Se você ainda estiver visualizando um call center do final dos anos 90 ou início dos anos 2000, pode ser difícil imaginar como ele pode desempenhar um papel vital na entrega de uma grande experiência para seus clientes.
No passado, os call centers eram uniformemente equiparados
a centros de custos devido à sua ineficiência e considerados como inevitáveis para apoiar as diversas reclamações e solicitações dos clientes.
No entanto, com o tempo, os call centers mudaram para contat centers, que são
percebidos cada vez mais na vanguarda não apenas de apoio aos clientes, mas também da promoção da marca e dos produtos da empresa. Para as empresas que produzem produtos menos diferenciados de seus concorrentes, os contact centers e a customer experience associados
tornaram-se o principal diferencial para reduzir a rotatividade dos clientes. Ao contrário, uma empresa com uma linha de produtos ou serviços altamente diferenciados usa seus contact centers para mostrar características específicas do produto, acolher o cliente, solicitar
feedback e, assim, assegurar e expandir a base de clientes da empresa.
Atualmente, os contact centers ainda podem utilizar serviços telefônicos, mas também empregam e-mail, webchat, mensagens de texto e serviços de mídia social para se manterem em contato com seus clientes e
se conectarem diretamente com a experiência geral de todos.
Customer Experience é a chave para superar as expectativas de seus clientes. As marcas têm que ser precisas, confiáveis e fornecer os serviços que garantem. A oportunidade está na capacidade de entregar o que você prometeu e surpreender seu cliente com suporte e cuidados extras.
Você sabia?
As empresas estão interessadas em ser receptivas às necessidades de seus clientes e fornecer um encaminhamento de chamadas eficaz para os contact centers é uma forma de alcançar uma elevada customer experience (CX). Portanto, não é surpresa que a CX hoje em dia seja frequentemente utilizada quase que de forma alternada com os "contact centers".
As empresas estão introduzindo e atualizando continuamente plataformas de contact center para manter e ganhar participação no mercado através de um maior engajamento do cliente. Isto inclui a redução da rotatividade dos clientes com a melhoria da satisfação dos mesmos devido à tecnologia CX robusta e responsiva.
Esses avanços também aumentam a agilidade dos negócios com recursos adicionais da plataforma CX, tais como encaminhamento de chamadas para agentes apropriados, gravação de interação, conversão de texto em fala, reconhecimento avançado de idioma e fala, suporte omnichannel de questões do cliente, e outros.
Não apenas uma plataforma CX robusta impulsiona a satisfação do cliente, mas internamente melhora as operações comerciais, otimizando os custos de suporte ao cliente da empresa, incluindo pessoal e equipamentos. A plataforma CX certa aumenta a satisfação dos funcionários com características de apoio como teletrabalho e programação flexível.
Se sua escolha para integrar uma nova plataforma de contact center é motivada pela necessidade de ser mais interativo com os clientes finais ou por exigências internas de uma plataforma intuitiva e fácil de usar, ter os recursos certos é fundamental para o sucesso de sua CX.
Abaixo estão algumas das características mais significativas da plataforma CX e como elas melhoram a experiência do usuário final.
| Recurso | Resultado |
|---|---|
| Capacidade de enviar qualquer chamada para qualquer agente no mundo (a exigência de comunicação plataforma a plataforma) | Capacidade de apoiar clientes em todo o mundo, independentemente do fuso horário |
| Transferências entre agentes que permitem uma entrega consultiva | Os clientes não têm que repetir o mesmo número várias vezes |
| Business Intelligence para análise e capacidade de obter relatórios em tempo real e histórico de todas as chamadas dos clientes | Permite a supervisão das atividades imediatas relacionadas ao cliente; fornece feedback ao assessoramento de marketing onde o negócio precisa ser melhorado |
| URA robusto e recursos de roteiro fáceis de implementar | Dá ao cliente a capacidade de rapidamente adicionar agentes ou modificar chamadas ou outros canais, tais como o roteamento de SMS |
| Capacidade de encaminhar precisamente a chamada ou outra interação para um agente com uma habilidade específica | Assegura que a consulta seja tratada pelo agente certo; evita chamadas e tempo de espera |
| Capacidade de integração com aplicativos de terceiros; Exemplos incluem Salesforce.com para informações de CRM e tratamento de chamadas ou um fornecedor de energia elétrica para conselhos sobre quedas de energia | Rastreia todos os dados históricos das consultas dos clientes para garantir serviços tranquilos no futuro; melhora a tomada de decisões comerciais sobre a experiência do cliente |
Além das exigências de negócios, pode haver também exigências específicas do sistema, como por exemplo:
| Recurso | Resultado |
|---|---|
| As filas de precisão — atribuem corretamente a atribuição de agentes a várias situações, tais como chamadas de emergência | Uma equipe de emergência dedicada resolve situações urgentes sem demora |
| Monitoramento silencioso das chamadas pelo supervisor | Capacidade de avaliar um agente para garantir que a solução correta seja comunicada ao cliente |
| Habilidade de um supervisor para a interação agente/cliente | Envolver os serviços da alta administração para uma solução imediata |
| Call backs cortesia: os agentes recebem um pop-up para ligar de volta aos clientes. | Fornece feedback de experiência do cliente |
| A autoconfiguração permite que a empresa configure habilidades ad hoc | Permite o aprendizado em serviço sem atraso ou delay na formação da equipe |
| Capacidade de visualizar chamadas in-coming de clientes e outros parâmetros em um painel de controle | Dá preferência às chamadas de clientes, independentemente de qualquer tela que o agente esteja visualizando |
| Análise de voz em tempo real (por exemplo, comentários sarcásticos/ tom de voz) | Fornece informações detalhadas de desempenho ao supervisor sobre a entrega da mensagem certa no tom certo |
| Exigência de iniciar um procedimento a cada chamada recebida; Estatísticas preestabelecidas do cliente | Fornece ao agente o histórico de chamadas do cliente para permitir um melhor atendimento |
| Ver relatórios e outros gadgets no telefone celular | Permite que o supervisor veja o desempenho da equipe remotamente e tome ações rápidas para retificar/modificar o mesmo |
| Adicionar agentes ao sistema diretamente sem envolver o fornecedor CX | Proporciona engajamento direto e em tempo real com o cliente |
| Migração dos endpoints existentes | Elimina a necessidade de adquirir novos dispositivos e fornecer treinamento de equipe |
| Integrar relatórios de plataformas de terceiros | Alavanca todos os benefícios da plataforma para atender às exigências de relatórios/integração |
Ao explorar diferentes plataformas CX, seja on premise, em nuvem ou híbrida, procure as características acima como geralmente são esperadas em qualquer contact center.
Contar com uma plataforma robusta de customer experience/contact center é imperativo para um negócio próspero. Entretanto, escolher a abordagem correta pode ser um desafio intransponível para uma empresa que não é especializada em CX. É aqui que o auxílio de um integrador de sistemas se faz necessário. Eis algumas qualidades e capacidades a considerar ao escolher um integrador de sistemas.
Pronto para dar o próximo passo? A Black Box é o fornecedor confiável de soluções de Customer Experience e podemos ajudá-lo a projetar, implementar e gerenciar sua infraestrutura de redes e de TI e comunicações. Entre em contato conosco pelo telefone 11 4134-4000 ou envie um e-mail para vendas.brasil@blackbox.com para mais informações.
Para saber mais, faça o download completo de nosso White Paper Arquitetura de Customer Experience (CX) do arquiteto de soluções Oleg Velgorsky.
Lemaire, Adrien. "Customer Satisfaction: everything you need to know," https://www.ringcentral.com/us/en/blog/customer-satisfaction-everything-you-need-to-know/
"Make Great Customer Service Your USP," CSM, https://www.customerservicemanager.com/make-great-customer-service-your-usp/
Kulbytė, Toma. "37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2021", 15 de fevereiro de 2021. https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
