Brian Trampler
Gerente Sênior de Produto e Estratégia CX da Black Box
Se a Customer Experience (CX) era estressante antes da pandemia, desde então ela já passou pelo telhado. Considere isso: 96% dos agentes CX sentem estresse agudo pelo menos uma vez por semana e 33% deles sentem-se agudamente estressados várias vezes por semana. 70% dos agentes dizem que estão lidando com mais 7,2 chamadas por dia do que antes.1
A Grande Resignação, combinada com o estresse de agentes acelerados pela pandemia, significa que um em cada três agentes está considerando deixar seus empregos dentro de um ano, contribuindo ainda mais para a atual escassez de mão-de-obra. Até os próprios agentes dizem que a retenção é um dos maiores desafios de um contact center. Esses mesmos agentes também sentem que suas empresas não estão fazendo o suficiente para lidar com os fatores de estresse de seu trabalho.2 Isso pode afetar a capacidade do agente de proporcionar boas e empáticas interações com o cliente e coloca um filtro negativo em quase todos os parâmetros.
Se o problema é o estresse do agente, como identificar a causa raiz do estresse CX a fim de corrigi-lo? Vamos dar uma olhada.
Os agentes deixam os empregos de CX por diferentes razões. Um dos mais comuns e no topo da lista para a maioria dos agentes é lidar com o comportamento indelicado do cliente. Durante a pandemia, a demanda do consumidor subiu muito; assim como seu temperamento e mau comportamento. Os agentes que lidam com a indelicadeza do cliente são estressados e se sentem subvalorizados.3
O desejo de um melhor equilíbrio trabalho/vida pessoal continua sendo outro grande desafio, já que 65% dos agentes CX estão atualmente trabalhando remotamente ou em modelo híbrido, e 75% dos agentes preferem trabalhar remotamente.4 Outros desafios incluem salário, treinamento e tecnologia deficientes. Um em cada quatro agentes (28%) diz que uma melhor tecnologia deve ser prioridade urgente nos próximos 18 meses.5
O esgotamento dos agentes e o turnover são caros e prejudiciais para um negócio. Estima-se que as taxas de rotatividade global dos agentes variam entre 30% e 45%.6 O custo associado à contratação de um agente pode ser de $10.000 a $20.000 por pessoa.7 Uma vez que você acrescente os custos operacionais da perda de produtividade, contratação, integração e treinamento, incluindo o seu tempo e baixa na moral à medida que os outros agentes se recuperam da carga, o custo real pode ser o dobro disso.
Estes são alguns pensamentos bastante sóbrios. Um dia na vida de um agente CX pode ser frustrante. Tire proveito de minha própria experiência. Recentemente, eu precisei de uma substituição devido a um produto que chegou danificado. Quando liguei (as boas e velhas ligações telefônicas aumentaram durante a pandemia8), fui rapidamente atendido, mas o agente não foi capaz de concluir a transação. O sistema havia caído. Como eles tinham todas as minhas informações, o agente, muito cortês, me disse para esperar um e-mail detalhando a recompra do item para ser debitado no meu cartão de crédito em arquivo. O e-mail nunca chegou. Tive que ligar de volta para finalizar a transação, um pequeno aborrecimento. Mas eu me senti mal pelo agente, imaginando-o passando pelo mesmo processo de devolução várias vezes e tentando sem sucesso completar a devolução/compra quando o sistema voltou a estar on-line.
Portanto, o estresse do agente CX não está sendo afetado apenas pelo aumento do volume de interações do cliente (boas ou ruins), mas também pela tecnologia.
Quase metade dos agentes de atendimento ao cliente sente que tem a tecnologia necessária para fazer seu trabalho, mas sua satisfação não está aumentando no mesmo ritmo.9 Isso significa que mais da metade sente que não tem a tecnologia ou acesso às informações que podem realmente ajudá-los a resolver os problemas dos clientes, como evidenciado por minha própria experiência e pelos resultados de CX: O relatório do Fator Humano. Dos agentes pesquisados, 43% disseram que seus sistemas de tecnologia falham constantemente; 37% disseram que a tecnologia não os ajuda a completar seus trabalhos com mais rapidez; e 11% disseram que a tecnologia não é adequada para o trabalho remoto.10
Então, que estratégias e táticas você pode usar para fazer com que seus agentes CX de linha de frente se sintam apreciados, tenham os dados e conexões necessários para resolver problemas, e obtenham o treinamento que eles precisam para serem capacitados? Para aqueles de nós que pensam em como melhorar a experiência do cliente, acredito que uma filosofia de três vertentes pode ir muito longe.
Melhores interações levam a melhores resultados. Observe como seus agentes interagem com os clientes. O agente que é amigável e empático ao telefone pode não ser capaz de se comunicar dessa forma por meio social, chat ou e-mail.
A primeira sugestão é encaminhar as interações para as pessoas mais adequadas para responder nesse canal. Em segundo lugar, monitorar a conexão do agente com sua tecnologia. Se eles não tiverem acesso às ferramentas de que precisam devido à conectividade deficiente ou a uma conexão de rede interrompida, redirecione a chamada para um agente que tenha acesso. Monitorar chamadas para a qualidade VoIP. Não sei quantas vezes desconectei e redisquei um número de ajuda devido a uma conversa insatisfatória ou confusa, ou a ruídos de fundo que incomodam.
A cada trimestre, valide se sua plataforma está trabalhando efetivamente para seus agentes. Isto não significa que você tenha escolhido a plataforma incorreta. Isso pode revelar que você está apresentando informações em demasiadas interfaces e precisa consolidar. Se seu pessoal está agora remoto e eles estão usando apenas a tela do laptop em suas casas, você realmente pode esperar que eles forneçam o mesmo nível de serviço de quando eles podiam alavancar muito mais? Talvez uma janela de agentes integrados possa ser projetada para proporcionar uma melhor experiência, não importa onde (ou quando) seus agentes estejam online apoiando os clientes.
A integração de serviços entre as diversas plataformas ajudaria seus agentes a oferecer resultados mais bem-sucedidos? Você é capaz de aproveitar as APIs que sua plataforma fornece? Ou você precisa de assistência, dando a seus agentes uma experiência simplificada, enquanto ainda permite o acesso a uma base de conhecimento? Seus canais fluem todos na mesma ferramenta? Você está sobrecarregando seus agentes com demasiadas interações ao mesmo tempo? Seus clientes podem saber. Aliviar a sobrecarga e o gargalo de informações com ferramentas de gerenciamento que engajam o agente certo, no momento certo.
Você pode não ser capaz de mudar tudo, mas estamos aqui para ajudá-lo a dar os passos pequenos, médios ou grandes para melhorar seu impacto e a capacidade de seu agente de se tornar um herói CX. Seu objetivo é oferecer a melhor CX para seus clientes, melhor Employee Experience (EX) para seus agentes, e melhor retenção de agentes para você.
A equipe de Customer Experience da Black Box está pronta para ajudá-lo com nossa abordagem GPS. Podemos fornecer orientação, melhorar ou substituir plataformas e serviços de projeto via API ou integração de plataformas que aumentam a satisfação. Deixe que nossa abordagem GPS ajude seus agentes super-heróis de suporte CX.
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