Este blog es el segundo de una serie de dos partes sobre acciones que puede emprender para mejorar su CX. En este artículo, analizaremos cinco iniciativas estratégicas orientadas a la empresa que pueden influir en la experiencia del cliente. La primera parte de esta serie se centró en el lado humano de la CX: Parte 1: Cinco resoluciones centradas en las personas.
Una investigación de Harvard Business Review Analytic Services muestra que el 88% de las empresas cree que es importante tener una visión completa y coherente de los clientes en todos los canales y plataformas. Pero sólo el 15% lo hace.1
Aquí es donde la tecnología puede marcar la diferencia. Este año (2023), se estima que el 40 % de todas las interacciones con los clientes se automatizarán mediante IA y aprendizaje automático.2
La automatización es ahora crítica para el negocio, así que haga los deberes antes de invertir en su futuro. Defina qué casos de uso y problemas empresariales concretos quiere resolver y qué objetivos quiere alcanzar con la automatización. La IA, el aprendizaje automático y el análisis predictivo le proporcionarán la información que necesita para atender mejor a sus clientes. De hecho, en una encuesta realizada a clientes, el 63% espera que utilice inteligencia artificial.3
2023 también parece ser el año de la personalización. Según Salesforce, el 56% de los clientes esperan que las ofertas sean siempre personalizadas.4 Y el 78% de los clientes afirman que es más probable que vuelvan a comprar a empresas que personalizan sus experiencias.5
La preferencia por la personalización se extiende a todas las generaciones: el 82% de los millennials, el 77% de la Generación X y la Generación Z, y el 69% de los Baby Boomers están de acuerdo en que es importante.6
Lo hemos dicho antes y lo diremos de nuevo: Un buen EX hace un gran CX: 3 pasos para retener a los agentes. Los agentes estresados generan clientes estresados. Y los clientes estresados se convierten en clientes enfadados. Según una encuesta, el 35% de los clientes se enfadan cuando hablan con el servicio de atención al cliente.7 (En la humilde opinión de este redactor, se trata de una estimación baja).
Entonces, ¿qué hacer? Consiga que los empleados apoyen su iniciativa EX/CX. Implíquelos. Deles las herramientas que necesitan. Fórmelos. Edúquelos. Págueles de forma competitiva. Promuévalos. Y lo que es más importante, permítales hacer lo necesario para ayudar a la persona más importante de la sala, el cliente.
También hay que centrarse en las habilidades de los directivos. ¿Quién dirige su programa de CX? Lo más probable es que sea un generalista. Eso está bien, pero estamos entrando en la era del especialista en CX. A medida que aumenta la importancia de la CX, es necesario contar con expertos en disciplinas que van desde TI a RRHH. Estas son las personas que investigarán, crearán y aplicarán estrategias de CX que respalden la visión de la empresa.
Según Forbes, "las empresas necesitan más científicos de datos, analistas y personas cualificadas en tecnologías específicas.... También necesitan más personal para gestionar la transformación de los empleados y de la organización que requiere la CX, incluidos especialistas en gestión del cambio organizativo y profesionales en mejora de la mano de obra.8
Si su empresa está invirtiendo en CX, debe hacer hincapié en el beneficio económico y el retorno de la inversión. Aquí es donde resultarán útiles los analistas que ha contratado. Debe medir las métricas de la experiencia del cliente, como el análisis de la satisfacción, el recorrido, el NPS y las puntuaciones del esfuerzo del cliente, por nombrar algunas. A continuación, tradúzcalos en sus KPI organizativos, que pueden incluir costes, ingresos y estadísticas sobre rotación, atracción, retención, compromiso, comentarios y percepción de los clientes. El análisis sofisticado de las mediciones cuantitativas objetivas puede conducir a decisiones impactantes de CX y ajustes de estrategia.
No subestime el poder y la influencia de las redes sociales. En 2022, 4.600 millones de personas en todo el mundo utilizarán activamente las redes sociales, según Statistica.9
Las empresas utilizan los medios sociales para todo: promoción, educación, compromiso de los clientes, anuncios, etc. Los clientes también. Evalúan y expresan libremente sus opiniones sobre cualquier cosa y su opinión puede hacer o deshacer una marca. Los clientes son ahora los disruptores gracias a las redes sociales. Tenga en cuenta estas medidas para controlar sus interacciones en las redes sociales.
Es posible que no pueda cumplir todos sus propósitos de CX este año, pero tiene un buen punto de partida en esta lista. Su objetivo es mejorar la CX, mejorar EX, mejorar la tecnología y, en última instancia, mejorar los resultados finales.
Para saber más, lea otros cinco pasos en este blog: Año nuevo, CX nueva: Parte 1 - Cinco resoluciones centradas en las personas.
El equipo de Experiencia del Cliente de Black Box está preparado para ayudarle a alcanzar sus objetivos de CX. Para obtener más información, eche un vistazo a nuestra página web de CX.
Aquí tiene otros recursos de CX que pueden interesarle.
Si desea recibir nuestro boletín trimestral, View from the Edge, puede suscribirse aquí.
