas comerciales en los 50 estados y brinda soporte técnico y al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El personal altamente calificado de la empresa de profesionales capacitados ayuda a las empresas a aumentar las ventas, mejorar la eficiencia tecnológica, reducir los gastos y minimizar los riesgos. La empresa tiene su sede en Nueva York, NY, y mantiene cinco sitios en todo el país, incluidos dos grandes centros de llamadas de contacto.

La lista de deseos de comunicaciones

Si alguna empresa sabe lo importante que es un excelente servicio al cliente para sus resultados, esa es Newtek. Por eso, cuando el alquiler de los servicios de voz de la empresa estaba llegando a su fin, Bob Cichon, director de tecnología de Newtek, decidió echar un vistazo. Él no estaba insatisfecho con el servicio que estaba recibiendo, pero quería explorar todas las opciones. Como el servicio al cliente es el negocio de la empresa, era fundamental que mantuviera comunicaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente en los centros de contacto. Uno de los grandes problemas El Sr. Cichon vio fue la confiabilidad y estabilidad de su sistema actual. Newtek tiene varias ubicaciones y cada una tenía un sistema de voz independiente; no había un sistema conectado centralmente. Esto resultó ser difícil de administrar y mantener. Si hubiera un problema, todo el grupo caería. Además, si hubo un evento climático extremo y un grupo se quedó sin electricidad, también perdió su sistema telefónico. ”Esto nos pasó algunas veces” recordó el Sr. Cichon. ”Y, francamente, hay’s no hay copia de seguridad en ese momento.” Si bien su proveedor de servicios era bueno para responder a las emergencias, todavía no podía administrar el sistema de manera centralizada.

”Quería ver cómo podíamos evitar estas situaciones en el futuro” comentó el Sr. Cichon sobre su plan para mejorar la eficiencia de las comunicaciones en Newtek. "Quería, primero, conectar al personal remoto en el futuro fuera de una geografía basada en servidor. Dos, mantener las líneas telefónicas llegando a una ubicación central incluso si nos mudamos fuera del código de área. Tres, elimine los problemas geográficos, particularmente con la recuperación ante desastres. Cuatro, darle a nuestro personal remoto más flexibilidad en las comunicaciones”.

Elegir entre una amplia cartera de soluciones

Primero, el Sr. Cichon buscó actualizar su sistema actual. Si mantuviera el mismo sistema y equipo, el costo sería la mitad del de un sistema nuevo. Si se actualiza a un nuevo sistema del mismo proveedor, el costo sería mayor. "Pero el costo no fue" todo,” él explicó. "Era una cuestión de lo que quería en un conjunto de características". Así que decidió explorar otras opciones antes de tomar cualquier decisión.

Se reunió con Black Box y le explicó lo que quería. Debido a que Black Box tiene una amplia cartera de soluciones de todos los principales fabricantes de comunicaciones, se presentaron dos soluciones diferentes una al lado de la otra. De esta manera, el equipo de Newtek podría hacer un informe informado, decisión objetiva. Al final, eligieron un sistema de comunicaciones unificadas de Cisco.

"Black Box hizo un gran trabajo al trabajar con nosotros para ayudarnos a determinar los beneficios y los costos". explicó el Sr. Cichon.

Los beneficios del sistema Cisco

Al investigar diferentes sistemas de comunicaciones unificadas, el Sr. Cichon y su equipo trabajaron con Black Box para identificar una lista de atributos que querían. Estos incluyeron:

• Extensibilidad. El Sr. Cichon quería un sistema que tuviera la capacidad de crecer con Newtek.
  
  "Pasar por una rotación del sistema telefónico es muy dramático, especialmente para una empresa que hace negocios por teléfono". él explicó. "Yo No quiero volver a hacer esto en cinco años". Black Box ayudó a demostrar cómo el sistema de Cisco le dio la capacidad de crecer y agregar a medida que crece su empresa.
• Control/control de calidad. Debido a la naturaleza del negocio de Newtek, necesita administrar, registrar y garantizar la calidad de todas las llamadas en unidades comerciales específicas.
• Funcionalidad a nivel de componente. La funcionalidad es extremadamente importante y el Sr. Cichon quería la capacidad de “conectar y desconectar” características. “En cinco años, quiero seguir estando contento con el sistema que tengo y poder seguir conectando componentes para que sea lo que yo quiero”.
• Geografía. Black Box configuró el sistema Cisco para darle al Sr. Cichon la capacidad de administrar todas sus ubicaciones desde una oficina central. ”El sistema me da seguridad y disponibilidad sistémica” él explicó. "No tengo más problemas con geografía, recuperación ante desastres y mudanzas.”

El equipo de Black Box estaba allí

A los seis meses de iniciar sesión en Black Box, todos los sitios de Newtek estaban en el nuevo sistema. Black Box gestionó todos los cortes fuera de horario para no perturbar las comunicaciones.

“El momento era crítico”

Para garantizar la implementación sin problemas de todos los sitios, el mismo equipo de Black Box se encargó de la programación y la gestión. Antes de las instalaciones, el equipo viajó a cada sitio para brindar capacitación presencial a los empleados. La gestión de proyectos de la Black Box El equipo también viajó a cada sitio para supervisar las instalaciones. La instalación real fue realizada por técnicos locales de Black Box, con la excelente asistencia del Sr. Thomas, el Sr. Smedley y su grupo de TI de Amalgamated.

“Migrar cuatro geografías y 400 personas a un nuevo sistema telefónico es bastante dramático” dijo el Sr. Cichon.

Al describir cómo fue la instalación, el Sr. Cichon no tuvo más que elogios para los equipos de Black Box y Cisco.

“Anticipamos que habría problemas. La interacción entre Black Box y Cisco a través de esos problemas es lo que importaba. Nadie me dejó solo durante esto... Nadie dejó caer la pelota, ya sea en medio de la noche, los fines de semana, etc. Él El equipo de Black Box estuvo allí trabajando en ello”. En general, la implementación fue muy bien. Los problemas fueron muy pocos y se solucionaron en 24 horas.