Fonterra Opta por Solução em Nuvem para Modernizar Contact Center

Quando a cooperativa de laticínios Fonterra modernizou sua plataforma global de contact center, a Genesys Cloud e a parceira de implementação Black Box fizeram o trabalho.

Durante muitos anos, a Fonterra da Nova Zelândia dirigiu seus centros de atendimento ao produtor e ao cliente com uma coleção de soluções não integradas de contact center on-premise. Quando a cooperativa dimensionou os canais digitais para transformar a experiência do cliente e a eficiência operacional, o abismo entre a tecnologia tradicional e as possibilidades na nuvem impulsionou a seleção da Genesys Cloud e do parceiro de implementação Black Box.

Agora, com Genesys Cloud no centro da operação do contact center da Fonterra, uma peça crítica na experiência geral do cliente da cooperativa de laticínios passou da era das trevas para anos luz à frente.

TECNOLOGIA DIVERGENTE OBSCURECE A VISÃO ÚNICA DO CLIENTE

A Fonterra produz 30% dos produtos lácteos comercializados globalmente e ainda mantém uma operação simplificada de contact center em torno de 70 assentos em quatro contact centers separados.

O maior centro, conhecido como Farm Source, apóia as cerca de 10.000 fazendas da cooperativa na Nova Zelândia. Durante o pico da estação leiteira, a Farm Source pode gerenciar até 1.100 chamadas por dia, e durante toda a estação cerca de 145.000 chamadas inbound e 70.000 chamadas outbound. Outros call centers apoiam os produtores australianos da Fonterra, marcas como Anchor e Mainland, e uma equipe de controle de crédito.

Entretanto, com cada contact center operando independentemente, e a perspectiva de integração improvável, Fonterra teve que olhar além de sua plataforma on-premise para melhorar a experiência tanto do cliente quanto do usuário final.

A DECISÃO DE ATUALIZAÇÃO LEVA À NUVEM

Cinco fornecedores líderes de mercado foram submetidos a seu ritmo, com a Fonterra selecionando a Genesys Cloud 3 e o parceiro de implementação Black Box para liderar a transformação de suas capacidades de gerenciamento de serviços empresariais. A mudança para a nuvem foi o primeiro passo.

"Genesys Cloud proporciona a experiência omnichannel que os clientes esperam hoje em dia, incluindo a capacidade de permanecer inovadores e dando a oportunidade aos produtores e clientes de se envolverem de múltiplas formas além da comunicação por voz", disse a.
Gerente do Centro de Serviços das Fontes Produtoras da Fonterra Melanie Tuck.

Os desenvolvimentos apoiados pela nova plataforma reduziram o número de chamadas recebidas em 29%, permitindo que o Centro de Serviços de Fontes Produtoras mova seis equivalências em tempo integral para funções de maior valor agregado.

Combinados com amplos benefícios oferecidos pelos serviços em nuvem, incluindo licenciamento simples, atualizações e melhorias contínuas dos recursos, os Centros de Serviços Fonterra podem flexibilizar e adaptar a tecnologia do call center com custos mínimos de desenvolvimento e suporte. Adições recentes de serviços incluem call backs para adequação aos horários dos fazendeiros, web chat, compartilhamento de telas e co-browsing.

"Genesys Cloud, com a Black Box, transformou a forma como trabalhamos."
Melanie Tuck, Gerente do Centro de Serviços de Fontes Produtoras

UM RECURSO MAIS INTELIGENTE MELHORA A PRODUTIVIDADE DOS AGENTES

Os gerentes do Centro de Serviços Fonterra agora trabalham mais proativamente para apoiar as exigências de recursos, mudanças no fluxo de chamadas, agentes onboarding e gerenciamento de filas, impulsionando a eficiência em todo o centro de serviços.

Especificamente, os gerentes usam dados dos agentes e de chamadas para tomar decisões mais inteligentes sobre a lista e a programação, redistribuindo com confiança o pessoal do contact center para outras partes do negócio à medida que os volumes de chamadas diminuem e fluem. Gerenciar esta tarefa também é mais fácil, com uma escala que antes levava duas semanas de trabalho, agora concluída em apenas duas horas por mês.

Na frente de treinamento, informações mais ricas garantem que os líderes de equipe da Fonterra identifiquem novas contratações com esforço para treinamento adicional. Os próprios agentes se beneficiam diretamente de mais informações e controle, turnos comerciais e pedidos de licença de permanência on-line. O resultado final aumentou em 10% a adesão dos agentes aos cronogramas e reduziu em 21,8% o excedente de chamadas para um provedor terceirizado durante o ano passado. Os agentes também relataram que um melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal os tornou mais felizes em seus empregos, aliviando a sobrecarga na Fonterra.

Com base nestes acertos, o Centro de Serviços introduziu uma política de trabalho a partir de casa para incentivar acordos laborais mais flexíveis a fim de melhorar ainda mais o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

AGILIDADE DA NUVEM FORTALECE A CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS

Recentemente agilizada na nuvem, a operação do contact center da Fonterra enfrenta com facilidade eventos imprevistos. Uma inundação na Ilha do Sul da Nova Zelândia demonstra a adaptabilidade de sua plataforma.

Quando a chuva caiu e as chamadas tanto dos produtores quanto das partes interessadas internas se intensificaram, Fonterra conseguiu atender as chamadas originadas na Ilha do Sul, administrando-as em uma única fila de alta prioridade e gerenciada pelos agentes mais experientes da empresa. Opções adicionais de autoatendimento desviaram as chamadas recebidas para um provedor fora do horário comercial, liberando os agentes para ajudar os produtores com necessidades urgentes.

"A equipe respondeu a este evento no preciso momento, priorizando as ligações com os produtores mais afetados, ao mesmo tempo em que assegurava a manutenção dos serviços a outros fazendeiros e clientes".
Tuck disse.

Mais recentemente, quando as medidas pandêmicas entraram em ação, Fonterra foi capaz de mudar todo seu Centro de Serviços para um trabalho "virtual" a partir de casa. Ao mesmo tempo, lançou um novo canal de vendas on-line 0800 para tratar de pedidos de compras e consultas para apoiar a rede de lojas varejistas, que havia se concentrado novamente na distribuição de produtos, sem perder o ritmo.

A mudança para o trabalho em casa também ajudou a reter agentes de alto desempenho que, de outra forma, teriam deixado o negócio. Manter estes agentes garante que Fonterra esteja coberta para os picos de chamadas durante toda a estação leiteira.

"Ter de passar para o trabalho remoto provou como a equipe poderia ser ágil e forneceu uma prova de conceito muito rápida em relação à tecnologia".
Tuck disse.

RESULTADOS

• A capacidade omnichannel assegura que os produtores e clientes se engajem de várias maneiras além da comunicação por voz, ao mesmo tempo em que oferece oportunidades contínuas de inovação
  
  
• Os desenvolvimentos apoiados pela nova plataforma reduziram o número de chamadas recebidas em 29%, permitindo que o Centro de Serviços de Fontes Produtoras da Fonterra movesse seis equivalências em tempo integral para funções de maior valor agregado
  
  
• A programação de agentes é mais precisa para atender o volume de chamadas, incluindo cargas variáveis do contact center e grandes eventos, tais como condições meteorológicas
  
  
• A adesão dos agentes aos horários melhorou 10% em apenas quatro meses, reduzindo em 21,8% o número de chamadas excedentes para um provedor terceirizado
  
  
• O perfil de risco do Centro de Serviços reduziu significativamente, graças a opções testadas e comprovadas que asseguram a continuidade dos negócios no caso de grandes eventos não planejados, como enchentes e pandemias