Client
Fonterra Co-operative Group Limited
Industry
Dairy processing and nutrition
Location
Global operation, head office based in New Zealand
Company size
Over 24,000 employees. Around 10,000 farms
Challenges
Platform
Genesys Cloud 3
Cuando la cooperativa láctea Fonterra modernizó su plataforma de centro de contacto global, Genesys Cloud y el socio de implementación Black Box hicieron el trabajo.
Durante muchos años, Fonterra de Nueva Zelanda dirigió sus centros de servicio orientados al cliente y al agricultor en una colección de soluciones de centro de contacto no integradas en las instalaciones. Cuando la cooperativa evaluó los canales digitales para transformar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, el abismo entre la tecnología tradicional y las posibilidades en la nube impulsó la selección de Genesys Cloud y el socio de implementación Black Box.
Ahora, con Genesys Cloud en el centro de la operación del centro de contacto de Fonterra, una pieza fundamental en la experiencia general del cliente de la Cooperativa láctea ha pasado de la edad oscura a años luz por delante.
Fonterra produce el 30 % de los productos lácteos que se comercializan a nivel mundial y, sin embargo, ejecuta una operación de centro de contacto eficiente – alrededor de 70 asientos – a través de cuatro centros de contacto separados.
El centro más grande, conocido como Farm Source, apoya a las alrededor de 10.000 granjas de la Cooperativa en Nueva Zelanda. Durante la temporada alta de leche, Farm Source puede gestionar hasta 1100 llamadas al día y, durante toda la temporada, alrededor de 145 000 llamadas entrantes y 70 000 llamadas salientes. Otros centros de llamadas apoyan a los agricultores australianos de Fonterra, marcas como Anchor y Mainland, y un equipo de control de crédito.
Sin embargo, dado que cada centro de contacto opera de forma independiente y la posibilidad de integración es poco probable, Fonterra tuvo que mirar más allá de su plataforma local para mejorar la experiencia del cliente y del usuario final.
Cinco proveedores líderes en el mercado se pusieron a prueba, y Fonterra seleccionó a Genesys Cloud 3 y al socio de implementación Black Box para encabezar la transformación de sus capacidades de gestión de servicios empresariales. Pasar a la nube fue el primer paso.
"Genesys Cloud ofrece la experiencia omnicanal que los clientes de hoy esperan, incluida la capacidad de seguir siendo innovadores y brindando la oportunidad a los agricultores y clientes de participar de múltiples maneras más allá de la comunicación por voz".
Gerente del Centro de Servicio de Fuentes Agrícolas de Fonterra melanie tuck dicho.
Los desarrollos respaldados por la nueva plataforma han reducido la cantidad de llamadas entrantes en un 29 %, lo que permite que Farm Source Service Center traslade seis equivalentes de tiempo completo a roles de mayor valor agregado.
Combinado con los amplios beneficios que brindan los servicios en la nube – incluyendo licencias simples, actualizaciones continuas y mejoras de funciones sin interrupciones – Los Centros de Servicio de Fonterra pueden flexibilizar y adaptar la tecnología del centro de llamadas con costos mínimos de desarrollo y soporte. Las adiciones recientes al servicio incluyen devoluciones de llamada para adaptarse a los horarios de los agricultores, chat web, pantallas compartidas y navegación conjunta.
" Genesys Cloud, con Black Box, ha transformado la forma en que trabajamos".
melanie tuck, Gerente, Centro de Servicio Farm Source
Los gerentes del Centro de servicio de Fonterra ahora trabajan de manera más proactiva para respaldar los requisitos de recursos, los cambios en el flujo de llamadas, la incorporación de agentes y la gestión de colas, lo que impulsa la eficiencia en todo el centro de servicio.
Específicamente, los gerentes utilizan los datos de llegada de llamadas y agentes para tomar decisiones más inteligentes sobre la asignación de turnos y la programación, redistribuyendo con confianza al personal del centro de contacto a otras partes del negocio a medida que los volúmenes de llamadas van y vienen. Gestionar esta tarea también es más fácil, con la lista que una vez tomó dos semanas de trabajo ahora se completa en solo dos horas al mes.
En el frente de la capacitación, la información más completa garantiza que los líderes de equipo de Fonterra identifiquen a los nuevos empleados con dificultades para recibir capacitación adicional. Los propios agentes se benefician directamente de más información y control, intercambiando turnos y presentando solicitudes de licencia en línea. El efecto neto ha impulsado el cumplimiento de los horarios de los agentes en un 10 % y ha reducido el desbordamiento de llamadas a un proveedor externo en un 21,8 % durante el último año. Los agentes también dijeron que un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida los hizo más felices en sus trabajos, aliviando la carga de los analistas de la fuerza laboral de Fonterra.
Sobre la base de estos éxitos, el Centro de Servicios ha introducido una política de trabajo desde el hogar para fomentar arreglos de trabajo más flexibles para mejorar aún más el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Nuevamente ágil en la nube, la operación del centro de contacto de Fonterra maneja eventos imprevistos con facilidad. Un evento de inundación en la Isla Sur de Nueva Zelanda demuestra la adaptabilidad de su plataforma.
Cuando llovió a cántaros y se dispararon las llamadas tanto de los agricultores como de las partes interesadas internas, Fonterra pudo hacer sonar las llamadas de cerca que se originaban en la Isla Sur, administrándolas en una única cola de alta prioridad a cargo de los agentes más experimentados de la compañía. Las opciones adicionales de autoservicio desviaron las llamadas entrantes a un proveedor fuera del horario de atención, liberando a los agentes para ayudar a los agricultores con necesidades urgentes.
"El equipo respondió a este evento en el momento, priorizando las llamadas con los agricultores más afectados mientras se aseguraba de que se mantuvieran los servicios a otros agricultores y clientes".
Pliegue dicho.
Más recientemente, cuando entraron en juego las medidas pandémicas, Fonterra pudo cambiar todo su Centro de servicio al trabajo 'virtual' en el hogar. Al mismo tiempo, lanzó un nuevo canal de venta en línea 0800 para atender órdenes de venta y consultas para apoyar a la red de tiendas minoristas, que se había reenfocado en la distribución de productos, sin perder el ritmo.
El paso al trabajo desde casa también ha ayudado a retener a los agentes de alto rendimiento que, de otro modo, habrían dejado el negocio. Mantener a estos agentes en el redil garantiza que Fonterra esté cubierta para las llamadas pico durante la temporada lechera.
" Tener que pasar al trabajo remoto demostró cuán ágil podía ser el equipo y proporcionó una prueba de concepto de muy alta velocidad en relación con la tecnología, "
Pliegue dicho.
Download PDF
