Mirando hacia un futuro que ofrece información y conocimientos críticos en los ecosistemas de centros de contacto, Meridian Energy recurre a Black Box para crear la solución.
La democratización del conocimiento propone que poner la información crítica en manos de muchos en lugar de estar bajo el control de unos pocos impulsará una mejor toma de decisiones y mejores resultados para los clientes. La noción es particularmente poderosa para los centros de contacto, cuyos consultores de clientes requieren acceso instantáneo a un amplio conocimiento, a menudo extraído de diversas partes de una organización. Shelf, con Black Box, ha puesto la base de conocimiento de Meridian en la nube, donde los consultores de clientes pueden acceder a ella sin problemas, mejorar el contenido del conocimiento y donde, en última instancia, el conocimiento colectivo del proveedor de energía servirá a los clientes que elijan ayudarse a sí mismos.
El sistema KM de Meridian Energy, llamado Mavis, era tan antiguo como sugiere su nombre. Al igual que otras tecnologías heredadas, Mavis era una bestia compleja que requería habilidades de programación y conocimientos especializados para modificar el contenido y realizar otras funciones básicas.
Meridian tenía un equivalente a tiempo completo para cumplir con las exigencias técnicas del trabajo. Sin embargo, otros menos familiarizados con los matices del contacto con el cliente también produjeron elementos de conocimiento, que no siempre encajaron con nuestros consultores de clientes.
Además, nuestros consultores que se esforzaban por señalar las mejoras a menudo se sentían decepcionados, porque la ausencia de un flujo de trabajo integrado no lograba poner en práctica sus sugerencias. Además de estas frustraciones, la función de búsqueda de Mavis era casi inutilizable y requería un tipo específico de lenguaje para devolver información relevante.
El auge del trabajo híbrido planteó más interrogantes. Mavis vivía en la red de TI en lugar de en la nube, lo que complicaba el acceso de los consultores que trabajaban de forma remota y dejaba fuera de discusión la continuidad del negocio.
El suministro de energía es un negocio difícil. Nadie te agradece cuando se encienden las luces y todo funciona. Pero ten cuidado en el momento en que se corta la energía. Cuando los clientes llaman, quieren respuestas.
Los aproximadamente 100 miembros del equipo de atención al cliente de Meridian brindan soporte a dos marcas minoristas y administran un gran volumen de llamadas entrantes cada semana. Los consultores deben estar listos con respuestas rápidas en una variedad de temas y situaciones – todo, desde activación de nueva cuenta, facturación, fallas, incendios y emergencias, incluso titulares de cuentas en situaciones domésticas volátiles.
"El servicio al cliente es más complejo de lo que solía ser", dijo Sandra Lawrence, gerente del centro de contacto de Meridian.
"Así como los bancos han evolucionado su servicio para respaldar inversiones e hipotecas, estamos haciendo lo mismo para respaldar las necesidades más complejas de los clientes".
Los consultores de clientes se enfrentan a una presión adicional, ya que una nueva generación de clientes prefiere buscar respuestas en línea y llama a un centro de contacto como último recurso.
"Entonces, cuando los clientes llaman, realmente necesitan ayuda, y debe asegurarse de que su información y asesoramiento sean realmente buenos", dijo.
Meridian necesitaba un sistema KM que funcionara a la perfección con su plataforma de centro de contacto Genesys Cloud, entregada anteriormente por Black Box. Lawrence y su equipo se fijaron en dos sistemas potenciales y aplicaron una evaluación integral centrada en el usuario para determinar el ganador final.
Al contratar a Black Box para guiar el proceso, Lawrence comparó la selección con un "tiroteo", con un equipo que evalúa las funciones individuales para medir los pros y los contras de cada sistema y las demandas de los usuarios. Shelf ganó una competencia reñida, en gran parte por su potencial de desarrollo, dijo Lawrence.
La nueva tecnología debe ser fácil de usar, o la gente no confiará en ella y el servicio se verá afectado. A nuestros asesores de clientes les encanta usar Shelf".
sandra lorenzo, Gerente del Centro de Contacto, Meridian Energy
La migración de los elementos de conocimiento de Meridian a Shelf destacó la locura de perfeccionar el contenido antes de publicarlo, dijo Lawrence.
Las funciones en Shelf permiten a los administradores otorgar acceso a los consultores de los clientes, quienes pueden presentar comentarios sobre los elementos que faltan, marcar los cambios necesarios e incluso realizar ediciones sugeridas. "Ese fue un gran aprendizaje: no es necesario que todo sea perfecto antes de publicar artículos. Eso ralentiza las cosas. Shelf hace que la mejora del contenido sea rápida y fácil", dijo. Otras victorias en la etapa inicial incluyen
Brennan Hunt, consultora de clientes de Meridian y propietaria del negocio de conocimiento, dijo que la confianza es importante cuando se trata de conocimiento. "Cuando los consultores pueden ver que se revisan sus sugerencias y que se cambia el contenido, confían en la información y en el sistema".
La simplicidad también tiene un papel que desempeñar porque los usuarios, naturalmente, son reacios a los procesos demasiado complejos. En este frente, Shelf realmente cumple, dijo Hunt. "Desde el principio, ni siquiera necesitábamos decirles a nuestros consultores acerca de la búsqueda y la retroalimentación; simplemente comenzaron a usarlos. Shelf es así de intuitivo".
Hunt ha observado una caída en el número de consultores que se piden ayuda unos a otros. "Cuando pueden encontrar respuestas fácil y rápidamente, confían en sí mismos para continuar con el trabajo. Nuestros consultores ahora pueden manejar consultas complejas mucho más rápido que antes", dijo.
Black Box ofrece a los clientes un profundo conocimiento y experiencia relacionados con entornos de proveedores de nube específicos que pocos clientes individuales pueden proporcionar por sí mismos.
Black Box ayudó a Meridian a diseñar y configurar Shelf, integrar Shelf con Genesys Cloud, migrar contenido de Mavis y evaluar nuevas funciones y mejoras. "Junto con Black Box y Shelf, examinamos nuevas funciones y evaluamos conjuntamente su potencial para nuestro negocio".
dijo Lorenzo. "Funcionó muy bien. Black Box continúa apoyándonos a lo largo de nuestro viaje y asegura que vamos en la dirección correcta. Han visto lo que funciona y lo que no: y eso es realmente valioso".
Con las nuevas bases de conocimiento establecidas, Meridian está configurado para evaluar las funciones impulsadas por IA por las que Shelf es famoso.
En la parte superior de la lista de Meridian se encuentra la automatización para ofrecer elementos de conocimiento personalizados para colas de clientes específicas, lo que reducirá aún más los tiempos de búsqueda de los consultores.
El desarrollo se basa en el motor de inteligencia artificial de Shelf, llamado MerlinAI, que impulsa Answer Assist, una función que escucha activamente las conversaciones de los clientes y muestra respuestas extraídas del contenido de conocimiento.
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