Gran empresa de servicios financieros aumenta la productividad de las ventas y acelera la apertura de sucursales mientras ahorra millones

Resumen ejecutivo

Antes de que las empresas con grandes fuerzas de ventas puedan implementar CRM por completo, a menudo deben actualizar sus redes y comunicaciones. Este problema se enfrentó a una gran sociedad de cartera financiera que vende más de $ 4 mil millones en seguros, rentas vitalicias y otros productos cada uno. año. Son muchos miles de agentes independientes que trabajan en varios cientos de sucursales en los EE. UU. Pero no fueron tan productivos como podrían ser, en gran parte debido a una infraestructura de telecomunicaciones ineficiente y obsoleta. Black Box ayudó a la empresa a consolidar las telecomunicaciones en más de 300 ubicaciones en los EE. UU. en un sistema de comunicaciones unificado privado basado en la nube. La solución se entregó como un servicio administrado, para el cual Black Box poseía y operaba el infraestructura. El programa se pagó con ahorros de costos inmediatos generados por la consolidación y modernización de la red. Desde la implementación, la productividad de la fuerza de ventas se ha disparado, impulsando nuevas primas potencialmente en millones de dólares. anualmente. Los grupos de TI y finanzas de la empresa también tienen una mayor visibilidad del costo y la operación de su nueva infraestructura de TI. Y, con Black Box, solo tienen un punto de contacto. Sus trabajos son mucho más simples ahora, liberándolos para trabajo más estratégico.

Desafío de negocio

Antes de contratar a Black Box, la mayoría de las oficinas de la empresa tenían sistemas telefónicos obsoletos que no podían integrarse con su sistema CRM. La conectividad de los operadores se realizaba a través de costosas troncales locales. Las decisiones de infraestructura se tomaron en función de lo que TI tenía la capacidad y capacidad de soporte, no en base a lo que apoyó estratégicamente al negocio.

La velocidad fue un problema en la apertura de nuevas sucursales. Antes de contratar a Black Box, una nueva sucursal podría tardar meses después de la firma del contrato de arrendamiento solo para configurar las comunicaciones y la conectividad. Esto consumió decenas de miles de dólares en gastos de capital y exigió la atención de uno o más empleados senior. Más importante aún, retrasó la apertura de la sucursal. Finalmente, la compañía quería reducir los costos generales. Sus gastos operativos recurrentes crecían porque su antigua infraestructura de sistema telefónico TDM necesitaba costosas troncales locales de la compañía telefónica para operar. Los sistemas también requerían mantenimiento frecuente. De hecho, gran parte de la infraestructura de su sistema telefónico estaba llegando al final de su vida útil, por lo que el statu quo era un riesgo empresarial.

Cómo ayudó Black Box

La empresa recurrió a Black Box para diseñar y planificar una solución. De ahí salió una especificación que se puso a licitación. Black Box ganó el negocio, a pesar de la dura competencia del proveedor de servicios establecido y varios otros proveedores importantes de servicios y telecomunicaciones. fabricantes Un factor decisivo fue que Black Box requeriría muchos menos subcontratistas para dar servicio a las más de 300 ubicaciones de la empresa en los EE. UU. Tenía muchas más oficinas locales para brindar un mejor servicio y soporte en el sitio. De hecho, de la Más de 300 ubicaciones de la empresa, solo 10 no pudieron recibir servicio con los técnicos internos de Black Box mientras cumplían con los requisitos de SLA de la empresa.

La solución fue que Black Box implementara, administrara y operara comunicaciones unificadas habilitadas para dispositivos móviles de extremo a extremo a través de una nube privada. Las comunicaciones unificadas proporcionarían una infraestructura común y terminales estandarizados. Ofrecía gestión centralizada para una mayor eficiencia y menores costos. En comparación con una nube pública, una privada también le daría a TI más control y se alinearía mejor con sus procesos, procedimientos y políticas.

Para eliminar millones en costos de capital, Black Box acordó poseer, operar y administrar esta nube privada como servicio. Al brindar este servicio, Black Box siguió un enfoque disciplinado de mejores prácticas conocido como Infraestructura de tecnología de la información. Biblioteca (ITIL). Para simplificar aún más las operaciones, Black Box también proporcionaría un punto de contacto para todos los servicios y soporte de todo el sistema de comunicaciones unificadas. Basado en los dos centros de datos redundantes de la empresa, la nube se conecta las sucursales a través de una red MPLS. Black Box proporciona la red y el enlace troncal SIP de un operador independiente conocido por su cobertura nacional y densidad POP, así como por la capacidad y disponibilidad de la red. Como parte de la solución, Black Box garantiza 100 por ciento de tiempo de actividad durante el horario comercial. Otra condición clave del SLA: cuando se necesita una nueva sucursal, Black Box habilita toda la conectividad y las comunicaciones dentro de los 30 días. Esto implica configurar los troncales de los operadores, la LAN inalámbrica, el cableado, los teléfonos, la instalación y la programación del interruptor y toda la puesta en marcha. Libera al equipo de TI de la empresa para que se centre en operaciones más estratégicas. Y no requiere inversión de capital.

La migración de una fuerza de ventas de miles a un sistema de comunicaciones unificado desde un sistema de comunicación TDM obsoleto puede interrumpir potencialmente la producción. Para mitigar este riesgo, Black Box utilizó una metodología de transición comprobada de cuatro pasos. es un enfoque de implementación por fases desarrollado y perfeccionado a lo largo de miles de migraciones de UC de clientes. También personalizó su capacitación de inicio rápido Day One para todos los usuarios, seguida de soporte continuo para usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Resultados comerciales

En general, la solución Black Box eliminó suficientes costos recurrentes de los gastos operativos de la empresa para pagarse a sí misma casi de inmediato. Entre los mayores ahorros:

Por el lado de la red, Black Box redujo las tarifas de larga distancia en un 50 por ciento. Los costos de las líneas T1 agregaron un 20 por ciento más de ahorro para los servicios locales y de red interna. También ayuda a reducir los requisitos de MPLS la compresión de voz G.729 que reduce las demandas de ancho de banda. para transmisiones de voz a la mitad, sin comprometer la calidad de la voz. Black Box también negoció dos meses de servicio gratuito para cada circuito MPLS y un crédito de $250,000 cuando la red MPLS estuvo instalada en un 90 por ciento.

Dentro de las sucursales, Black Box permitió la movilidad total de comunicaciones unificadas para los agentes. Esto eliminó los teléfonos de escritorio por $400,000 en ahorros de capital únicos. Esto, además del uso de Power-over-Ethernet para dispositivos de red, también redujo la necesidad de instalar nuevos cables y cableado hasta en un 50 por ciento. El ahorro total estimado en todas las sucursales fue de $3 millones.

Otra gran fuente de ahorro fue la forma en que Black Box implementó una aplicación para administrar los costos de llamada gratuita entrante y la larga distancia saliente, esta última a través del enrutamiento troncal SIP. Juntos, estos cambios le ahorrarán a la compañía $1 millón al año. También negoció una opción para que la empresa use las tarifas mensuales de licencia de agente para pagar el software de marcación progresiva. Esto le permite a la compañía evitar $900,000 al año en tarifas de licencia adicionales.

La productividad de los agentes ha mejorado mucho con la integración de Black Box de la plataforma UC de la empresa con una aplicación líder de CRM. La función de marcado de vista previa permitirá a los agentes "hacer clic para llamar". Esta capacidad ayudará ellos aseguran hasta un 35 por ciento más de citas en cualquier momento dado. También mejorará sus índices de cierre, aumentando sus ingresos. Esto reduce la rotación y sus costos asociados. Dado el nuevo pronóstico de ventas premium de la compañía, estos Se espera que las ganancias de productividad aumenten los ingresos asociados en millones de dólares al año.

Otro beneficio: la vida para TI y finanzas corporativas es mucho más simple. Ahora no solo tienen un punto de contacto, sino que también tienen una factura consolidada cada mes. Detrás de esa factura hay un sistema de gestión de gastos telefónicos (TEM) Black Box que puede introducir datos en los sistemas financieros de la empresa. Los costos se pueden asignar al nivel de sucursal para una mayor transparencia y rendición de cuentas. El TEM proporciona una contabilidad completa de elementos de línea con validación de cargos por parte de terceros. Esto ayuda a eliminar 20 por ciento de errores de facturación para aún más ahorros de costos. También ahorra mucho tiempo y esfuerzo a los equipos de control y cuentas por pagar en la realización de auditorías y la búsqueda de reembolsos por sobrepagos.